關(guān)于構(gòu)建陪伴式客戶服務(wù)體系的調(diào)研報(bào)告

目錄/提綱：……
一、智聯(lián)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
二、原因分析
（一）對(duì)陪伴式客戶服務(wù)體系理解不夠深刻
（二）對(duì)發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不夠
（三）自身能力不足
（四）支撐不足培訓(xùn)效果不佳
三、工作安排及措施
（一）做好陪伴式客戶服務(wù)體系_
（二）要堅(jiān)定智聯(lián)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心
（三）要加快建立智聯(lián)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新環(huán)境
（四）要加強(qiáng)智聯(lián)業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐
（五）要做好智聯(lián)業(yè)務(wù)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期規(guī)劃
（六）要加強(qiáng)對(duì)分公司的指導(dǎo)和服務(wù)
四、結(jié)尾
……
關(guān)于構(gòu)建陪伴式客戶服務(wù)體系的調(diào)研報(bào)告

【總體情況】
為了深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，以高度的使命感和責(zé)任感推動(dòng)主題教育高質(zhì)量開展，扎實(shí)推進(jìn)公司各項(xiàng)改革發(fā)展工作，結(jié)合公司實(shí)際，公司黨委組織開展調(diào)研工作�！傲�(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想”主題教育要求，黨員干部要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、邊對(duì)照、邊檢視、邊整改，對(duì)標(biāo)對(duì)表習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，系統(tǒng)梳理調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)的問題、推動(dòng)發(fā)展遇到的問題、群眾反映強(qiáng)烈的問題形成問題清單，對(duì)列入的清單要扎實(shí)推進(jìn)整改、開展專項(xiàng)整治和典型解剖。公司智聯(lián)是公司新的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，和國(guó)家戰(zhàn)略方向、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、市場(chǎng)需求方向完全契合，為了能夠盡快確定公司智聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和在津布局，通過查看現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)位、匯報(bào)交流及員工座談的方式，詳細(xì)了解分公司在公司智聯(lián)業(yè)務(wù)中遇到的困惑與問題，通過分公司市場(chǎng)調(diào)研情況分析區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，結(jié)合公司智聯(lián)各項(xiàng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定了公司下半年公司智聯(lián)業(yè)
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服務(wù)體系還尚未完善，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)以下問題：
1.對(duì)客戶、市場(chǎng)的研究不夠深入，客戶分類管理、客戶拜訪尚未形成長(zhǎng)效機(jī)制，陪伴式客戶服務(wù)體系尚未完善。
2.智聯(lián)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員配置不足，且存在身兼數(shù)職、人員復(fù)用的情況，無法集中精力走訪客戶、挖掘商機(jī)和簽約，對(duì)市場(chǎng)研究不夠充分，為業(yè)務(wù)發(fā)展方向提供分析依據(jù)不足。
3.分公司自有員工在智聯(lián)各項(xiàng)業(yè)務(wù)上專業(yè)知識(shí)薄弱、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)拓展能力不足，不能滿足行業(yè)市場(chǎng)專業(yè)化的需求。
4.市場(chǎng)營(yíng)銷方面存在不足和短板，缺少專業(yè)化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系、知識(shí)儲(chǔ)備和營(yíng)銷隊(duì)伍能力，特別是缺少大項(xiàng)目的簽約和交付能力。
5.一體兩翼協(xié)同，協(xié)同內(nèi)容不夠具體，協(xié)同的針對(duì)性不強(qiáng)，在智聯(lián)業(yè)務(wù)和主體業(yè)務(wù)的切合點(diǎn)上，拓展經(jīng)理和網(wǎng)格經(jīng)理的協(xié)同點(diǎn)等方面思考不夠。
二、原因分析
智聯(lián)業(yè)務(wù)尚處于快速發(fā)展和布局階段，在國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展增長(zhǎng)放緩的背景下，我們很多工作還沒有做到位，原因主要如下：
（一）對(duì)陪伴式客戶服務(wù)體系理解不夠深刻
1.“陪伴式”理解不夠深刻
只停留在客戶拜訪、客戶痛點(diǎn)問題的解決層面，對(duì)“陪伴式”理解不夠深入，未能將陪伴式了解客戶的工作流程作為落腳點(diǎn)。
2.客戶研究不夠深入
在客戶拜訪方面，對(duì)客戶研究不夠深入，尚未對(duì)客戶的組織架構(gòu)、職責(zé)分工以及客戶辦公環(huán)境等客觀情況進(jìn)行深入分析和整理，沒有形成客戶檔案。
3.客戶服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)
解決客戶問題不夠及時(shí)、全面，客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、客戶服務(wù)質(zhì)量不高，存在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
（二）對(duì)發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不夠
1.對(duì)“一體兩翼”戰(zhàn)略的理解不夠深刻
部分分公司沒有充分理解“一體兩翼”戰(zhàn)略內(nèi)涵的延展是適應(yīng)兩型企業(yè)建設(shè)的要求，智聯(lián)業(yè)務(wù)是公司深化資源共享、優(yōu)化客戶與收入結(jié)構(gòu)、推動(dòng)營(yíng)業(yè)收入持續(xù)快速增長(zhǎng)的重要支撐。
2.對(duì)智聯(lián)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)不足
智聯(lián)業(yè)務(wù)是集物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)于一體的綜合性業(yè)務(wù)，具有專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性大特點(diǎn)，對(duì)員工的綜合素質(zhì)能力提出更高的要求。
（三）自身能力不足
1.專業(yè)能力不足
負(fù)責(zé)智聯(lián)業(yè)務(wù)的自有人員不了解智聯(lián)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，無法理解客戶需求，與客戶溝通成本高，市場(chǎng)調(diào)研精準(zhǔn)度低，業(yè)務(wù)落地難。
2.營(yíng)銷能力不足
對(duì)公司智聯(lián)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品缺乏信心，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷能力，缺乏主動(dòng)走出去與客戶溝通的意愿、勇氣、信心，往往坐等需求、依靠三方單位收集需求。
（四）支撐不足培訓(xùn)效果不佳
1.培訓(xùn)支撐不到位
專業(yè)部門對(duì)分公司培訓(xùn)不夠，對(duì)智聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、平臺(tái)的培訓(xùn)較少，且基本停留在看資料學(xué)習(xí)、集中開會(huì)等形式進(jìn)行培訓(xùn)，沒有深入基層、走到身邊進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)、實(shí)地指導(dǎo)，導(dǎo)致分公司對(duì)智聯(lián)業(yè)務(wù)理解停留在表面，難以支撐與客戶的深層次溝通交流，難以綜合分析市場(chǎng)需求和發(fā)展現(xiàn)狀。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)推廣、客戶拜訪技巧、商機(jī)挖掘與跟進(jìn)等市場(chǎng)營(yíng)銷能力的專業(yè)化培訓(xùn)組織較少，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)員工的市場(chǎng)拓展能力普遍偏低。
2.激勵(lì)政策機(jī)制不完善
智聯(lián)業(yè)務(wù)作為公司發(fā)展戰(zhàn)略的新動(dòng)能，需要更多的關(guān)注和扶持，需要更多的資源傾斜新業(yè)務(wù)的開展，目前，公司智聯(lián)業(yè)務(wù)的激勵(lì)政策還沒有形成完善的體系機(jī)制，地市分公司探索和拓展業(yè)務(wù)時(shí)沒有形成足夠大的動(dòng)力。
三、工作安排及措施
公司上下應(yīng)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育為契機(jī)，在深學(xué)思悟、貫徹落實(shí)上下功夫，通過學(xué)習(xí)研討，提升對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的認(rèn)識(shí)，將理論學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為深入貫徹新發(fā)展理念、推動(dòng)“一體兩翼”戰(zhàn)略落地的 ……（未完，全文共3541字，當(dāng)前僅顯示1865字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于構(gòu)建陪伴式客戶服務(wù)體系的調(diào)研報(bào)告》）