銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力2

目錄/提綱：……
一、在客戶關系維護、提升競爭力工作中的做法
（一）加強硬件建設
（二）加強精細化管理
（三）借用IT做好主動服務和營銷
（四）實施客戶教育
（五）解決排隊過長、等待過久的問題
三是實施客戶等待形式創(chuàng)新
（六）做好投訴管理
一是明確接受投訴的心態(tài)
二是根據(jù)處理客戶投訴，加強客戶投訴管理
（七）倡導主動服務營銷
（八）維護好高端客戶
一是重新定義VIP
二、對銀行基層營業(yè)網點工作的意見建議
（一）合理配置人員，提升網點競爭力
（二）實施業(yè)務流程優(yōu)化，提高網點運營效率
（三）開展優(yōu)質服務，提高客戶滿意度
（四）精細管理，精益求精
……
銀行基層網點日常工作中，進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告2

營業(yè)基層網點作為維系個人客戶關系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業(yè)銀行生存和發(fā)展，一定要有利潤的支撐。在市場經濟的大背景下，銀行間網點競爭非常激烈，銀行要獲得自身生存發(fā)展的利潤，銀行基層網點就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，塑造與眾不同的自身形象。銀行網點的建設是一項系統(tǒng)的、復雜的、長期的工程, 進行客戶關系維護和提升營業(yè)網點的競爭力，既要加快“硬件”建設，樹立良好的外部形象，還要加強“軟件”管理，必須在內部管理上下功夫。
一、在客戶關系維護、提升競爭力工作中的做法
　（一）加強硬件建設。銀行營業(yè)網點的服務提升，硬件建設是首先要考慮的問題。銀行網點代表銀行的實力和整個形象，銀行網點的硬件建設的水平影響著銀行間的競爭力，在銀行基層網點硬件建設上，我們首先做到突出個性，既要設施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現(xiàn)有的基礎上從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個方面來做。合理利用空間，依據(jù)人性化設計原理，確保各種設施齊全，讓客戶進入營業(yè)廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務功能。在功能分區(qū)上，我們按五
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產品性能特點，優(yōu)化客戶的使用過程；并通過與客戶對話，開辟新的服務領域，為客戶創(chuàng)造價值。銀行的金融產品并不是都可以簡化到一目了然的，營業(yè)廳作為大部分客戶親密接觸的服務渠道，必須承擔起教育客戶的重擔。我們利用銀行所具有的財力、物力、人力資源，制作解釋新產品、新業(yè)務的卡通視頻，通過漫畫展板、卡通宣傳折頁、電子播放屏的方式來引導教育客戶，優(yōu)化客戶對產品的認知，增強客戶對產品服務使用、體驗的興趣；我們還通過大堂經理、理財經理、客戶經理進行產品知識教育，在與客戶面對面溝通時，向客戶傳達我們產品的優(yōu)勢和不同之處，讓客戶了解更多的適合自己的增值服務；與廣告公司合作，通過制作產品服務漫畫宣傳折頁，進行趣味性產品推介，對客戶進行金融知識宣傳。此外，我們還通過口頭交流、問卷調查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應系統(tǒng)�？傊�，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產品的快速研發(fā)。
（五）解決排隊過長、等待過久的問題。客戶在營業(yè)廳排隊過長、等待過久，營業(yè)廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業(yè)廳排隊過長，等待過久的問題，我們從兩個方面著手：首先，網點采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了營業(yè)網點的服務能力和活力；三是實施客戶等待形式創(chuàng)新。我們通過增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊，提醒客戶哪些是高峰時段等方式，讓客戶感覺到營業(yè)廳真正為客戶服務，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經理、客戶經理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結網點業(yè)務特點，有針對性設計業(yè)務窗口。
（六）做好投訴管理。投訴管理是整個服務提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關系著客戶與銀行之間的服務感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。為做好營業(yè)廳服務投訴，我們主要做了三個方面的努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態(tài)，首先要懂得無論客戶如何抱怨，總會有各自不同的理由，員工必須認真對待。二是根據(jù)處理客戶投訴，加強客戶投訴管理。面對營業(yè)廳的客戶投訴，大堂經理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當下。三是把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結，組織學習和演練，提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，努力實現(xiàn)了客戶滿意和服務提升的雙贏。
（七）倡導主動服務營銷。主動服務營銷就是在服務資源有限的現(xiàn)狀下對客戶進行無限教育，讓客戶在網點辦理業(yè)務時感受到滿意，把客戶培養(yǎng)成為自助服務的高手。首先，網點要主動引導客戶，對一些基礎類業(yè)務、普通類業(yè)務，盡量教育客戶使用自助設備，面對一些關鍵業(yè)務，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務等，要用人工方式做好客戶服務；主動演示講解業(yè)務，通過講解業(yè)務特點，與客戶進行溝通交流，使之快速進入購買角色；主動推廣服務路徑，作為一個逐步_的過程，開始要以推廣產品和業(yè)務為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經營客戶資源、維護客戶關系、提升客戶忠誠度；主動了解客戶經營業(yè)績，考慮客戶成本，營業(yè)廳的業(yè)務系統(tǒng)應該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進行分析，準確把握客戶需要和利益。其次，網點對客戶辦理的業(yè)務進行分類。什么是低效的服務，什么是高附加值的服務，什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務的服務，對成長型客戶要提供跟蹤服務，客戶生日短信、貴賓理財室的服務引入、特定_產品營銷等措施全力跟進；對高風險、低忠誠客戶的服務，采取增加其忠誠度的針對性措施，把客戶的核心業(yè)務需求嵌入銀行基層網點的業(yè)務流程當中。網點還要加強與地產業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游 ……（未完，全文共4567字，當前僅顯示2307字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力2》）