從護理工作滿意度調(diào)查分析護患矛盾的原因與對策

從護理工作滿意度調(diào)查分析護患矛盾的原因與對策

隨著社會的進步,市場經(jīng)濟的發(fā)展，法律知識的普及，人們自我保護意識的提高，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛呈上升趨勢.護士每天要與病人打交道，免不了會發(fā)生一些矛盾。若矛盾不能及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序，也會影響病人的康復。今年我院護理部通過向病人發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查表，了解一些目前臨床上導致護患矛盾的原因，從而制定了一些相應(yīng)的對策，以避免護理工作中護患糾紛的發(fā)生。
現(xiàn)匯報如下：
1 對象和方法
1.1 對象 隨機選取我院2005年12月~2006年3月份住院病人200人，住院時間均在3天以上，其中內(nèi)科病區(qū)100人，外科病區(qū)100人，年齡12~85歲，男女各半。
1.2 方法 采用自行設(shè)計的護士工作滿意度調(diào)查問卷表，內(nèi)容涉及：護士接待病人；病房環(huán)境；病人呼叫應(yīng)答；護士巡視了解病情情況；主動服務(wù)；健康宣教；護理
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護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范》的學習，并按要求逐項進行行為素質(zhì)的考核，教育護士在臨床工作中態(tài)度要和藹，語言親切，通俗易懂，說話方式要因人而宜；要尊重病人的合法權(quán)益，解答病人疑問盡量用通俗語言耐心解釋；對病人提出的合理要求，盡可能滿足；通過換位思考，為病人著想，處處理解關(guān)心病人。護士長要經(jīng)常下病房了解病人及家屬對護士們的意見，經(jīng)常與護士們談心，了解護士的心聲，幫助解決困難，避免帶著情緒上班，和諧地工作。
3.2 在病房環(huán)境一欄中，病人及家屬主要對病房、走廊、廁所的照明燈不亮，空調(diào)效果不佳，下水道不通，貴重物品丟失等現(xiàn)象發(fā)生感到不滿意，甚至導致糾紛。
對策：病房護士長要做好各項管理工作，發(fā)現(xiàn)以上問題及時請有關(guān)部門予以維修；告知并掛放一些警示標識以提醒患者對貴重物品保管的注意。
3.3 在病人呼叫應(yīng)答一欄中得分率僅為90.4%。系病人對護士最不滿意的一項，分析原因主要有：目前護士編制不足，在某些時段，特別是中午和夜間，值班護士少，當同時有幾個病人需要更換液體或其它處置時而呼叫不能及時趕到而引發(fā)糾紛；護士法制觀念不強，對病人病情估計不足，怕影響醫(yī)生休息，礙于情面不重視病人的呼叫要求而導致護患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
對策：護士長要統(tǒng)籌安排科室工作，適時增減值班人員的數(shù)量，實行彈性制排班；護士應(yīng)加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，加強對法律知識的學習，按照法律規(guī)范和職業(yè)道德要求，為病人提供及時、準確、安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
3.4 在護士巡視了解病情情況一欄中，分析導致滿意度不高的原因有：護士在巡視過程中，走馬觀花，浮于形式，沒有仔細認真地觀察病情，以致于不能及時發(fā)現(xiàn)病人的異常情況。如一名兒科護士在巡視病房過程中，沒有細心分析嬰兒哭吵原因，而只是很簡單地更換了液體，結(jié)果嬰兒肢體因液體外滲腫脹明顯而引發(fā)了一起護理糾紛。
護士執(zhí)行制度不力，如對Ⅰ級護理病人，沒有按要求進行0.5~1小時的巡視，結(jié)果導致病人不滿。
對策：教育護士們要嚴格遵守醫(yī)院操作規(guī)程，認真學習執(zhí)行相關(guān)的護理制度，巡視過程中必須做到認真、負責、細致，對輸液病人要查看輸液部位是否滲液，有無腫脹、點滴是否通暢，詢問病人有無不適反應(yīng)等，以便于及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，預防和減少護患矛盾。
3.5 主動服務(wù)欠缺原因分析：護士主動服務(wù)意識不強，只是被動機械地執(zhí)行醫(yī)囑或完成工作；同事之間缺乏團結(jié)互助精神；護士編制不足忙于應(yīng)付日常工作；護士業(yè)務(wù)素質(zhì)不強硬。
對策：加強護士職業(yè)道德建設(shè)，認真學習《醫(yī)德規(guī)范》，教育護士樹立現(xiàn)代護理觀，秉承“以人為本，滿意服務(wù)”的護理理念，在工作中摒棄一切煩惱，加強業(yè)務(wù)學習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，善于發(fā)現(xiàn)問題，加強與病人的溝通，做到及時主動解決問題，全心全意為病人服務(wù)。
3.6 健康教育一欄中，存在的主要問題是：護士業(yè)務(wù)素質(zhì)低，對某些疾病知識了解不夠；語言表達力不夠，宣教衛(wèi)生知識不夠通俗易懂等。導致病人檢查的目的和注意事項不明確，延誤診斷與治療。
對策：加強護士業(yè)務(wù)和新知識的學習，鼓勵護士外出進修培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求護士宣教語言不用醫(yī)學術(shù)語，應(yīng)形象地表達所傳授的知識，可以通過集體講解、圖畫卡片、電化教育、黑板報、宣教欄等形式進行宣教，做到標題醒目，內(nèi)容 ……（未完，全文共2714字，當前僅顯示1726字，請閱讀下面提示信息。收藏《從護理工作滿意度調(diào)查分析護患矛盾的原因與對策》）