旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

目錄/提綱：……
一、認(rèn)識與分析
（一）必須嚴(yán)守網(wǎng)絡(luò)空間，做實(shí)事前監(jiān)管，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切
（二）必須深耕治理，抓好營商環(huán)境，擦亮特色品牌
（三）必須狠抓事后處置，妥善處置yq，保護(hù)好特色招牌
二、存在問題
（一）宣傳造勢不夠熱烈
（二）營商環(huán)境優(yōu)化不足
（三）人文氣息營造不夠濃厚
三、下一步謀劃
（一）堅(jiān)持以輿論需求為抓手提升旅游宣傳造勢水平
（二）堅(jiān)持以質(zhì)量提升為抓手服務(wù)旅游高質(zhì)量發(fā)展
（三）堅(jiān)持以宣傳教育為抓手提升城市人文氣息
一是深化拓展群眾性精神文明創(chuàng)建活動，增強(qiáng)民眾的獲得感、幸福感和安全感
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旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

2023年5月1日上午，網(wǎng)名為“愛滑雪的麥克”（以下簡稱麥克）通過抖音視頻反應(yīng)可可托海滑雪服務(wù)相關(guān)問題，暴露出我們在抓好旅游服務(wù)，塑造富蘊(yùn)形象方面仍存在短板弱項(xiàng)。反觀山東淄博燒烤，五一節(jié)假日成功“出圈”，帶給我們的啟示非常重要。作為一座有著厚重紅色歷史的旅游小鎮(zhèn)，如何抓住歷史機(jī)遇，順應(yīng)時(shí)代潮流，真正融入信息化時(shí)代，打造出獨(dú)具特色的旅游城市品牌，從而吸引高質(zhì)量人才和投資，是當(dāng)前富蘊(yùn)旅游破題發(fā)展的迫切需求。
一、認(rèn)識與分析
（一）必須嚴(yán)守網(wǎng)絡(luò)空間，做實(shí)事前監(jiān)管，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切。網(wǎng)絡(luò)空間的任何事情，必須快字當(dāng)頭，如果回應(yīng)不及時(shí)，容易引發(fā)各種猜想和小道消息，在網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)的加持下，零星yq隨時(shí)可能演變成輿論危機(jī)。謠言止于信息公開，防止突發(fā)yq發(fā)酵成“謠言滿天飛”的最好方式就是及時(shí)回應(yīng)、發(fā)布權(quán)威信息。因此，隨著新形勢下自媒體等多媒體平臺快速發(fā)展，如何在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)群眾關(guān)切，正本清源，遏制謠言傳播，已經(jīng)成為我們在旅游負(fù)面yq應(yīng)對方面的新課題，必須強(qiáng)化事前信息_、互通互享，打
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事，能否橫向、縱向用好內(nèi)部、外部各種力量，是宣傳能否取得成效的關(guān)鍵。不管是中央媒體、疆內(nèi)媒體、市縣媒體、頭部商業(yè)平臺、正能量大V甚至偶爾上傳好作品的個(gè)人都是宣傳力量，我們將學(xué)會借力、用力，形成強(qiáng)大宣傳合力。
（二）營商環(huán)境優(yōu)化不足。從游客投訴率來看：2020年至今，全縣累計(jì)接到涉旅投訴112件，網(wǎng)絡(luò)yq26件。其中：可可托海鎮(zhèn)前往滑雪場交通不便43件，占比31.2%；住宿、餐飲服務(wù)水平低、價(jià)格較高41件，占比29.7%；景區(qū)景點(diǎn)旅游體驗(yàn)獲得感低26件，占比18.8%；景區(qū)工作人員服務(wù)不到位18件，占比13%；其他方面投訴10件，占比7.3%。反映出可可托海鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然不完備、涉旅從業(yè)人員服務(wù)能力不能滿足游客需求、景區(qū)景點(diǎn)吸引力不足等問題較為突出，暴露出在可可托海鎮(zhèn)整體規(guī)劃、旅游發(fā)展、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境方面用力不足。從住宿餐飲服務(wù)來看：截至2023年5月，可可托海鎮(zhèn)共有住宿單位67家，房間1814間，床位3606張，比去年同期增長4.61%�？煽赏泻ｆ�(zhèn)共有餐飲業(yè)237家，其中：燒烤類15家、火鍋冒菜類20家、民族特色餐飲10家。從住宿餐飲分布分析，可可托海鎮(zhèn)住宿床位占全縣的61.7%，餐飲種類較為全面，能夠基本滿足廣大游客需求。但從餐飲行業(yè)分析，通過走訪調(diào)研可可托海鎮(zhèn)15家燒烤店發(fā)現(xiàn)，菜品種類同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)模式單一，餐飲經(jīng)營主體推陳出新不夠，消費(fèi)吸引力較低，極大制約了餐飲行業(yè)發(fā)展。從住宿行業(yè)分析，可可托海鎮(zhèn)現(xiàn)有67家住宿經(jīng)營主體，其中，塔拉特村現(xiàn)有民宿20余家。大部分住宿行業(yè)經(jīng)營主體散亂分布，沒有統(tǒng)一歸口管理，特別是在全域旅游的熱潮裹挾下，民宿經(jīng)濟(jì)從“小火慢燉”變成了“大火翻炒”，市場迅速擴(kuò)大，多方資本隨勢進(jìn)入，但無照經(jīng)營、安全隱患等一系列問題也層出不窮，對旅游服務(wù)質(zhì)量極易造成不良影響。從涉旅從業(yè)人員來看：截至2023年5月，可可托海鎮(zhèn)涉旅農(nóng)牧民從業(yè)人員226人，人均年增收1.05萬元。但2020年至今，僅組織涉旅人員專業(yè)技能提升培訓(xùn)12場250人次，年培訓(xùn)率不足30%。導(dǎo)致旅游管理人才欠缺，特別是缺少高層次、懂管理、善經(jīng)營的人才匱乏，從業(yè)人員服務(wù)能力參差不齊，專業(yè)人才培養(yǎng)與管理_較為匱乏，旅游服務(wù)質(zhì)量無法滿足全域旅游發(fā)展需求。從涉旅執(zhí)法人員來看：截至2023年5月，可可托海鎮(zhèn)常駐涉旅執(zhí)法人員12人，均為文旅、市監(jiān)等部門派駐人員，無統(tǒng)一聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，執(zhí)法力量薄弱松散，尚未形成監(jiān)管合力。特別是在游客投訴問題反饋上，尚未建立問題反饋機(jī)制，無法做到末端處理、末端答復(fù)，導(dǎo)致游客意見反饋時(shí)效性不足，體驗(yàn)較差。
（三）人文氣息營造不夠濃厚。人文氣息，是一座城市的“獨(dú)家記憶”，承載著一座城市的歷史變遷，彰顯著城市的魅力與品格。一座城市的形象，不僅體現(xiàn)為高樓大廈和車水馬龍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更要有精密的人文規(guī)劃。當(dāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、自然風(fēng)光與地域人文融合起來，處處體現(xiàn)以人為本，心靈體驗(yàn)才會是生動的、能夠產(chǎn)生共鳴的，才能“讓人來了，就不想走”。可可托海作為有著厚重紅色歷史的人文小鎮(zhèn)，但在以可可托海“功勛礦”為主的紅色文化核心價(jià)值挖掘方面用力不夠，特別是對群眾旅游素質(zhì)培養(yǎng)宣傳用力不足，在熱情服務(wù)方面與淄博仍有較大差距。
三、下一步謀劃
（一）堅(jiān)持以輿論需求為抓手提升旅游宣傳造勢水平。堅(jiān)持市場導(dǎo)向，積極謀劃文化旅游宣傳營銷工作，充分研判現(xiàn)代游客出游方式和信息傳播接受的變化，積極利用新媒體傳播速度快、覆蓋面廣、影響力強(qiáng)的多方優(yōu)勢，創(chuàng)新宣傳平臺、宣傳形式和宣傳手段，以聚集人氣、做大游客群，打造文化旅游新亮點(diǎn)，形成宣傳營銷新效應(yīng)，不斷激活周邊及重點(diǎn)客源市場，全力提升可可托海品牌影響力和知名度。同時(shí)，牢固樹立重視yq意識，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)和老百姓的關(guān)切點(diǎn)，建立全面、全員、全過程、全方位 ……（未完，全文共3832字，當(dāng)前僅顯示2018字，請閱讀下面提示信息。收藏《旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告》）