高速公路服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該解決的幾個(gè)問(wèn)題

目錄/提綱：……
一、高速公路文明服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
（一）關(guān)于高速公路收費(fèi)是否合理的問(wèn)題
（二）關(guān)于希望收費(fèi)站向司機(jī)提供什么樣的便利
（三）司機(jī)不滿費(fèi)收員哪方面的服務(wù)態(tài)
（四）費(fèi)收員收費(fèi)細(xì)節(jié)問(wèn)題
（五）在高速公路上行使，司機(jī)最關(guān)心的問(wèn)題是哪些
（六）司機(jī)車主對(duì)收費(fèi)站的建議和意見(jiàn)
二、應(yīng)對(duì)措施及今后文明服務(wù)工作的重點(diǎn)
（一）熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策
（二）傾聽(tīng)需求，設(shè)身處地的為車主著想
（三）強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”
（四）理清關(guān)系,以最佳的狀態(tài)服務(wù)于車主
（五）提高認(rèn)識(shí)，全面增強(qiáng)費(fèi)收員的綜合素質(zhì)
……

　　細(xì)節(jié)決定成敗，作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)水平的優(yōu)劣關(guān)乎高管事業(yè)的興衰榮辱。為了提高服務(wù)質(zhì)量，**所近期開(kāi)展了主題為“走近車主，推動(dòng)窗口服務(wù)升級(jí)”的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查人員認(rèn)真聽(tīng)取了車主的需求，現(xiàn)將反饋意見(jiàn)和整改措施整理如下，以供大家交流探討，如有不妥之處，敬請(qǐng)指出。
　　一、高速公路文明服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
　�。ㄒ唬╆P(guān)于高速公路收費(fèi)是否合理的問(wèn)題。
　　認(rèn)為收費(fèi)合理的車主占75%，認(rèn)為偏高的占16%，認(rèn)為收費(fèi)太高的占9%。大部分司機(jī)認(rèn)為收費(fèi)比較合理，但在車型判別上，比較有爭(zhēng)議。目前國(guó)家出廠的車輛型號(hào)種類繁多，有些型號(hào)在更正表上查不到，費(fèi)收員一般以類似的車輛型號(hào)收費(fèi)，而司機(jī)認(rèn)為更正表上沒(méi)有該型號(hào)，拿不出證據(jù)來(lái)收更高的費(fèi)，就應(yīng)該按少的來(lái)收。
　�。ǘ╆P(guān)于希望收費(fèi)站向司機(jī)提供什么樣的便利。
　　廣大司機(jī)車主認(rèn)為便民服務(wù)要實(shí)在一點(diǎn)，在調(diào)查中，車主表示，對(duì)收費(fèi)站會(huì)不會(huì)提供開(kāi)水、應(yīng)急藥品、針線之類
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略652字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
機(jī)認(rèn)為排障存在高收費(fèi)、亂收費(fèi)問(wèn)題，并希望引起上級(jí)主管部門的關(guān)注，公布排障收費(fèi)具體標(biāo)準(zhǔn)以及排障投訴電話。目前，我省的高速排障管理混亂，沒(méi)有相關(guān)的制度和管理辦法，沒(méi)有制約及考核目標(biāo)。廣大車主希望能加強(qiáng)排障隊(duì)伍的管理，建立起反應(yīng)快速的高速公路救援隊(duì)伍，發(fā)揮排障的應(yīng)有職能和效用。
　　4.服務(wù)區(qū)收費(fèi)問(wèn)題。車主表示，服務(wù)區(qū)的商品不全，且價(jià)格貴的離譜。商品、飲食貴可以避免不買，但汽車壞了必須維修，服務(wù)區(qū)的汽車維修價(jià)格，比高速下貴數(shù)10倍。某車主舉了個(gè)例子，在高速下買汽車小配件只需5元，在服務(wù)區(qū)的汽車維修部卻需50元，甚至借用下扳手也要10元/次。
　�。┧緳C(jī)車主對(duì)收費(fèi)站的建議和意見(jiàn)。
　　1.希望加強(qiáng)對(duì)假軍車的管理，提高司機(jī)的公平競(jìng)爭(zhēng)、良性競(jìng)爭(zhēng)。假軍車的出現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)交通運(yùn)輸?shù)牧夹园l(fā)展，造成不公平競(jìng)爭(zhēng)，也造成了國(guó)家通行費(fèi)的流失。
　　2.希望建立高速公路投訴電話現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，并告知司機(jī)處理意見(jiàn)。司機(jī)認(rèn)為調(diào)查核實(shí)總是花去太長(zhǎng)時(shí)間，投訴結(jié)果不了了之，沒(méi)有專人處理此類事件，也沒(méi)有制定在多少個(gè)工作日內(nèi)必須給司機(jī)一個(gè)答復(fù)。另外司機(jī)普遍認(rèn)為，投訴的效果微乎其微，沒(méi)有發(fā)揮監(jiān)督、糾正的職能。
　　在調(diào)查中，41%的車主明確表示，會(huì)因費(fèi)收員的服務(wù)態(tài)度不好而改從別的收費(fèi)站下高速，并有過(guò)類似經(jīng)歷；也有34%的車主表示不會(huì)計(jì)較這些，趕路要緊；另外25%的車主表示沒(méi)遇到過(guò)這類情況。
　　二、應(yīng)對(duì)措施及今后文明服務(wù)工作的重點(diǎn)
　　收費(fèi)崗?fù)な锹?lián)系社會(huì)各界、傳播社會(huì)精神文明的一個(gè)窗口，更是反映交通職工精神風(fēng)貌和行業(yè)形象的一面鏡子。
　�。ㄒ唬┦煜I(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策
　　調(diào)查結(jié)果顯示，普遍車主認(rèn)為車型判別爭(zhēng)議較大，矛盾的焦點(diǎn)也就在車型判別上。例如型號(hào)為stq5060的車，外觀達(dá)到9.1米，車輛輪胎的規(guī)格有900、1000和1100三種，根據(jù)贛高路費(fèi)字[2003]20號(hào)文，該車應(yīng)收三類。但在第十一批《更正表》上，該型號(hào)的車載質(zhì)量為5噸，該車應(yīng)收二類。費(fèi)收員在收費(fèi)的時(shí)候，有的按二類收、有的按三類收，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。費(fèi)收員在征費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，掌握國(guó)家最新的征費(fèi)政策，按最新的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。惟有了解和掌握征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)。今年下半年，江西省內(nèi)將實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，車型判別的問(wèn)題不存在了，但在計(jì)重收費(fèi)工作中出現(xiàn)在秤臺(tái)上架“橋”、墊板，倒卡、換牌換卡，沖磅、走“s”型減輕重量等新的逃費(fèi)方式也需不斷地防范。
　�。ǘ﹥A聽(tīng)需求，設(shè)身處地的為車主著想
　　高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問(wèn)題。急車主之所急，想車主之所想，多傾聽(tīng)他們的需求，設(shè)立車主意見(jiàn)箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上不應(yīng)該僅僅只有路線圖，可以提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、國(guó)道、服務(wù)區(qū)；交通指南背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息。對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議。
　　（三）強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”
　　費(fèi)收崗位是所有南來(lái)北往的司機(jī)進(jìn)入高速公路的第一道門面，費(fèi)收人員的服務(wù)形象直接展示江西高速公路管理者的形象，必須把崗?fù)ば蜗?……（未完，全文共3626字，當(dāng)前僅顯示1832字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《高速公路服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該解決的幾個(gè)問(wèn)題》）