超市營運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范

目錄/提綱：……
二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走
一、文明用語“十個(gè)字”：
二、基本服務(wù)用語：
三、待客語言要用心去表達(dá)，令顧客滿意：
四、做到“七不計(jì)較”和“五不講”
一、待客十要求：
二、實(shí)行“微笑服務(wù)，問候致謝”：
一、與顧客打招呼的要求：禮貌區(qū)別顧客的性別、稱呼，文明用語靈活使用
二、接近顧客的技巧：學(xué)會(huì)稱贊顧客的眼光
三、接待顧客的要求：真心誠意、大大方方
四、顧客接待禮儀：牢記“待客十要求”
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　　超市營運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范
　　服務(wù)的目的
　　企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，從而達(dá)成銷售目標(biāo).
　　服務(wù)的特點(diǎn)（一）
　　1、服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個(gè)員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂的態(tài)度。
　　2、服務(wù)的人越多，個(gè)人的價(jià)值越大。
　　3、服務(wù)是銷售，還能帶來好的利潤。
　　4、傾聽顧客的意見,了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競(jìng)爭對(duì)手更快的反應(yīng),在競(jìng)爭中就能處于比較有利的地位。
　　5、提供全方位的服務(wù),增強(qiáng)顧客對(duì)你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動(dòng)來解決問題,而不是得罪和失去顧客。
　　服務(wù)的特點(diǎn)（二）
　　6、有價(jià)的商品無價(jià)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)你的依賴性,讓顧客沒有半點(diǎn)煩惱。你能夠提供特定的有償服務(wù)獲得的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過出售商品本身帶來的利益。
　　7、企業(yè)要樹立老顧客是
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略600字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
）、鞋子：穿波鞋，收銀員和迎賓員可穿黑色咖啡色等深色皮 鞋，保持整潔、鞋跟不許超出5cm，禁止穿拖鞋或涼（布 ）鞋等。
　　4）、頭發(fā)：保持整潔、清爽、無頭屑，留海不擋眼、不遮臉，長發(fā)不準(zhǔn)披肩，禁止染成彩色。
　　5）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲；生鮮部、熟食部員工禁止使用指甲油，其它部門員工可以用無色或淺色指甲油。
　　6）、化妝：臉部清爽、無油膩感。化淡裝，看起來健康有活力，嚴(yán)禁濃裝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。
　　7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。
　　3、防損員的儀容儀表要求：
　　1）、服裝：穿規(guī)定的防損員（保安）制服， 服裝要清潔、無折皺。
　　2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。
　　3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋穿。
　　4）、頭發(fā)：嚴(yán)禁留長頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。
　　5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子
　　6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。
　　7）、飾物：不許超過三件。
　　3、管理人員的儀容儀表要求：
　　1）、服裝：穿規(guī)定制服（制服規(guī)定按人力資源部下發(fā)的著裝規(guī)定執(zhí) 行），服裝要清潔、無折皺，
　　女性穿裙著必須是深、素色，裙長在膝蓋以下十公分。
　　2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。
　　3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋 穿。
　　4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無頭屑，禁止染成彩色男性嚴(yán)禁留長發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過長，頭發(fā)
　　不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長發(fā)不準(zhǔn)披肩
　　5）手：始終保持清潔、禁止留長指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。
　　6）化妝：女士化淡妝，看起來健康有活力，嚴(yán)禁濃 妝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。
　　7）飾物：不許超出三件。
　　服務(wù)舉止的要求
　　一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴(kuò)至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；
　　二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；
　　三、手勢(shì)：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個(gè)手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。
　　銷售人員語言規(guī)范
　　一、文明用語“十個(gè)字”：
　　“您好”、“請(qǐng)”、 “謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。
　　二、基本服務(wù)用語：
　　在工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。我們應(yīng)根據(jù)自己崗位服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活掌握。
　　三、待客語言要用心去表達(dá)，令顧客滿意：
　　1、致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；
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