研究報(bào)告:我市旅游業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素及對(duì)策研究

研究報(bào)告:我市旅游業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素及對(duì)策研究


目 錄

1．調(diào)研問題、背景與意義………………………………………………………………3
1.1 調(diào)研背景………………………………………………………………………………………3
1.2 調(diào)研目標(biāo)………………………………………………………………………………………3
1.3 調(diào)研意義………………………………………………………………………………………4
2．調(diào)研實(shí)施……………………………………………………………………………… 4
2.1 調(diào)研問卷設(shè)計(jì)………………….………………………………………………… ………… 4
2.1.1量表設(shè)計(jì)…………………………………………………………………… …………4
2.1.2問卷設(shè)計(jì)……………………………………………………………………………… 5
2.2樣本選取……………………………………………………………………………………… 5
2.3調(diào)研時(shí)間和控制……………………………………………………………………………… 5
3．調(diào)研結(jié)果與分析……………………………………………………………………… 6
3.1 樣本概貌……………………………………………… ……………………… …………… 6
3.2 調(diào)查工具的有效性和可信性分析……………………………… …………………… …… 6
3.3旅游服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新現(xiàn)狀、模式和影響因素..……………………………………………… 7
3.3.1服務(wù)創(chuàng)新基本現(xiàn)狀………………………………………………………… …….… 7
3.3.2旅游服務(wù)創(chuàng)新模式..………………………………………………………………… 8
3.3.3旅游服務(wù)創(chuàng)新的影響因素…………………………………………………………10
4 結(jié)論對(duì)策和不足………………………………………………………………………14
4.1調(diào)研結(jié)論………………………………………………………………………… …….… 14
4.2對(duì)策.……………………………………………………………………………… ……… 14
4.3不足...………………………………………………….�！� ……… 14
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………… 17
附錄……………………………
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1594字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
2）：服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)鍵影響因素：該部分主要參考了范秀成, 張彤宇的《顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的影響》等資料，主要通過員工創(chuàng)新能力，創(chuàng)新組織，創(chuàng)新文化，客戶參與等8個(gè)維度進(jìn)行的，共33個(gè)題項(xiàng)，同樣以李克特五點(diǎn)尺度來衡量，分為“完全不同意” “比較不同意”， “中立”， “比較同意”，“完全同意”，，五項(xiàng)，分?jǐn)?shù)依次為1,2,3,4,5，最終對(duì)每一部分進(jìn)行分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)，得分越高則說明該影響因素越重要。
（3）服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效評(píng)價(jià)：服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效受各類因素影響，因此，在本研究中，將服務(wù)補(bǔ)救方式作為重要的控制變量。該部分主要參考王紅軍的《服務(wù)創(chuàng)新過程模式及成功因素探討》等資料
2.1.2問卷設(shè)計(jì)
（1）首卷語：主要介紹此次問卷的內(nèi)容和目的，想接受調(diào)查的企業(yè)參與本次調(diào)研，按實(shí)際情況填寫本問卷，并告知被調(diào)查者不會(huì)因?yàn)閰⒓釉搯柧碚{(diào)查而給他們帶來麻煩或損失，最終向被調(diào)查者致以真誠的謝意。
（2）指導(dǎo)語：告知被調(diào)查者正確填寫問卷的方法。
（3）問卷主體：主要分為四大部分，服務(wù)創(chuàng)新模式及特征，服務(wù)創(chuàng)新的維度評(píng)價(jià)，服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵影響因素，服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)，要求被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行填寫與回答。
（4）個(gè)人資料：要求被調(diào)查者選擇公司性質(zhì)，地域范圍，業(yè)務(wù)范圍等公司基本信息和入公司時(shí)間，工作領(lǐng)域等個(gè)人基本信息。
2.2樣本選取
本次調(diào)研采用定量調(diào)查的方式，即利用結(jié)構(gòu)式問卷，抽取一定數(shù)量的樣本，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的程序來收集數(shù)據(jù)和信息的調(diào)查方式。在標(biāo)準(zhǔn)抽樣框范圍內(nèi)隨機(jī)抽出采樣區(qū)域，即確定以杭州市旅游服務(wù)公司為單位的調(diào)查選樣點(diǎn)。調(diào)研前期我們?cè)谡憬÷糜尉值木W(wǎng)站公布的旅行社名單中，選取分布在杭州市江干區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)、拱墅區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)內(nèi)的旅行社。并通過在杭州市地圖中確定旅行社具體位置進(jìn)行標(biāo)注選取。部分抽樣表見附錄1.同時(shí)，依據(jù)杭州觀光休閑旅游、會(huì)展旅游、農(nóng)村旅游、體育休閑旅游和茶葉旅游產(chǎn)品為分層抽樣依據(jù)。考察不同旅游企業(yè)和旅游項(xiàng)目的服務(wù)創(chuàng)新類型和在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、半定制和定制服務(wù)的分布狀況。
2.3調(diào)研時(shí)間和控制
本課題共組織兩次調(diào)研。第一次于2011年4-6月，發(fā)放問卷350份，在下沙及杭州市區(qū)各旅行社及酒店展開實(shí)地調(diào)查。2011年8-9月，在第一次問卷數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了一次補(bǔ)充性調(diào)查，再次發(fā)放150份問卷。部分調(diào)研公司和地址見附錄1.剔除無效問卷后，最后獲得有效問卷259份。
為了鑒別調(diào)研對(duì)象，本課題組在調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)，詢問了調(diào)查者是否為組織內(nèi)員工，并將服務(wù)創(chuàng)新的具體概念告知被調(diào)查者并詢問其組織是否有類似創(chuàng)新。以得到真實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)。由于本次調(diào)研主題為旅游服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式及績(jī)效影響因素調(diào)研，相對(duì)而言是一次比較專業(yè)的調(diào)研。而經(jīng)理在一個(gè)組織中是管理者的身份，對(duì)本組織的創(chuàng)新及績(jī)效比較了解，故盡量選擇以經(jīng)理為調(diào)查對(duì)象來填寫本問卷。且，向被調(diào)查者承諾將以郵件免費(fèi)提供調(diào)研報(bào)告，爭(zhēng)取調(diào)研過程中的配合和理解。
3．調(diào)研結(jié)果與分析
3.1 樣本概貌
本次調(diào)查根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)特征對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行有關(guān)公司性質(zhì)、地域范圍、業(yè)務(wù)范圍、員工人數(shù)、入公司時(shí)間、公司領(lǐng)域等八個(gè)方面基本情況的調(diào)查。由于在問卷最初將做題要求詳細(xì)的告知了被訪者，故此次所回收的問卷有效率較高。
從收回?cái)?shù)據(jù)看，本次調(diào)查對(duì)象涉及旅游業(yè)種各種公司性質(zhì)，主要以有限責(zé)任制公司為主，個(gè)人獨(dú)資的居次。所調(diào)查的對(duì)象中服務(wù)地域范圍為國內(nèi)的占84.6%，服務(wù)范圍為國際的占了15.4%。業(yè)務(wù)范圍主要集中在為游客代理交通、住宿、餐飲、購物、娛樂事務(wù)，同時(shí)也提供導(dǎo)游、代辦出境簽證、代理行李寄運(yùn)等業(yè)務(wù)，逐步迎合當(dāng)代旅游業(yè)的發(fā)展，向綜合業(yè)務(wù)的方向發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍越來越廣闊。杭州旅游服務(wù)公司規(guī)模以中小規(guī)模（員工人數(shù)51-100人）為多數(shù)，占74.6%，而大規(guī)模的公司只占23.8%，這與中國旅游業(yè)的低、小、散的發(fā)展格局一致。
調(diào)查對(duì)象涵蓋專業(yè)服務(wù)人員、部門經(jīng)理、管理人員、一般員工，工作時(shí)間跨度從1年以下到5年以上。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示一般員工身份的被調(diào)查占了50%以上，工作經(jīng)驗(yàn)為1—3年者占了被調(diào)查對(duì)象中的絕大部分。（備注：我國旅游業(yè)員工流動(dòng)率都在25%以上，而國際旅_業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為旅游業(yè)其員工流動(dòng)率為12%）。
從各家被調(diào)查機(jī)構(gòu)來看，87%的企業(yè)選擇了第二項(xiàng)，即，依據(jù)顧客個(gè)性化需求提供部分定制產(chǎn)品。在第二次補(bǔ)充調(diào)查中，調(diào)研員在面談中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，由于各類團(tuán)購網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、以及顧客自駕游的潮流，很多旅行社在與顧客簽訂旅游訂單前，會(huì)綜合顧客的價(jià)格和產(chǎn)品需求，調(diào)整路線和報(bào)價(jià)，因而，高達(dá)87%以上的被訪問企業(yè)都選擇主動(dòng)與顧客溝通。而在服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)方面，所有的被調(diào)查企業(yè)都選擇了建立企業(yè)品牌 、提升企業(yè)聲譽(yù)、增加企業(yè)收入、降低運(yùn)營成本和提高顧客滿意度這五項(xiàng)。
3.2 調(diào)查工具的有效性和可信性分析
效度(Vahdity)是準(zhǔn)確地客觀反映事物特征或?qū)傩缘某潭�。本課題效度分析采用因素分析法進(jìn)行建構(gòu)效度指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，以Cronbach’s α 值檢查測(cè)量工具的信度。選擇特征值為1，做方差最大旋轉(zhuǎn)（Varima*）檢查變量的建構(gòu)效度。數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，KMO值均在0.8之上，其中創(chuàng)新績(jī)效的KMO值達(dá)到了0.88且Sig.=0.00<0.01,累計(jì)解釋度最低的達(dá)到了62.29%，最高為接近了63.46%，詳細(xì)數(shù)據(jù)見附件2.可滿足本課題調(diào)研科學(xué)分析。
信度（Rehability）是評(píng)價(jià)結(jié)果的前后一致性，也就是評(píng)價(jià)的可信賴的程度。可課題采用Cronbach的一致性系數(shù)(α系數(shù))來分析信度.根據(jù)Cronbach α系數(shù)值，來判斷數(shù)據(jù)的一致性或穩(wěn)定性。a系數(shù)的取值介于0一1，a值越大，說明問卷的信度越高。當(dāng)信度系數(shù)a介于0.35與0.7時(shí)，表示信度尚可；當(dāng)信度系數(shù)a大于0.7時(shí)，表示信度相當(dāng)高；當(dāng)信度系數(shù)a小于0.35時(shí)，則表示信度低。a值均都在0.65以上，最高為0.84，可接受。
綜合效度和信度分析各項(xiàng)指標(biāo)，本課題所使用的問卷工具可滿足科學(xué)分析需要。
3.3旅游服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新現(xiàn)狀、模式和影響因素
3.3.1服務(wù)創(chuàng)新基本現(xiàn)狀
本課題選取創(chuàng)新動(dòng)力、知識(shí)來源、創(chuàng)新過程、主要成果、和客戶的互動(dòng)要求進(jìn)行調(diào)查，樣本選項(xiàng)的頻次分布特征（見表1）。根據(jù)創(chuàng)新動(dòng)力和實(shí)施主體來源，把創(chuàng)新模式分為四個(gè)類型，即內(nèi)部動(dòng)力內(nèi)部主體型、內(nèi)部動(dòng)力外部主體型、外部動(dòng)力內(nèi)部主體型和外部動(dòng)力外部主體型（如圖1所示）。

圖1 創(chuàng)新動(dòng)力模式象限圖
綜合內(nèi)部和外部動(dòng)力來看，項(xiàng)目小組+以自身發(fā)展為動(dòng)力的模式所占比例最大，為36.2%，成立項(xiàng)目小組+客戶需求的模式占了32.3%，以聘請(qǐng)外部專家+自身發(fā)展為動(dòng)力的模式占16.2%，以聘請(qǐng)外部專家+客戶需求的模式占的比例最小，為15.4%�？梢�，當(dāng)前我市旅游企業(yè)以客戶需求和自身發(fā)展為動(dòng)力并駕齊驅(qū)（前者占總樣本的48.5%，后者占總樣本的51.5%）。
在創(chuàng)新的過程方面，現(xiàn)有企業(yè)更偏向于自身的獨(dú)立研究（53.8%>46.2%），但與客戶互動(dòng)合作的比例也高達(dá)46.2%。在創(chuàng)新的成果方面，通過創(chuàng)新活動(dòng)，開發(fā)新項(xiàng)目的比重最大，占43.8%，其次是引入新技術(shù)25.4%，改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的占23.8%，而基礎(chǔ)性的、高難度的開發(fā)新的服務(wù)方法實(shí)現(xiàn)完成單個(gè)項(xiàng)目和組合原有的服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新在整個(gè)創(chuàng)新成果輸出中占比最低（分別為3.1%和3.8%）。而在創(chuàng)新中的顧客信息互動(dòng)方面，僅38.5%的企業(yè)表示有需要，而61.5%的企業(yè)僅僅從提供服務(wù)質(zhì)量的角度，樂于和顧客積極的互動(dòng)溝通。
而且，對(duì)不同公司規(guī)模和管理層采用單因素ANOVA分析發(fā)現(xiàn)，在創(chuàng)新新過程方面，不同員工人數(shù)（即公司規(guī)模）在0.5水平上有顯著差異(sig=0.007) 。其中， 101-300人規(guī)模的企業(yè)在創(chuàng)新過程中偏向于和客戶互動(dòng)中完成，而300-500人的企業(yè)以及501人以上的企業(yè)更加愿意選擇內(nèi)部的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)通過專門的開發(fā)過程完成。50人以下規(guī)模的企業(yè)和51-100人規(guī)模的企業(yè)在創(chuàng)新過程中并有有明顯的傾向。在創(chuàng)新活動(dòng)的主要成果來看，企業(yè)內(nèi)部不同管理層級(jí)在0.5水平上有顯著差異(sig=0.008)。一般員工認(rèn)為主要是開發(fā)了新的服務(wù)項(xiàng)目（新線路、新主題），公司的管理層、部門經(jīng)理及專業(yè)服務(wù)人員則認(rèn)為主要成果更傾向于引入新技術(shù)層面。一線員工、 創(chuàng)新的主角和專家是新服務(wù)開發(fā)能否成功的核心要素，他們既能提出新的想法、 概念和其他特殊的創(chuàng)意并推動(dòng)這些創(chuàng)意實(shí)踐，但也可成為抵制創(chuàng)新的負(fù) ……（未完，全文共24891字，當(dāng)前僅顯示4477字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《研究報(bào)告:我市旅游業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素及對(duì)策研究》）