構(gòu)建溫州地稅有效電子稅務(wù)服務(wù)體系的研究

構(gòu)建溫州地稅有效電子稅務(wù)服務(wù)體系的研究

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第1章　緒論
1．1問題的提出
2001年5月1日頒布實(shí)施的新《中華人民共和國稅收征收管理法》，對稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化稅收服務(wù)、保護(hù)納稅人的合法權(quán)益方面提出了更加明確的要求。中國加入WTO后，政府及其各職能部門的服務(wù)理念和水平如何，也將直接影響中國政府在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程中的地位和國際競爭力。這些都促使我們必須認(rèn)真地思考如何建立為納稅人服務(wù)的一整套機(jī)制和模式，如何為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的服務(wù)。國家稅務(wù)總局于2005年根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，制定下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》，迸一步明確要求各地稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強(qiáng)稅收征管，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。
目前我國的稅務(wù)服務(wù)還主要明顯存在以下問題：
(1)稅務(wù)服務(wù)意識淡薄、水平低下由于公共服務(wù)的非競爭性，長期以來形成的“稅務(wù)部門是管理者，納稅人是被管理者"的觀念還存在于稅務(wù)部門工作人員潛意識中，“以納稅人為中心’’的服務(wù)觀念沒有形成。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供服務(wù)更多地從方便稅務(wù)機(jī)關(guān)管理的角度出發(fā)，沒有建立以納稅人為中心的服務(wù)體系，不能滿足納稅人的需要。1各種納稅人服務(wù)措施的推出比較凌亂，不成體系，很多流于形式，服務(wù)質(zhì)量無法得到提高。納稅人缺少對稅務(wù)服務(wù)工作評價(jià)和反饋的渠道，稅務(wù)機(jī)關(guān)也難以獲得進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的有效信息。甚至?xí)捎诙悇?wù)機(jī)關(guān)與納稅人信息不對稱而導(dǎo)致納稅人的納稅抵觸。如新出臺的稅收政策，稅務(wù)機(jī)關(guān)未能及時(shí)傳達(dá)到每個(gè)納稅人，從而發(fā)生納稅人因不了解稅收政策而被處罰現(xiàn)象。
(2)稅務(wù)服務(wù)技術(shù)落后稅務(wù)部門信息化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)是從提高工作效率，減輕稅務(wù)部門工作量，加強(qiáng)對納稅人的稅源監(jiān)控，雖然客觀上，這些項(xiàng)目的進(jìn)行也在一定程度上方便了納稅人，但是由于出發(fā)點(diǎn)的不同，并沒有提升稅務(wù)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用水平。比如由于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)和一戶通扣款后，納稅人可以不用每月到稅務(wù)部門上門申報(bào)納稅，但納稅人仍需定期上門報(bào)送紙質(zhì)的財(cái)務(wù)報(bào)表。
(3)稅務(wù)服務(wù)層次偏低目前稅務(wù)部門的稅務(wù)服務(wù)還是停留在方便納稅的層面，很少從納稅人的實(shí)際需求出發(fā)，向納稅人提供有價(jià)值的經(jīng)營信息和稅收籌劃。稅務(wù)服務(wù)簡化成了納稅服務(wù)，對完成納稅義務(wù)的納稅人缺少獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，甚至出現(xiàn)納稅人難以查詢自己的納稅檔案的現(xiàn)象。
關(guān)于納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，學(xué)者們認(rèn)為，搞好納稅服務(wù)，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)手段，要依托信息化的技術(shù)手段，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，統(tǒng)籌建設(shè)總局和省局、地市局的專業(yè)性稅務(wù)網(wǎng)站，并納入電子政府系統(tǒng)。要科學(xué)劃分各級網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容并相互聯(lián)接，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享，為納稅人提供免費(fèi)的、公開的、及時(shí)的、多樣化的互動式納稅服務(wù)項(xiàng)目。積極推廣電話服務(wù)。通過專用熱線電話，直接為納稅人提供納稅咨詢、發(fā)票查詢、受理投訴、電話報(bào)稅以及短信提示等優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)。-近年來，眾多國家為提高其國際競爭優(yōu)勢，相繼推出國家信息基礎(chǔ)建設(shè)，并規(guī)劃用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建“電子化政府"或“連線政府”，作為提升政府效率及便民服務(wù)的重點(diǎn)，以建立一個(gè)反映人民需求為導(dǎo)向的政府，并以更有效率的行政流程，為人們提供更廣泛的、更便捷的信息及服務(wù)。電子化政府最重要的內(nèi)涵是運(yùn)用信息及通信技術(shù)打破行政機(jī)關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個(gè)電子化的虛擬機(jī)關(guān)，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機(jī)關(guān)間及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進(jìn)
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念及理論：電子稅務(wù)服務(wù)內(nèi)涵、特點(diǎn)及PEST分析；
(--)各國電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒：通過對各國電子稅務(wù)服務(wù)實(shí)踐的分析，研究借鑒國內(nèi)外電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)；
(四)溫州地稅電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)：溫州地稅電子稅務(wù)服務(wù)
的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)和局限性；
(五)構(gòu)建和完善溫州地稅電子稅務(wù)服務(wù)體系的實(shí)踐和建議：對現(xiàn)有稅務(wù)信息
系統(tǒng)的整合和升級，并提出進(jìn)一步完善的有效建議；(六)結(jié)論：總結(jié)論文研究成果。
具體論文結(jié)構(gòu)見圖1．1。
第2章基本概念及理論2．1電子稅務(wù)服務(wù)的形成發(fā)展2．1．1稅務(wù)服務(wù)稅務(wù)服務(wù)的概念一般有廣義和狹義兩種。狹義的稅務(wù)服務(wù)，既納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益而提供的服務(wù)1。廣義的稅務(wù)稅服務(wù)是指提供保護(hù)納稅人權(quán)益的一切機(jī)制和措施，它涵蓋了優(yōu)化稅制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高稅務(wù)行政效率乃至整個(gè)政府效率等方面的內(nèi)容2。國家稅務(wù)總局于2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》對于納稅服務(wù)給出了明確的定義：納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。
稅務(wù)服務(wù)的基本內(nèi)涵就是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)《稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，在納稅入依法履行納稅義務(wù)的過程中，按照納稅入對自覺、主動、及時(shí)、完整地辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合理、合法期望，為其提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱3。稅務(wù)服務(wù)主體(即納稅服務(wù)的供應(yīng)者)是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員。由于稅收是一種具有廣泛社會性的法律行為，其主體還應(yīng)包括政府綜合部門、司法機(jī)關(guān)和其他社會組織及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。稅務(wù)服務(wù)的客體(又稱稅務(wù)服務(wù)的對象、服務(wù)的接受者)是納稅人。在實(shí)踐中，稅務(wù)服務(wù)貫穿于納稅的整個(gè)過程：稅前一為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；稅中一為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準(zhǔn)確地依法納稅：稅后一為納稅人監(jiān)督投訴，爭議仲裁，損害賠償提供渠道。稅務(wù)服務(wù)理念，突破了傳統(tǒng)稅收觀的巢臼，它的作用和意義在于通過優(yōu)化服務(wù)，確立納稅人在稅收活動中的主體地位，改善征納關(guān)系，提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺性，從而為增強(qiáng)稅收遵從度、減少稅收流失奠定基礎(chǔ)。
稅務(wù)服務(wù)在我國的提出始于1993年稅制改革，當(dāng)時(shí)作為稅收征管工作的一個(gè)措施，主要目的是讓納稅人更加深入了解新稅制，多數(shù)情況下屬于精神文明建設(shè)的范疇；1997年“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查"新征管模式的提出，首次較為明確地把納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)工作；2001年5月1日，納稅服務(wù)被寫入新征管法，規(guī)定了大量涉及征納雙方權(quán)利與義務(wù)的條款，由此納稅服務(wù)由原來的稅務(wù)人員職業(yè)道德范疇上升到必須作為的法律范疇，成為稅收征管行政行為的重要內(nèi)容。對規(guī)定的服務(wù)行為不執(zhí)行、執(zhí)行不到位，都是行政違法行為，因此，必須樹立執(zhí)法就是服務(wù)的觀念，依法行政是稅務(wù)服務(wù)的最低要求。
2．1．2電子稅務(wù)服務(wù)電子稅務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)確內(nèi)涵應(yīng)該是：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)1。這個(gè)定義至少包含三方面含義：第一，電子稅務(wù)服務(wù)必須借助于網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)；第二，電子稅務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)處理包括稅務(wù)服務(wù)和管理的全部業(yè)務(wù)，既包括對納稅人的管理和服務(wù)又包括對稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理；第三，電子稅務(wù)服務(wù)不是簡單地將傳統(tǒng)的稅務(wù)服務(wù)和管理事務(wù)原封不動地復(fù)制到互聯(lián)網(wǎng)上，而是對傳統(tǒng)稅務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的再造，是徹底改變了作業(yè)型態(tài)的稅務(wù)機(jī)構(gòu)。
電子稅務(wù)服務(wù)也是政府電子政務(wù)的一個(gè)重要分支，所服務(wù)和管理的對象是“稅務(wù)．稅務(wù)’’、“稅務(wù)一納稅人"、“稅務(wù)．政府”、“稅務(wù)．工商、海關(guān)”等。其內(nèi)涵是電子政務(wù)必須借助于信息技術(shù)，處理的是與稅收有關(guān)的公共事務(wù)，但并不等于簡單地將傳統(tǒng)的管理事務(wù)原封不動地搬到網(wǎng)絡(luò)上，而是進(jìn)行組織的業(yè)務(wù)重組和流程再造；也就是要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)打破原有的組織機(jī)構(gòu)界限，構(gòu)建一個(gè)電子化的虛擬組織，使得人們可以從不同的渠道獲取信息和服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的經(jīng)過層層關(guān)卡，書面審核的作業(yè)方式。
電子稅務(wù)服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)電子稅務(wù)服務(wù)的載體。電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)既有別于稅收信息化建設(shè)，卻又密不可分。當(dāng)前，稅收信息化建設(shè)的工作重點(diǎn)是在“一體化”的原則下打基礎(chǔ)、抓應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息集中與信息共享，而電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)則是在稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門之間及其與公眾間進(jìn)行雙向的信息交換，及時(shí)傳遞信息。電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)側(cè)重于稅務(wù)服務(wù)職能的網(wǎng)絡(luò)化、電子化和虛擬化，它的主要服務(wù)對象是各涉稅主體，電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)既是稅收信息化的重要組成部分，又是稅收信息化的高級表現(xiàn)形式。電子稅務(wù)服務(wù)的成功運(yùn)行必須以良好的稅收信息化基礎(chǔ)設(shè)施和人才為支撐。
整合現(xiàn)有稅務(wù)信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的應(yīng)用平臺是電子稅務(wù)服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用并且采取“一站式服務(wù)”的電子稅務(wù)服務(wù)平臺，要求實(shí)現(xiàn)稅務(wù)信息應(yīng)用系統(tǒng)的一體化和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。從目前電子稅務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀來看，完全拋棄現(xiàn)有各種系統(tǒng)，重新建立一個(gè)統(tǒng)一應(yīng)用平臺的電子稅務(wù)系統(tǒng)既不符合實(shí)際，也不符合國家稅務(wù)總局的稅務(wù)信息化發(fā)展思路。當(dāng)前電子稅務(wù)建設(shè)過程中存在的多平臺、多系統(tǒng)等問題又構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)稅收信息系統(tǒng)一體化、網(wǎng)絡(luò)化的主要障礙。因此，解決當(dāng)前電子稅務(wù)建設(shè)中存在的問題，按照規(guī)范和統(tǒng)一的技術(shù)需求和業(yè)務(wù)流程對稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的多平臺數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)上的整合、梳理、優(yōu)化和完善，實(shí)現(xiàn)在一體化應(yīng)用平臺下的各項(xiàng)業(yè)務(wù)集成，是實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。
2．1．3電子稅務(wù)服務(wù)的發(fā)展簡史電子稅務(wù)服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，是稅務(wù)服務(wù)的規(guī)范和優(yōu)化以及信息化技術(shù)在涉稅領(lǐng)域應(yīng)用的結(jié)果。
電子稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的常規(guī)路徑通常是采用先內(nèi)部后系統(tǒng)再服務(wù)，先分散后整合再協(xié)同的方式展開。也就是說，一般先建設(shè)稅務(wù)部門的辦公自動化系統(tǒng)和局域網(wǎng)，用計(jì)算機(jī)操作替代手工操作，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸替代人工傳遞，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界的業(yè)務(wù)流程在管理信息系統(tǒng)里的鏡像；其后是按照稅務(wù)業(yè)務(wù)職能，建設(shè)信息采集系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并形成專用的稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)通道，實(shí)現(xiàn)信息采集和業(yè)務(wù)處理的計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化：再后是建設(shè)稅務(wù)網(wǎng)站，整合網(wǎng)絡(luò)資源、信息資源，梳理、重建、協(xié)同業(yè)務(wù)流，為企業(yè)和社會公眾提供各類服務(wù)。最后一個(gè)過程從起步到成熟大致又分為四個(gè)階段，即：政府信息網(wǎng)上發(fā)布；政府與用戶單向互動；政府與用戶雙向互動；網(wǎng)上事務(wù)處理。從整體上看，在實(shí)際操作中，各個(gè)階段的內(nèi)容也會有所交替和迭代。
我國稅務(wù)部門的信息化建設(shè)開始于20世紀(jì)80年代中后期，基本上經(jīng)歷了使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行征收開票和表格處理的單機(jī)系統(tǒng)，如浙江稅務(wù)的ZTA*單機(jī)版軟件；在局域網(wǎng)上建立基層小型稅務(wù)管理信息系統(tǒng)，如浙江稅務(wù)的ZTA*網(wǎng)絡(luò)版軟件；發(fā)展到現(xiàn)在的基于大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫和稅務(wù)專網(wǎng)(Intranet)的稅務(wù)管理信息系統(tǒng)，如浙江地稅的“稅友”稅務(wù)管理信息系統(tǒng)，這三個(gè)階段。目前各地稅務(wù)部門已基本完成第三階段的信息化建設(shè)工作，基本實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)部門內(nèi)部的稅收征收管理信息化。
截至2006年上半年，分別由18個(gè)和13個(gè)省國稅局推廣應(yīng)用了國家稅務(wù)總局綜合征收管理信息系統(tǒng)2．0版和1．1版。部分省稅務(wù)局特別是一些地稅局在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一應(yīng)用了自行開發(fā)的綜合征管信息系統(tǒng)。12000年以來，各地國、地稅部門紛紛建立自己的網(wǎng)站，在宣傳政策、提供涉稅信息的基礎(chǔ)上，增加了網(wǎng)上申報(bào)納稅功能，并進(jìn)行了網(wǎng)上申報(bào)納稅的嘗試工作。國家稅務(wù)總局互聯(lián)網(wǎng)站建于1999年7月，并于2003年、2006年、2007年進(jìn)行了3次網(wǎng)站改版。已逐步形成以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省局網(wǎng)站為主體，輻射地市局，分級負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動，與稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)行管理_相適應(yīng)的稅務(wù)網(wǎng)站群，并不斷強(qiáng)化功能、優(yōu)化服務(wù)、規(guī)范管理，將稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)成為社會公眾、納稅人和稅務(wù)干部提供全程、高效、便捷涉稅服務(wù)的網(wǎng)上稅務(wù)局。截至2007年底，全國71個(gè)省級稅務(wù)機(jī)關(guān)(包括省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局)有69個(gè)開通了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站2，各地市縣的稅務(wù)部門也大多設(shè)立了自己的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。
2001年初，國家稅務(wù)總局向信息產(chǎn)業(yè)部申請全國稅務(wù)系統(tǒng)共用“l(fā)”字頭特服號。2001年9月21日，信息產(chǎn)業(yè)部明確了全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的電話特服號碼為“12366”。隨后，總局在語音服務(wù)較為成熟的地區(qū)開始進(jìn)行應(yīng)用試點(diǎn)，同時(shí)要求各地將原有的納稅服務(wù)電話號碼改為“12366”。2003年4月，總局下發(fā)了關(guān)《于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》(國稅發(fā)[2003138號)，提出對“12366"號碼資源的運(yùn)用要統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一納稅服務(wù)呼叫中心代號，即撥通“12366"后，國稅為l，地說為2。對服務(wù)內(nèi)容要求在納稅服務(wù)、法規(guī)咨詢、申報(bào)納稅、稅法公告、檢舉申訴、案件查處曝光及征詢納稅人意見等方面進(jìn)一步擴(kuò)充。2004年4月，總局下發(fā)了《國家稅務(wù)總局關(guān)于2003年度納稅服務(wù)工作的通報(bào)》，對各地“12366"的開通情況作了通報(bào)，并要求：加強(qiáng)和規(guī)范“12366"建設(shè)，構(gòu)建功能齊全、操作規(guī)范、方便納稅人的電話服務(wù)系統(tǒng)；同一地區(qū)的國、地稅務(wù)機(jī)關(guān)要統(tǒng)一開發(fā)、建設(shè)和使用“12366"服務(wù)平臺，共享網(wǎng)絡(luò)資源，避免重復(fù)開發(fā)、資源浪費(fèi)和效率不高現(xiàn)象；加強(qiáng)對咨詢服務(wù)人員的考核與管理，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“12366”的服務(wù)和辦稅效能。截至2005年初，在全國省、自治區(qū)、直轄市或計(jì)劃單列市范圍內(nèi)開通“12366”的省級稅務(wù)機(jī)關(guān)共有36個(gè)。其中，國稅21個(gè)，地稅15個(gè)；在全區(qū)域丌通的單位中，省級國、地稅局聯(lián)合開通的有7個(gè)：重慶、山東、海南、吉林、上海、青海、青島：在部分轄區(qū)內(nèi)開通“12366”的省級稅務(wù)機(jī)關(guān)有14個(gè)。12．2電子稅務(wù)服務(wù)的目標(biāo)電子稅務(wù)服務(wù)的目標(biāo)是更好的完成稅務(wù)服務(wù)，概括的說，就是切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，不斷提高納稅服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高納稅人的遵從度，有效降低全社會的稅收成本，促進(jìn)社會的協(xié)調(diào)進(jìn)步。具體而言，通過電子稅務(wù)服務(wù)要達(dá)到以下目標(biāo)：

第一，納稅人基本滿意。電子稅務(wù)服務(wù)的最終服務(wù)對象是納稅人，因此，電子稅務(wù)服務(wù)做得好不好，不能由稅務(wù)機(jī)關(guān)自己說了算，必須看納稅人是否滿意。電子稅務(wù)服務(wù)必需有專門的績效評價(jià)體系。

第二，納稅人的納稅遵從度不斷提高。納稅遵從是指通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，使得納稅人依法、自覺、主動、及時(shí)、足額納稅的能力不斷提高，大幅度減少稅款流失，降低稅收成本1。引導(dǎo)納稅遵從的前提條件是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須確立為納稅人主動納稅提供足夠的便利，也就是納稅服務(wù)。所以，提高納稅人的納稅遵從度，除了靠嚴(yán)厲的稅務(wù)稽查維護(hù)稅法的剛性外，更要靠便利高效的納稅服務(wù)融洽稅收征納關(guān)系。要改變過去重管理輕服務(wù)的觀念，使兩者并重，相輔相成，相得益彰。

第三，稅收征管的質(zhì)量和效率不斷提升。稅務(wù)行政機(jī)關(guān)的主要職責(zé)是稅收的征收管理，因此，電子稅務(wù)服務(wù)應(yīng)該有利于提高稅收征管的質(zhì)量和效率，電子稅務(wù)服務(wù)既是稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助納稅人J下確執(zhí)行國家稅收法規(guī)和政策的過程，也是對稅源進(jìn)行監(jiān)控的過程。
2．3電子稅務(wù)服務(wù)的特征稅務(wù)部門是政府公共部門，不同于贏利組織。建設(shè)電子稅務(wù)服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)水平的目的并不是增強(qiáng)競爭力和增加利潤，而是為了提高納稅人的滿意度，從而提高納稅人納稅的自覺性。
電子稅務(wù)服務(wù)具有稅務(wù)服務(wù)的一般特征，也具有其作為電子政務(wù)的獨(dú)特特征。
(1)以電子稅務(wù)服務(wù)平臺為依托電子稅務(wù)服務(wù)必須借助于網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，建立統(tǒng)一的應(yīng)用平臺是電子稅務(wù)服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。電子稅務(wù)服務(wù)平臺是以網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)為基礎(chǔ)，是電子政務(wù)的重要組成部分，也是稅務(wù)部門面向社會提供電子化管理和服務(wù)的窗口。通過電子稅務(wù)服務(wù)平臺的建立，不僅為企業(yè)和公眾提供從查詢到辦事的各類服務(wù)，而且使稅務(wù)信息資源得以互通共享，更為重要的是，將有力地促進(jìn)稅務(wù)機(jī)構(gòu)重組、流程再造和職能轉(zhuǎn)變，提高政務(wù)規(guī)范化、效能化，使稅務(wù)機(jī)關(guān)從傳統(tǒng)管理_向新型管理_轉(zhuǎn)變。
(2)納稅人參與性稅務(wù)服務(wù)是稅務(wù)部門和納稅人雙方互動的過程，因此，電子稅務(wù)服務(wù)是一個(gè)開放的服務(wù)，納稅人的需求變化直接影響電子稅務(wù)服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。電子稅務(wù)服務(wù)始終要以納稅人的需求為中心。
電子稅務(wù)服務(wù)平臺接受納稅人的各項(xiàng)申請，在平臺內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。納稅人可以通過服務(wù)平臺實(shí)時(shí)查詢涉稅事項(xiàng)的辦理情況，比如流轉(zhuǎn)到哪個(gè)環(huán)節(jié)，是否需要補(bǔ)充提供稅務(wù)部門所需的涉稅資料等。
自行申報(bào)征管模式的確立；網(wǎng)上申報(bào)征收管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用；“一戶通”銀稅聯(lián)網(wǎng)扣款的實(shí)現(xiàn)；征管效率提高的效應(yīng)，都體現(xiàn)了納稅人參與的重要性。
在提供納電子稅務(wù)服務(wù)的時(shí)候，值的注意的是，納稅人的經(jīng)驗(yàn)、知識、技能以及誠信度都會直接影響稅務(wù)服務(wù)的效果。比如能否熟練正確使用網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，是否如實(shí)申報(bào)等。
(3)無空 ……（未完，全文共38353字，當(dāng)前僅顯示6898字，請閱讀下面提示信息。收藏《構(gòu)建溫州地稅有效電子稅務(wù)服務(wù)體系的研究》）