從護(hù)理工作滿意度調(diào)查分析護(hù)患矛盾的原因與對(duì)策

從護(hù)理工作滿意度調(diào)查分析護(hù)患矛盾的原因與對(duì)策

隨著社會(huì)的進(jìn)步,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法律知識(shí)的普及，人們自我保護(hù)意識(shí)的提高，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì).護(hù)士每天要與病人打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾。若矛盾不能及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，也會(huì)影響病人的康復(fù)。今年我院護(hù)理部通過(guò)向病人發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，了解一些目前臨床上導(dǎo)致護(hù)患矛盾的原因，從而制定了一些相應(yīng)的對(duì)策，以避免護(hù)理工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生。
現(xiàn)匯報(bào)如下：
1 對(duì)象和方法
1.1 對(duì)象 隨機(jī)選取我院2005年12月~2006年3月份住院病人200人，住院時(shí)間均在3天以上，其中內(nèi)科病區(qū)100人，外科病區(qū)100人，年齡12~85歲，男女各半。
1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)士工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，內(nèi)容涉及：護(hù)士接待病人；病房環(huán)境；病人呼叫應(yīng)答；護(hù)士巡視了解病情情況；主動(dòng)服務(wù)；健康宣教；護(hù)理
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護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，并按要求逐項(xiàng)進(jìn)行行為素質(zhì)的考核，教育護(hù)士在臨床工作中態(tài)度要和藹，語(yǔ)言親切，通俗易懂，說(shuō)話方式要因人而宜；要尊重病人的合法權(quán)益，解答病人疑問(wèn)盡量用通俗語(yǔ)言耐心解釋?zhuān)粚?duì)病人提出的合理要求，盡可能滿足；通過(guò)換位思考，為病人著想，處處理解關(guān)心病人。護(hù)士長(zhǎng)要經(jīng)常下病房了解病人及家屬對(duì)護(hù)士們的意見(jiàn)，經(jīng)常與護(hù)士們談心，了解護(hù)士的心聲，幫助解決困難，避免帶著情緒上班，和諧地工作。
3.2 在病房環(huán)境一欄中，病人及家屬主要對(duì)病房、走廊、廁所的照明燈不亮，空調(diào)效果不佳，下水道不通，貴重物品丟失等現(xiàn)象發(fā)生感到不滿意，甚至導(dǎo)致糾紛。
對(duì)策：病房護(hù)士長(zhǎng)要做好各項(xiàng)管理工作，發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)予以維修；告知并掛放一些警示標(biāo)識(shí)以提醒患者對(duì)貴重物品保管的注意。
3.3 在病人呼叫應(yīng)答一欄中得分率僅為90.4%。系病人對(duì)護(hù)士最不滿意的一項(xiàng)，分析原因主要有：目前護(hù)士編制不足，在某些時(shí)段，特別是中午和夜間，值班護(hù)士少，當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)病人需要更換液體或其它處置時(shí)而呼叫不能及時(shí)趕到而引發(fā)糾紛；護(hù)士法制觀念不強(qiáng)，對(duì)病人病情估計(jì)不足，怕影響醫(yī)生休息，礙于情面不重視病人的呼叫要求而導(dǎo)致護(hù)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
對(duì)策：護(hù)士長(zhǎng)要統(tǒng)籌安排科室工作，適時(shí)增減值班人員的數(shù)量，實(shí)行彈性制排班；護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，加強(qiáng)對(duì)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，按照法律規(guī)范和職業(yè)道德要求，為病人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
3.4 在護(hù)士巡視了解病情情況一欄中，分析導(dǎo)致滿意度不高的原因有：護(hù)士在巡視過(guò)程中，走馬觀花，浮于形式，沒(méi)有仔細(xì)認(rèn)真地觀察病情，以致于不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的異常情況。如一名兒科護(hù)士在巡視病房過(guò)程中，沒(méi)有細(xì)心分析嬰兒哭吵原因，而只是很簡(jiǎn)單地更換了液體，結(jié)果嬰兒肢體因液體外滲腫脹明顯而引發(fā)了一起護(hù)理糾紛。
護(hù)士執(zhí)行制度不力，如對(duì)Ⅰ級(jí)護(hù)理病人，沒(méi)有按要求進(jìn)行0.5~1小時(shí)的巡視，結(jié)果導(dǎo)致病人不滿。
對(duì)策：教育護(hù)士們要嚴(yán)格遵守醫(yī)院操作規(guī)程，認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行相關(guān)的護(hù)理制度，巡視過(guò)程中必須做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致，對(duì)輸液病人要查看輸液部位是否滲液，有無(wú)腫脹、點(diǎn)滴是否通暢，詢問(wèn)病人有無(wú)不適反應(yīng)等，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患，預(yù)防和減少護(hù)患矛盾。
3.5 主動(dòng)服務(wù)欠缺原因分析：護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，只是被動(dòng)機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑或完成工作；同事之間缺乏團(tuán)結(jié)互助精神；護(hù)士編制不足忙于應(yīng)付日常工作；護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)硬。
對(duì)策：加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德建設(shè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)德規(guī)范》，教育護(hù)士樹(shù)立現(xiàn)代護(hù)理觀，秉承“以人為本，滿意服務(wù)”的護(hù)理理念，在工作中摒棄一切煩惱，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)與病人的溝通，做到及時(shí)主動(dòng)解決問(wèn)題，全心全意為病人服務(wù)。
3.6 健康教育一欄中，存在的主要問(wèn)題是：護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)低，對(duì)某些疾病知識(shí)了解不夠；語(yǔ)言表達(dá)力不夠，宣教衛(wèi)生知識(shí)不夠通俗易懂等。導(dǎo)致病人檢查的目的和注意事項(xiàng)不明確，延誤診斷與治療。
對(duì)策：加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)和新知識(shí)的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)士外出進(jìn)修培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求護(hù)士宣教語(yǔ)言不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)形象地表達(dá)所傳授的知識(shí)，可以通過(guò)集體講解、圖畫(huà)卡片、電化教育、黑板報(bào)、宣教欄等形式進(jìn)行宣教，做到標(biāo)題醒目，內(nèi)容 ……（未完，全文共2714字，當(dāng)前僅顯示1726字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《從護(hù)理工作滿意度調(diào)查分析護(hù)患矛盾的原因與對(duì)策》）