電信大客戶服務(wù)六境界

論文電信大客戶服務(wù)六境界
　　電信大客戶，顧名思義是指電信消費(fèi)量大的客戶，亦是指商業(yè)客戶中的高端用戶。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商除了中國(guó)電信將當(dāng)?shù)攸h政軍等重要機(jī)關(guān)用戶亦納入電信大客戶的服務(wù)范圍外，大客戶之稱謂基本是按客戶的月電信消費(fèi)量而確定的，且各家及各地所定量的標(biāo)準(zhǔn)亦有所不同，但其目的是一樣的，即通過對(duì)大客戶和與中小客戶的區(qū)分，以便更能集中精力對(duì)其占總數(shù)比例不大卻對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)貢獻(xiàn)率較高的這些大客戶實(shí)行重點(diǎn)的、定制化的服務(wù)，以達(dá)到大客戶的保持和有效拓展。
　　因此，就當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的態(tài)勢(shì)之下，各電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)主要集中在長(zhǎng)途電話、寬帶接入和部分專線出租等業(yè)務(wù)上；爭(zhēng)奪的手段其表象是價(jià)格。不可否認(rèn)，在目前電信競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)尚不夠成熟和規(guī)范的情況下，價(jià)格因素在爭(zhēng)奪大客戶的過程中，起著不容忽視和難以回避的作用，有時(shí)其浪潮涌來(lái)甚至使相關(guān)循規(guī)蹈矩的運(yùn)營(yíng)商措手不及而陷入被動(dòng)。但我們從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益來(lái)看，價(jià)格并不是大客戶競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，而服務(wù)才是最為重要的。保持大客戶，特別是培植高忠誠(chéng)度的大客戶，靠的絕不是低價(jià)位的價(jià)格，而是貨有所值的高質(zhì)量服務(wù)。我們?cè)趯?duì)大客戶業(yè)務(wù)流失的探訪分析中，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分的
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永久的大客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，**通州電信大客戶部人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對(duì)通州電信的意見，并無(wú)償為他們檢查設(shè)備，免費(fèi)提供維護(hù)，使這些客戶心里暖洋洋的。通州電信做到了“用心服務(wù)”，同時(shí)也贏得了大客戶們的青睞，該市信用合作聯(lián)社與其各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社之間的數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)期使用通州廣電的設(shè)備，技術(shù)維護(hù)方面煩惱事較多，該分公司大客戶部主動(dòng)為他們的設(shè)備診斷把脈，提供維護(hù)服務(wù)，并不失時(shí)機(jī)地介紹電信寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性能，承諾給予最優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。該市信用合作聯(lián)社的負(fù)責(zé)人把這一切看在眼里，記在心上，前不久他挺感動(dòng)地對(duì)通州電信的同志說：“你們的服務(wù)沒的說，年底協(xié)議到期后就用你們的。”這樣，**年伊始，該客戶則全部租用了通州電信的數(shù)據(jù)、寬帶電路�？梢钥闯觯七M(jìn)“服務(wù)文化”，堅(jiān)持“用心服務(wù)”，做到“彩袖殷勤捧玉鐘，當(dāng)年拼卻醉顏紅”，我們與大客戶彼此間就能達(dá)到“舞低楊柳樓心月，歌盡桃花扇底風(fēng)”這種緊密融洽的理想境界。
　　境界之二：“怨春不語(yǔ)。算只有，殷勤畫檐蛛網(wǎng)，盡日惹飛絮�！�
　　這是南宋著名詞人辛棄疾一首《摸魚兒》詞中的名句。說的是：莫怪春天不講話，可算來(lái)只有檐下的蜘蛛還在整天忙碌著織網(wǎng)以沾住紛飛的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我們以此對(duì)照想來(lái)，就當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，對(duì)于我們眾多的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說，是不是春天呢？恐怕這是誰(shuí)也說不準(zhǔn)的吧，然而我們電信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地勞作著，編織網(wǎng)絡(luò)以沾住紛飛的柳絮呢？我們這里說的“網(wǎng)”，就是我們的服務(wù)、我們的市場(chǎng)營(yíng)銷，這里說的紛飛柳絮，就是我們的眾多大客戶。通過我們的辛勤勞作，能網(wǎng)絡(luò)住更多的大客戶，這就是我們應(yīng)達(dá)到的又一種理想境界。那么我們將如何來(lái)網(wǎng)絡(luò)住更多的大客戶呢？這其實(shí)又不是簡(jiǎn)單的“勞作”二字所能奏效的了，那是我們必須“用心”又要“用腦”的。之于電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶的服務(wù)，我們要達(dá)到這一理想的境界，就必須站在大客戶的角度上去認(rèn)真思考，用我們卓有成效的舉措和便利客戶的策略贏得大客戶“心動(dòng)”。那我們應(yīng)該怎么做呢？一是我們的產(chǎn)品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶覺得相關(guān)電信產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，是個(gè)好東西，而心有所動(dòng)。**興化電信通過替大客戶算相關(guān)消費(fèi)明細(xì)賬和與同質(zhì)產(chǎn)品相比較而推介“小靈通”業(yè)務(wù)，并讓使用者現(xiàn)身說法講其實(shí)惠，激發(fā)了大客戶“心動(dòng)”，使此項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了超常規(guī)的發(fā)展，僅去年就在大客戶中發(fā)展“小靈通”用戶多戶。二是要致力提高電信產(chǎn)品的品位，充分運(yùn)用企業(yè)品牌效應(yīng)，贏得大客戶的“眼球”，撥動(dòng)大客戶的心弦。無(wú)錫電信面對(duì)電信市場(chǎng)全方位的激烈競(jìng)爭(zhēng)，精心組織并舉辦了“企業(yè)文化活動(dòng)周”的系列活動(dòng)。系列活動(dòng)充分利用文化的整合力，全面重塑企業(yè)的嶄新形象，以期形成對(duì)客戶誠(chéng)信、對(duì)員工激勵(lì)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)合的企業(yè)形象，從而有效地提高了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和電信服務(wù)水平。無(wú)錫電信憑借文化活動(dòng)周的東風(fēng)，還以各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為單位，將濃厚的電信文化進(jìn)一步延伸到大客戶中間，推出號(hào)“無(wú)形柜臺(tái)有形服務(wù)”活動(dòng)，讓大客戶坐在家里就能解決一攬子電信業(yè)務(wù)的咨詢和申請(qǐng)問題�！啊G色小靈通’連著你我他”特色服務(wù)活動(dòng)，給予大客戶更多的實(shí)惠和方便�！敖鹎锎笈伤�，好網(wǎng)人人用”活動(dòng)，讓大客戶在接受寬帶服務(wù)中驚喜連連，享受多種“套餐”。大客戶由此而“心動(dòng)”，以文化“造勢(shì)”，以服務(wù)織“網(wǎng)”，使無(wú)錫電信的固定電話、“小靈通”、寬帶及數(shù)據(jù)通信大客戶數(shù)量得到了迅猛發(fā)展，同時(shí)也給當(dāng)?shù)氐碾娦糯罂蛻魩?lái)了實(shí)惠和效益，僅去年無(wú)錫大客戶地方網(wǎng)站的造訪量就突破了億人次。
　　境界之三：“卮酒向人時(shí)，和氣先傾倒，最要然然可可，萬(wàn)事稱好�！�
　　這是南宋詞人辛棄疾另一首《千年調(diào)》詞中的名句，說的是人們應(yīng)謙恭地向著客人敬酒，和和氣氣地待人，要唯唯諾諾，以說好話做好事作為待人的最要緊的處世準(zhǔn)則。聯(lián)系到我們對(duì)電信大客戶的服務(wù)，這不也是一種值得我們追求的理想境界嗎？我們要贏得大客戶的信賴和忠誠(chéng)，首先強(qiáng)調(diào)的就是客戶關(guān)系管理，實(shí)施情感服務(wù)和感性營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)買賣雙方互動(dòng)的雙向交流，推進(jìn)溝通服務(wù)。俗話說：“和氣生財(cái)”，這樣做也是充分體現(xiàn)當(dāng)前“感情消費(fèi)時(shí)代”、企業(yè)決勝于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中而能取得營(yíng)銷成果的必要法寶。興化電信充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力 ……（未完，全文共6447字，當(dāng)前僅顯示2264字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信大客戶服務(wù)六境界》）