服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

目錄/提綱：……
一、激勵(lì)理論
二、領(lǐng)導(dǎo)理論類(lèi)型事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)
七、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理是維持現(xiàn)狀和保持秩序，領(lǐng)導(dǎo)是提高激勵(lì)和變革
八、服務(wù)管理與其他管理方法的區(qū)別服務(wù)管理，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已成為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)
九、愿景與使命的作用企業(yè)的愿景vision主要是反映企業(yè)“想要成為什么樣的企業(yè)”
十、社會(huì)資本與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)管理
二是獲取和使用這種資源的權(quán)力屬于網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)人
2、特性：（1）無(wú)形性:社會(huì)資本是一種無(wú)形的資源
十一、波特的5力模型競(jìng)爭(zhēng)分析方法（外部威脅）
十二、組織學(xué)習(xí)理論
十三、戰(zhàn)略分析的幾種主要方法戰(zhàn)略管理分為幾個(gè)方面：戰(zhàn)略制定（分析）站略選擇、戰(zhàn)略實(shí)施
2、給出每個(gè)因素的權(quán)數(shù)
4、用每個(gè)因素的權(quán)數(shù)乘以其評(píng)分，得到每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)
5、將所有因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)加總，得到企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)
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服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

一、激勵(lì)理論
一個(gè)自愿的領(lǐng)悟、指導(dǎo)和保持心理的過(guò)程，目標(biāo)清晰的行為，一種決定作出什么樣的選擇的內(nèi)在能量。激勵(lì)類(lèi)型有內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。動(dòng)機(jī)是個(gè)體希望通過(guò)高水平的目力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，其前提條件是這種努力能夠滿(mǎn)足個(gè)體的某些需要。在這里專(zhuān)指為了達(dá)到組織目標(biāo)而付出的努力，因?yàn)槲覀冴P(guān)注的是與工作相關(guān)的行為。動(dòng)機(jī)是個(gè)人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，隨環(huán)境條件的變化而變化。動(dòng)機(jī)水平不僅因人而異，對(duì)同一個(gè)人來(lái)說(shuō)還因時(shí)而異。在動(dòng)機(jī)的定義中三個(gè)關(guān)鍵要素：努力、組織目標(biāo)和需要。
1.馬斯洛的需要層次理論： 生理： 安全： 社交：尊重： 自我實(shí)現(xiàn)需要：每個(gè)需要層次必須得到實(shí)質(zhì)的滿(mǎn)足后，才會(huì)激活下一個(gè)目標(biāo)。同時(shí)，一旦某個(gè)層次的需要得到實(shí)質(zhì)的滿(mǎn)足，它就不再具有激勵(lì)作用了。
2 ERG理論是奧德費(fèi)于1969年提出的一種與馬斯洛需求層次理論密切相關(guān)但又有些不同的理論。他把人的需求分為三類(lèi)，即存在需求、關(guān)系需求和成長(zhǎng)需求。
ERG理論的特點(diǎn) 。奧德費(fèi)的ERG理論在需求的分類(lèi)上并不比馬斯洛的理論更完善，對(duì)需求的解釋也并未超出馬斯洛需
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是說(shuō)，他認(rèn)為自己的報(bào)酬過(guò)低或過(guò)高。
6.期望理論：認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某中行為能帶給個(gè)體某中特定的結(jié)果，而且這種結(jié)果對(duì)個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)體就傾向于采取這種行為。
7.目標(biāo)設(shè)置理論：具體的目標(biāo)會(huì)提高工作成績(jī)；另外，困難的目標(biāo)一旦被人們接受，將會(huì)比容易目標(biāo)導(dǎo)致更高的工作績(jī)效。總體結(jié)論：愿望—對(duì)具體而且困難目標(biāo)的清晰闡述—是一種有力的激勵(lì)力量。在適當(dāng)條件下，它會(huì)導(dǎo)致更高的工作業(yè)績(jī)。
二、領(lǐng)導(dǎo)理論類(lèi)型事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)。
事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)：這些領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)澄清工作叫色與任務(wù)要求，指導(dǎo)并機(jī)理下屬向著既定目標(biāo)的方向前進(jìn)。
變革型領(lǐng)導(dǎo)：鼓勵(lì)下屬為了組織利益而超越自身利益，并能對(duì)下屬產(chǎn)生超乎尋常的深遠(yuǎn)影響。
交易型領(lǐng)導(dǎo)與轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)。交易型領(lǐng)導(dǎo)這種領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)明確的角色和任務(wù)要求下級(jí)，運(yùn)用指導(dǎo)、激勵(lì)的手段使追隨著去向既定目標(biāo)。轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)追隨者把自己個(gè)人興趣轉(zhuǎn)化為對(duì)組織有用的東西并有能力最追隨者產(chǎn)生深刻的影響。隱性領(lǐng)導(dǎo)。
三、轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)理論轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)追隨者把自己個(gè)人興趣轉(zhuǎn)化為對(duì)組織有用的東西并有能力最追隨者產(chǎn)生深刻的影響。
1、影響追隨者并改變他們的目標(biāo)和價(jià)值，提升追隨者的道德水準(zhǔn)，使追隨者從自我為中心變?yōu)榧w為導(dǎo)向，追隨者的目標(biāo)和報(bào)負(fù)轉(zhuǎn)變成他們眼前的個(gè)人利益并使他們關(guān)注集體利益。
2、轉(zhuǎn)變型領(lǐng)導(dǎo)如何激勵(lì)人們進(jìn)行改變：增加他們工資努力的內(nèi)在價(jià)值，增強(qiáng)追隨者努力就會(huì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念，提升追隨者的自我尊重和自我價(jià)值，魅力領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特制—愿景，灌輸對(duì)美好未來(lái)的信念。
3、具體的領(lǐng)導(dǎo)行為方面：由愿景并清晰地進(jìn)行溝通，他們對(duì)周?chē)h(huán)境很敏感，不墨守成規(guī)使用非常規(guī)手段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，敢冒個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)追隨者的需要很敏感，不局限于保持現(xiàn)狀。
四、隱性領(lǐng)導(dǎo)理論ILT 是我們每個(gè)人關(guān)于什么是好的或壞的領(lǐng)導(dǎo)理論，焦點(diǎn)不在乎領(lǐng)導(dǎo)和那些被領(lǐng)導(dǎo)的人－人們?cè)鯓訉㈩I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行歸類(lèi)。因?yàn)閷?duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的理解是基于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、周邊關(guān)系和文化。焦點(diǎn)是在于人們的觀點(diǎn)，而不是關(guān)于什么是好的領(lǐng)導(dǎo)能力的理論，所以理論是基于經(jīng)驗(yàn)的。
1、隱形領(lǐng)導(dǎo)能力是可觀察的和不可觀察的行為的相互影響和綜合形成了實(shí)際的認(rèn)知，個(gè)人的價(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn)具有很大的影響。
2、ILT的規(guī)范：
號(hào)召力，表現(xiàn)和富有意義，組織變化，自我觀念和身份，身份。
五、明茨伯格：不同戰(zhàn)略類(lèi)型Plan詳細(xì)的和正式的，著眼于未來(lái)，明確在不同的情境下要做什么，這是最傳統(tǒng)的戰(zhàn)略思考和最常用的方法。Ploy計(jì)謀/手段 ：計(jì)劃的一部分，著眼于如何應(yīng)付/戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，還包含影響市場(chǎng)或其他利益相關(guān)者的意圖，展現(xiàn)一種理想的視角（影響他人而非適應(yīng)現(xiàn)有條件）Pattern戰(zhàn)略作為一種方式，具體指的是行動(dòng)的具體方式，可以來(lái)自計(jì)劃和計(jì)謀，但也未必如此，可以源于公司的歷史/公司的文化，具體的戰(zhàn)略（方式）來(lái)自于意圖、公司文化、外部_、個(gè)人意愿、和其它力量的長(zhǎng)期互動(dòng)。Position戰(zhàn)略作為一種定位，確定并協(xié)調(diào)公司和其外部環(huán)境間的關(guān)系，產(chǎn)生于計(jì)劃、計(jì)謀、和方式和整合，例：“我們經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)是什么？涵蓋公司內(nèi)部的合作（橫向和縱向）Perspective戰(zhàn)略作為一種看法（視角）這是關(guān)于公司如何看待自己及如何看待它所處的環(huán)境，通常指對(duì)規(guī)范、技術(shù)、工作方法、市場(chǎng)定位、能力等的描述
六、交易型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)交易型領(lǐng)導(dǎo)：這種領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)明確的角色和任務(wù)要求下級(jí)，運(yùn)用指導(dǎo)、激勵(lì)的手段使追隨著去向既定目標(biāo)。變革型領(lǐng)導(dǎo)：這種領(lǐng)導(dǎo)特別鼓勵(lì)下級(jí)為了組織利益而超越自身利益，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作方向，對(duì)下屬產(chǎn)生非同尋常的深遠(yuǎn)影響。使工作效果和人員狀態(tài)都一流。其特點(diǎn)是，求新，求奇，按市場(chǎng)發(fā)展方向靈活前進(jìn)。
七、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理是維持現(xiàn)狀和保持秩序，領(lǐng)導(dǎo)是提高激勵(lì)和變革。管理者是指定的。他們擁有合法的權(quán)利來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。他們的影響力來(lái)自于他們職位所賦予的權(quán)利。相反，領(lǐng)導(dǎo)或者是被指定的或是產(chǎn)生于團(tuán)隊(duì)內(nèi)。領(lǐng)導(dǎo)可以影響他人達(dá)到比正式職權(quán)要求更高的績(jī)效。
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