客戶服務部門的工作管理制度

目錄/提綱：……
一、服的客主要工作
二、客服工作管理規(guī)定
三、客服人員的要求
四、服人員個人素質要求
五、客服人員的心理要求
六、客服人員薪酬管理制度
七、考勤制度
……

　　一、服的客主要工作
　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
　　二、客服工作管理規(guī)定
　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
　　3、根據當天的工
……（新文秘網http://120pk.cn省略324字，正式會員可完整閱讀）……　
結果；
　　3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
　　四、服人員個人素質要求
　　1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
　　五、客服人員的心理要求
　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；
　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
　　六、客服人員薪酬管理制度
　　1、客服人員的工資標準：
　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。客戶與銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
　　2、客服人 ……（未完，全文共1430字，當前僅顯示909字，請閱讀下面提示信息。收藏《客戶服務部門的工作管理制度》）