畢業(yè)論文：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

畢業(yè)論文：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

摘要

隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)及服務(wù)行業(yè)越來越得到重視。自20世紀(jì)80年代起，國內(nèi)外的學(xué)術(shù)界開始了對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的理論與方法研究。我國的研究起步較晚，多引用國外的研究成果。企業(yè)也逐漸意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，紛紛改善服務(wù)質(zhì)量，并且取得了一定的成績。但目前學(xué)者們的研究，都是基于某一單一行業(yè)，如電子商務(wù)平臺、旅游業(yè)、酒店業(yè)、圖書館、鐵路等。并且，大多數(shù)研究的出發(fā)點都是認為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的期望和感知差距決定的。本文的觀點認為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是由服務(wù)提供者決定的。而服務(wù)質(zhì)量的評價過程是有一定主觀因素的，因為服務(wù)過程是顧客參與的過程。作者認為服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)該綜合考慮顧客的感知和企業(yè)的服務(wù)提供能力，并對PZB的服務(wù)質(zhì)量模型的五個要素進行了重新詮釋，提出了一個新的評價要素。并對應(yīng)于這六個要素，提出服務(wù)質(zhì)量提升的幾點思路，以期望有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞:服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量責(zé)任方；服務(wù)質(zhì)量評價；服務(wù)質(zhì)量提升


Abstract

With the rapid development of world’s economy, people pay more and more attention to service and service industry. Since the eighties of 20th century, academics abroad have begun to study the theory and methods of service quality. While the study in our country is later, so we most use the achievements abroad.
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2.1.2關(guān)于服務(wù)的特性的研究 3
2.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其評價指標(biāo)的研究 4
2.2.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究 4
2.2.2關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)研究 5
3 服務(wù)質(zhì)量評價的創(chuàng)新性研究 7
3.1 當(dāng)前對服務(wù)質(zhì)量評價研究的不足 7
3.2 服務(wù)質(zhì)量評價的新增指標(biāo)的提出 8
4 服務(wù)質(zhì)量的六要素評價體系 10
4.1 服務(wù)質(zhì)量的六要素概述 10
4.1.1有形性 10
4.1.2可靠性 11
4.1.3響應(yīng)性 11
4.1.4保證性 12
4.1.5移情性 13
4.1.6反饋性 13
4.2服務(wù)質(zhì)量六要素評價量表 14
5 服務(wù)質(zhì)量的六個提升思路 15
5.1提高有形性 15
5.2提升企業(yè)質(zhì)量管理能力 16
5.3提高響應(yīng)性 16
5.4提高員工素質(zhì) 17
5.5重視顧客個性化需求 17
5.6重視顧客反饋 18
參考文獻： 19



1 研究背景及目的
1.1研究背景
質(zhì)量管理一直以來都是企業(yè)經(jīng)營運作的重要環(huán)節(jié)，也關(guān)乎企業(yè)的生存發(fā)展。質(zhì)量管理的理論和思想以及質(zhì)量評價體系等，對企業(yè)的質(zhì)量管理工作具有深刻的指導(dǎo)意義。然而隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們需求的變化，服務(wù)業(yè)的地位正在日益凸顯。由于服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論與思想已經(jīng)不能滿足服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要求。國外的學(xué)術(shù)界于80年代初開始注意到服務(wù)質(zhì)量的研究，并進行了長期的研究及理論更新，在這一領(lǐng)域取得突破。
美國學(xué)者雷蒙德•菲斯科（Raymond. Fisk）等（1995）研究表明，服務(wù)業(yè)及服務(wù)經(jīng)濟自二戰(zhàn)后已經(jīng)成為社會經(jīng)濟的重要力量；服務(wù)質(zhì)量有別于產(chǎn)品質(zhì)量，管理方法需要創(chuàng)新；高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)獲得高回報，從而提升企業(yè)競爭力。美國學(xué)者赫斯克特（J.Heskett）通過對多家服務(wù)企業(yè)長期研究提出了“服務(wù)利潤鏈”模型。我國學(xué)者席酉民提出了和諧管理理論。法國著名經(jīng)濟學(xué)家弗雷德里克•巴斯夏在他的《和諧經(jīng)濟論》中指出，社會世界的法則很簡單就是利益和諧[1]。這些研究都證明，高服務(wù)質(zhì)量能夠提升顧客的滿意度，產(chǎn)生顧客忠誠并進行口碑宣傳，這有助于企業(yè)降低生產(chǎn)成本，穩(wěn)定并且提高市場份額，獲得更多的利潤。因此，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。
在我國，由于社會性質(zhì)和經(jīng)濟_的影響，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的研究相對落后。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放，中國的服務(wù)經(jīng)濟有了較大的發(fā)展，學(xué)者們也開始重視服務(wù)質(zhì)量研究。我國學(xué)者主要是借鑒西方的研究理論和關(guān)于質(zhì)量的評價提升方法，并且結(jié)合中國實際。但我國對服務(wù)質(zhì)量的研究大多是基于某一具體行業(yè)，例如旅游業(yè)、酒店業(yè)、電子商務(wù)等。許多制造企業(yè)如海爾、聯(lián)想、小天鵝等近年來都完善售后服務(wù)，贏得了銷售商的好評，從而提升了市場競爭力。
我國服務(wù)行業(yè)還存在著一些問題：（1）缺少完全適合中國國情的理論指導(dǎo)，對國外研究的消化吸收缺乏選擇性；（2）大多企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視不足，忽視消費者權(quán)益和行業(yè)規(guī)則；（3）忽視服務(wù)的特性，對服務(wù)質(zhì)量的評價體系沒有針對性，不能迎合顧客需求；（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的不夠全面，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度還不夠。存在我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠不能適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需求。



1.2 研究目的
服務(wù)質(zhì)量(Service Quality ,SQ) 之所以能成為一個重要的研究命題是因為它與成本(Crosby ,1979) 、獲利能力(Buzzell 和Gale ,1987 ;Rust 和Zahorik , 1993 ; Zahorik 和Rust , 1992) 、顧客滿意度(Bolton 和Drew ,1991 ;Boulding et . al . ,1993) 、顧客保留度(Reichheld 和Sasser ,1996) 及積極口碑傳播具有顯而易見的聯(lián)系。服務(wù)質(zhì)量被普遍認為是企業(yè)市場營銷和財務(wù)收益的驅(qū)動因素。
正因為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都意識到了服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)盈利的重要性和服務(wù)質(zhì)量管理的必要性，而對服務(wù)質(zhì)量的評價方法又沒有統(tǒng)一的認定，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)發(fā)展的混亂。學(xué)術(shù)界普遍認為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的期望與感知差距形成的，從而使企業(yè)將一切服務(wù)失誤的責(zé)任都推給顧客，認為顧客的期望過高或者顧客在服務(wù)過程中不配合。這樣就使得服務(wù)質(zhì)量的評價更為困難。
本人認為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是由服務(wù)提供者承擔(dān)責(zé)任的，雖然服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，需要顧客的參與，但服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提供的服務(wù)滿足服務(wù)規(guī)范的特性和特征。服務(wù)質(zhì)量的評價是對企業(yè)服務(wù)水平的評價，顧客的期望與感知差距只能作為對服務(wù)質(zhì)量評價的一個部分。
作者在PZB（Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L）提出的服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上，又結(jié)合Brady & Cronin的概念化服務(wù)質(zhì)量模型的細分指標(biāo)，重新詮釋了PZB的五個服務(wù)質(zhì)量評價要素，并提出了一個反饋性因素，作為第六個要素。這六個要素的結(jié)合其實就是服務(wù)的完整流程。對應(yīng)于這六個要素，作者提出了六個相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量提升建議，以期望有助于企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量來提升競爭力。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
2.1 關(guān)于服務(wù)及其特性的研究
2.1.1關(guān)于服務(wù)的研究
1960年，AMA(美國市場營銷學(xué)會)最先為服務(wù)下定義: “用于出售或者隨同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感”。之后,AMA又做出了補充定義:“可被區(qū)分、界定, 主要為不可感知,卻可使欲望獲得滿足的活動,而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的售出聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用到實物，而且即使需要借助某實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，也不涉及此實物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題”[4]。
Kotler & Keller(2006)認為服務(wù)是一方能夠向另一方提供的各種基本上是無形的活動或作業(yè),其結(jié)果不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)的生產(chǎn)可以與有形產(chǎn)品相關(guān)，也可以不相關(guān)。
隨著人們對服務(wù)的認識不斷加深,Vargo & Lusch (2004 )對服務(wù)進行了重新的定義:為了獲取他人或自身利益, 通過行為、過程、表現(xiàn)等對特定能力(包括知識和技能)的應(yīng)用。
ISO的定義為:為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。這些定義都脫離不了服務(wù)為了滿足顧客需求的本質(zhì)。

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