郵政局“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾滿意單位評議活動方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、參評對象
三、參評方法
（一）市局參加市委、市政府的“群眾滿意單位評議”活動
（三）投遞局參加市委、市政府的基層站所評議活動
四、“群眾滿意單位評議”活動工作目標(biāo)
1、市局、各縣（市）局和郊區(qū)局繼續(xù)保持爭創(chuàng)“群眾滿意單位”
2、確保用戶滿意度達(dá)到90分，大客戶滿意度95分以上
4、杜絕強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)行為
5、杜絕生冷硬頂?shù)鹊蛯哟畏⻊?wù)行為
6、杜絕用戶投訴、查詢和賠償中的推諉行為
五、2013年全市郵政行風(fēng)要著力解決的問題
一是窗口環(huán)節(jié)
二是內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)
三是投訴環(huán)節(jié)
六、實(shí)施步驟
（一）第一階段為自查自糾階段，時間從5月22日至5月31日
一是制定工作方案
二是開展自查自評
三是組織開展內(nèi)外服務(wù)情況問卷調(diào)查
（二）第二階段為復(fù)查整改階段，時間從7月1日至9月31日
（三）第三階段為總結(jié)提高階段，時間從10月1日至12月30日
一是上報工作總結(jié)
二是進(jìn)行年終綜合考核
七、工作程序
2、堅持管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)的原則
八、幾點(diǎn)要求
（一）要提高認(rèn)識，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）要注重實(shí)效，認(rèn)真解決群眾反映強(qiáng)烈的問題
一是在評議過程中各單位要認(rèn)真履行對社會公開的服務(wù)承諾
三是要確立時限第一的效率觀，為用戶提供高效快捷的用郵服務(wù)
（三）評議活動要與解決企業(yè)的實(shí)際問題相結(jié)合
（四）狠抓落實(shí)，全面提升服……

市郵政局
2013年“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”
群眾滿意單位評議活動方案

按照市委、市政府和省公司的統(tǒng)一部署，市局決定2013年在全市郵政系統(tǒng)開展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾滿意單位評議活動，要認(rèn)真抓好行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作，繼續(xù)提升郵政企業(yè)的社會形象和地位，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。為保證這項(xiàng)活動的扎實(shí)開展，特制定此工作方案。
一、指導(dǎo)思想
服務(wù)是郵政企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，也是立企之本。2013年郵政服務(wù)工作要圍繞“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)年”為重點(diǎn)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突出適應(yīng)全局加快發(fā)展的經(jīng)營工作需要，以“視服務(wù)為生命，視用戶為親人”的理念，以構(gòu)建高效的服務(wù)體系為重點(diǎn)，以滿足不同客戶的用郵需要，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過全面落實(shí)普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范示范服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)郵政服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。各局、各單位要采取多種手段開展好一系列服務(wù)活動，強(qiáng)化二線支撐一線的服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步樹立郵政企業(yè)良好服務(wù)形象，提升服務(wù)水平上一個新臺階，不斷滿足社會需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持
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形式對服務(wù)進(jìn)行高密度培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化對服務(wù)手冊和服務(wù)要求的認(rèn)知和理解，盡最大可能變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
二是內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)。按照市局《行風(fēng)評議活動方案》的要求，重點(diǎn)解決輔助支撐單位效率不高，工作浮躁不實(shí)，對窗口反映的問題拖拉推諉等方面的問題，根據(jù)各部門的職責(zé)，要將窗口服務(wù)單位作為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)用戶，制定對窗口服務(wù)單位的服務(wù)承諾，承諾辦理時限，自內(nèi)而外地體現(xiàn)郵政企業(yè) “視服務(wù)為生命，視用戶為親人”的服務(wù)理念，形成上道工序向下道工序承諾，窗口向用戶承諾的服務(wù)流程。切實(shí)做到“后臺為前臺服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全局為用戶服務(wù)”，逐步形成完善的郵政服務(wù)工作體系。
三是投訴環(huán)節(jié)。按照市局簡化辦事程序，提高工作效率，實(shí)行六項(xiàng)制度的規(guī)定（首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦理制、失職追究制、否定報備制、無償代辦制），在營、投窗口對用戶的投訴和服務(wù)問題由營、投班長負(fù)責(zé)，班長不在崗時指定專人負(fù)責(zé)。在其它投訴環(huán)節(jié)由第一接待用戶的單位負(fù)責(zé)，引導(dǎo)用戶到局的相關(guān)部門辦理投訴，對確認(rèn)不清解決部門的可引導(dǎo)用戶到視察室投訴，堅決杜絕對用戶推諉或要求用戶自行再到某某部門投訴。檔案查詢部門要按規(guī)定的時限認(rèn)真接收和處理各類查、驗(yàn)單，對查、驗(yàn)單中反映的各類質(zhì)量問題要認(rèn)真登記并向視察部門反饋，按規(guī)定時限向查驗(yàn)單位反饋查驗(yàn)結(jié)果，及時向用戶辦理賠償。11185客服中心要確保有人值守，解答規(guī)范，業(yè)務(wù)知識和宣傳及時更新，對投訴問題要準(zhǔn)確指定投訴處理責(zé)任單位，及時派單，及時督促，并認(rèn)真做好用戶的回訪工作。
六、實(shí)施步驟
在開展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”評議活動中，要把“邊檢查邊整改、邊鞏固邊建設(shè)、邊總結(jié)邊提高”的思想貫穿到全年服務(wù)工作，全面加強(qiáng)營、投服務(wù)能力建設(shè)，強(qiáng)化制度落實(shí)，提升企業(yè)形象，構(gòu)建和諧企業(yè)。活動共分為三個階段。
（一）第一階段為自查自糾階段，時間從5月22日至5月31日。主要內(nèi)容：一是制定工作方案。市局方案下發(fā)后，各縣（市）局和郊區(qū)局以及各單位、機(jī)關(guān)各部門都要結(jié)合本單位的實(shí)際情況和屬地黨委、政府的要求制定工作方案，并于5月28日前報市局綜合辦公室。二是開展自查自評。各局、各單位要對本單位開展“群眾滿意單位評議”工作情況進(jìn)行自查自評；機(jī)關(guān)各部門、二線支撐各單位要結(jié)合本部門、本單位的職責(zé)，查找二線支撐中存在的問題和整改的措施，并形成自查報告于6月25日前報市局綜合辦公室。三是組織開展內(nèi)外服務(wù)情況問卷調(diào)查。綜合辦公室每季度進(jìn)行一次二線支撐單位一線承諾情況的問卷調(diào)查，并將調(diào)查情況進(jìn)行通報和在郵政網(wǎng)站上公布；市場經(jīng)營部每半年對全市郵政窗口服務(wù)單位進(jìn)行社會問卷調(diào)查；市場經(jīng)營部組織召開用戶座談會，廣泛征求意見和建議。
（二）第二階段為復(fù)查整改階段，時間從7月1日至9月31日。主要工作內(nèi)容：在此階段，市局組成“群眾滿意單位評議”活動綜合考核組，采取內(nèi)外部人員相結(jié)合，暗訪與明查相結(jié)合的方式，對各縣（市）區(qū)局及各專業(yè)營業(yè)窗口服務(wù)和投遞服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地檢查，對二線支撐單位進(jìn)行抽查。了解自查、整改工作落實(shí)情況，進(jìn)一步查找郵政服務(wù)的不足。對排查問題不細(xì)，整改工作不實(shí)的單位進(jìn)行通報，并責(zé)成相關(guān)單位限期整改。對整改情況要全程跟蹤問效，監(jiān)督落實(shí)到位，杜絕問題重復(fù)發(fā)生。
（三）第三階段為總結(jié)提高階段，時間從10月1日至12月30日。主要工作內(nèi)容：一是上報工作總結(jié)。11月9日前，各縣（市）局、郊區(qū)局，各二線支撐單位要把“群眾最滿意單位評議”工作總結(jié)報市局綜合辦公室。二是進(jìn)行年終綜合考核。各局、各單位“群眾滿意單位評議”活動的評議結(jié)果將納入市局《經(jīng)營責(zé)任制》進(jìn)行考核。
七、工作程序
1、全市郵政行風(fēng)工作在全市郵政系統(tǒng)“群眾滿意單位評議”活動領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。
2、堅持管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)的原則。主要領(lǐng) ……（未完，全文共3947字，當(dāng)前僅顯示1993字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政局“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾滿意單位評議活動方案》）