銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競(jìng)爭(zhēng)力2

目錄/提綱：……
一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力工作中的做法
（一）加強(qiáng)硬件建設(shè)
（二）加強(qiáng)精細(xì)化管理
（三）借用IT做好主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷
（四）實(shí)施客戶教育
（五）解決排隊(duì)過長(zhǎng)、等待過久的問題
三是實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新
（六）做好投訴管理
一是明確接受投訴的心態(tài)
二是根據(jù)處理客戶投訴，加強(qiáng)客戶投訴管理
（七）倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
（八）維護(hù)好高端客戶
一是重新定義VIP
二、對(duì)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的意見建議
（一）合理配置人員，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力
（二）實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率
（三）開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度
（四）精細(xì)管理，精益求精
……
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力的工作報(bào)告2

營(yíng)業(yè)基層網(wǎng)點(diǎn)作為維系個(gè)人客戶關(guān)系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業(yè)銀行生存和發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，銀行間網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，銀行要獲得自身生存發(fā)展的利潤(rùn)，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造與眾不同的自身形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長(zhǎng)期的工程, 進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，既要加快“硬件”建設(shè)，樹立良好的外部形象，還要加強(qiáng)“軟件”管理，必須在內(nèi)部管理上下功夫。
一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力工作中的做法
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)硬件建設(shè)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升，硬件建設(shè)是首先要考慮的問題。銀行網(wǎng)點(diǎn)代表銀行的實(shí)力和整個(gè)形象，銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件建設(shè)的水平影響著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)力，在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)上，我們首先做到突出個(gè)性，既要設(shè)施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個(gè)方面來做。合理利用空間，依據(jù)人性化設(shè)計(jì)原理，確保各種設(shè)施齊全，讓客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務(wù)功能。在功能分區(qū)上，我們按五
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產(chǎn)品性能特點(diǎn)，優(yōu)化客戶的使用過程；并通過與客戶對(duì)話，開辟新的服務(wù)領(lǐng)域，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。銀行的金融產(chǎn)品并不是都可以簡(jiǎn)化到一目了然的，營(yíng)業(yè)廳作為大部分客戶親密接觸的服務(wù)渠道，必須承擔(dān)起教育客戶的重?fù)?dān)。我們利用銀行所具有的財(cái)力、物力、人力資源，制作解釋新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的卡通視頻，通過漫畫展板、卡通宣傳折頁(yè)、電子播放屏的方式來引導(dǎo)教育客戶，優(yōu)化客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)使用、體驗(yàn)的興趣；我們還通過大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)教育，在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，向客戶傳達(dá)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不同之處，讓客戶了解更多的適合自己的增值服務(wù)；與廣告公司合作，通過制作產(chǎn)品服務(wù)漫畫宣傳折頁(yè)，進(jìn)行趣味性產(chǎn)品推介，對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)宣傳。此外，我們還通過口頭交流、問卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過這種互動(dòng)、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應(yīng)系統(tǒng)�？傊�，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動(dòng)，有利于增強(qiáng)我們對(duì)客戶需求的真實(shí)了解和基于市場(chǎng)需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。
（五）解決排隊(duì)過長(zhǎng)、等待過久的問題。客戶在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過長(zhǎng)、等待過久，營(yíng)業(yè)廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過長(zhǎng)，等待過久的問題，我們從兩個(gè)方面著手：首先，網(wǎng)點(diǎn)采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和活力；三是實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。我們通過增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè)，提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，讓客戶感覺到營(yíng)業(yè)廳真正為客戶服務(wù)，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。
（六）做好投訴管理。投訴管理是整個(gè)服務(wù)提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的服務(wù)感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機(jī)會(huì)，如果處理的好，抱怨客戶就會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶。為做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴，我們主要做了三個(gè)方面的努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因?yàn)槭澜缟蠜]有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對(duì)投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態(tài)，首先要懂得無(wú)論客戶如何抱怨，總會(huì)有各自不同的理由，員工必須認(rèn)真對(duì)待。二是根據(jù)處理客戶投訴，加強(qiáng)客戶投訴管理。面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細(xì)傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內(nèi)容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當(dāng)下。三是把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié)，組織學(xué)習(xí)和演練，提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，努力實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。
（七）倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷就是在服務(wù)資源有限的現(xiàn)狀下對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)限教育，讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到滿意，把客戶培養(yǎng)成為自助服務(wù)的高手。首先，網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)引導(dǎo)客戶，對(duì)一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)、普通類業(yè)務(wù)，盡量教育客戶使用自助設(shè)備，面對(duì)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等，要用人工方式做好客戶服務(wù)；主動(dòng)演示講解業(yè)務(wù)，通過講解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行溝通交流，使之快速進(jìn)入購(gòu)買角色；主動(dòng)推廣服務(wù)路徑，作為一個(gè)逐步_的過程，開始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經(jīng)營(yíng)客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠(chéng)度；主動(dòng)了解客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，考慮客戶成本，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供分析工具，幫助營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確把握客戶需要和利益。其次，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。什么是低效的服務(wù)，什么是高附加值的服務(wù)，什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務(wù)的服務(wù)，對(duì)成長(zhǎng)型客戶要提供跟蹤服務(wù)，客戶生日短信、貴賓理財(cái)室的服務(wù)引入、特定_產(chǎn)品營(yíng)銷等措施全力跟進(jìn)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、低忠誠(chéng)客戶的服務(wù)，采取增加其忠誠(chéng)度的針對(duì)性措施，把客戶的核心業(yè)務(wù)需求嵌入銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。網(wǎng)點(diǎn)還要加強(qiáng)與地產(chǎn)業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游 ……（未完，全文共4567字，當(dāng)前僅顯示2307字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競(jìng)爭(zhēng)力2》）