行長在城區(qū)網(wǎng)點服務(wù)工作會議上的講話

目錄/提綱：……
一、要從查找根源著手，解決認(rèn)識不清、觀念不牢的問題
二、要從細(xì)節(jié)管理入手，解決明責(zé)任不明、監(jiān)督不力的問題
一是扣分點的問題類型相對集中
二是網(wǎng)點的服務(wù)測評結(jié)果波動性較大
一是問題整改不力
二是責(zé)任不明
三是監(jiān)督不力
三、要從教育培訓(xùn)入手，解決管理粗放、服務(wù)技能不高的問題
二是要注重培訓(xùn)形式的靈活性
三是要加強培訓(xùn)的考核
四、要從制度落實著手，解決執(zhí)行不嚴(yán)、一暴十寒的問題
……
齊力推進我行服務(wù)水平再提升　
---***行長在城區(qū)網(wǎng)點服務(wù)工作會議上的講話

同志們：
在一季度全行業(yè)務(wù)經(jīng)營工作極其緊張、繁忙的情況下，市分行組織召開這樣一個服務(wù)工作的專題大會，就足以說明，這項工作對于我們當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性和緊迫性。剛才，葛儒行長就全面推進提升我行網(wǎng)點服務(wù)工作的組織架構(gòu)、制度措施、方法步驟、考核機制、工作重點等作了極為詳盡的工作布置，這為我行今后有效地開展服務(wù)工作提供了依據(jù)。從總體上說，我行網(wǎng)點的整體服務(wù)水平同自身相比，較過去是有進步、有提升的。但距市場競爭和上級的要求，差距還是相當(dāng)之大。從去年我行網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)測評的結(jié)果來看，足以讓我們感到汗顏和不安，我不知道大家的感受如何？“卓越的銀行來自卓越的服務(wù)”，如果放棄了服務(wù)，對于銀行來說，就等于放棄了安身立命的根本，也就不要談什么業(yè)務(wù)拓展了。也許大家
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無論是我們拓展的新戶還是維護的老客，客戶的需求最終都是要靠柜面服務(wù)來完成的。良好的柜面服務(wù)，能留得住“頭回客”，還能引得來“回頭客”。因此，柜面服務(wù)是我們一切工作的基礎(chǔ)，所謂“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，因此，必須把服務(wù)工作當(dāng)成重之又重的基礎(chǔ)工作來抓。其次，從我們員工自身的角度來看，服務(wù)的規(guī)范，也是我們個人素養(yǎng)、品質(zhì)和職業(yè)能力的體現(xiàn)。我們不妨換個角度來想，我們?nèi)绻穷櫩停绻鎸Φ氖且粋�服務(wù)熱情、舉止得體、業(yè)務(wù)處理快速規(guī)范的工作人員，我們也會從心底里給上一些贊許，反之，我們也會嗤之以鼻。而我們的一些同志就是在思想上轉(zhuǎn)不過彎來：一句“你好”，就怎么也不好意思說出口，似乎說出來就低人三分了，甚至在一些網(wǎng)點中，規(guī)范、禮貌的待客用語，還被個別同志看作是裝模作樣、是做作。這些情況都說明，我們在對服務(wù)的認(rèn)識和理解上是有很大偏差的。大家應(yīng)當(dāng)有樣的意識，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，只能換得客戶對你的尊重，反之，客戶才會反感、輕視你。因此，必須對此有一個清醒的認(rèn)識，從思想深處有一個轉(zhuǎn)變。意識通了，做起來就不難了，就有主動性了。
二、要從細(xì)節(jié)管理入手，解決明責(zé)任不明、監(jiān)督不力的問題
通過歷次檢查結(jié)果來看，可以看出這樣兩個問題：一是扣分點的問題類型相對集中。二是網(wǎng)點的服務(wù)測評結(jié)果波動性較大。這就說明三個問題：一是問題整改不力。我們的一些同志，面對問題，不是從心底里找差距，定措施，認(rèn)真整改。而是先動腦筋找借口，推究客觀原因。所謂的整改也只是浮于形式，對當(dāng)事人一扣了之，一罰了事。對于解決問題的措施也僅停留在口頭上、形式上，有虛無實。對辦法、制度的落實或者滿足現(xiàn)狀，行動不迅速、工作不深入，或者推委搪塞，講客觀、講條件，不能將規(guī)范化服務(wù)工作作為一項常抓不懈的工作來堅持，不能使問題整改成為服務(wù)工作良性推動的抓手。二是責(zé)任不明。一些網(wǎng)點在日常服務(wù)工作管理環(huán)節(jié)上是有盲點的。如大堂經(jīng)理所謂的“因公”不在崗問題。就存在網(wǎng)點人員的分工問題。當(dāng)然，有些問題單靠網(wǎng)點的力量解決起來恐怕是有難度的，這就要求我們的管理部門，要有相應(yīng)的配套制度和辦法出臺，把服務(wù)工作每個環(huán)節(jié)的責(zé)任都加以細(xì)化，責(zé)任到人。制度辦法要切合實際，要有可執(zhí)行性，這樣才能真正發(fā)揮約束作用。三是監(jiān)督不力。在規(guī)范化服務(wù)工作方面，我們的監(jiān)督考評辦法似乎也不少，測評結(jié)果一出，相關(guān)責(zé)任人也都按規(guī)定給予了相應(yīng)處罰。但加大對責(zé)任人的處罰力度，只能是解決問題措施的一個方面。一個問題出現(xiàn)了，多數(shù)情況都不是偶然現(xiàn)象，不然就不會“此伏彼起”。因此，問題的整改必須有后續(xù)的監(jiān)督跟進，在這一點上，網(wǎng)點自身的日常監(jiān)督很重要。員工的一些不規(guī)范行為之所以屢禁不止，就是因為這些不規(guī)范的東西已經(jīng)在員工身上“習(xí)慣”化、“常態(tài)”化了，而這種情況，就是日常監(jiān)督的缺失造成的。
三、要從教育培訓(xùn)入手，解決管理粗放、服務(wù)技能不高的問題
員工服務(wù)素養(yǎng)的高低直接決定我行的整體服務(wù)水平的高低。就服務(wù)的深度來講，我們目前要求的規(guī)范化服務(wù)較之目前倡導(dǎo)的服務(wù)營銷的內(nèi)涵還相距較遠(yuǎn)。我們服務(wù)的目的是能夠通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的，而不僅僅是維持營業(yè)。要 ……（未完，全文共3250字，當(dāng)前僅顯示1642字，請閱讀下面提示信息。收藏《行長在城區(qū)網(wǎng)點服務(wù)工作會議上的講話》）