關(guān)于貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討

　　
　　<摘要>在廣泛調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路生產(chǎn)實(shí)際，提出了考核鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。建議應(yīng)用這些指標(biāo)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期達(dá)到提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。
　　鐵路貨物運(yùn)輸?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)鐵路營(yíng)銷的基本條件。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的影響，包括貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀地對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并指導(dǎo)鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營(yíng)銷策略，這是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的問題�，F(xiàn)有鐵路貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)偏重于內(nèi)部生產(chǎn)管理，缺少評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)為社會(huì)服務(wù)的系統(tǒng)性指標(biāo)。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對(duì)各種類型的托運(yùn)人、企業(yè)、代理托運(yùn)公司進(jìn)行了廣泛的問卷調(diào)查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運(yùn)工作人員的意見，對(duì)各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理和分析，然后提出了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系。
　　1、鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的調(diào)查及分析
　　1.1托運(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀的基本看法
　　（１
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運(yùn)指標(biāo)的著眼點(diǎn)大多放在提高運(yùn)輸能力上，有些指標(biāo)仍然有重產(chǎn)量不重效益，重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的傾向；指標(biāo)考核內(nèi)容單一，以鐵路貨運(yùn)能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點(diǎn)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)輸市場(chǎng)需求考慮不夠，有關(guān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達(dá)性、滿意性以及鐵路作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的企業(yè)效益性指標(biāo)太少，而且不成體系；有些指標(biāo)已經(jīng)失去指導(dǎo)和約束作用，而有些指標(biāo)僅作為理論研究之用，沒能運(yùn)用到貨運(yùn)工作實(shí)際，發(fā)揮不了作用。
　　原有指標(biāo)體系中的多數(shù)指標(biāo)，是鐵路部門指導(dǎo)運(yùn)輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標(biāo)，缺乏與其它貨運(yùn)方式的橫向?qū)Ρ�。一些指�?biāo)非鐵路專業(yè)人員不易理解，對(duì)同一考核點(diǎn)，考核指標(biāo)不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不夠直接。
　　有些絕對(duì)指標(biāo)往往不能反映出考核對(duì)象在規(guī)模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結(jié)果不夠準(zhǔn)確，不利于調(diào)動(dòng)職工的積極性。對(duì)需要定性描述的質(zhì)量指標(biāo)，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏科學(xué)性，主觀印象強(qiáng)，可比性差，而且給基層單位的正常貨運(yùn)工作帶來很大沖擊。對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)局限在鐵路貨運(yùn)內(nèi)部進(jìn)行，缺乏貨運(yùn)市場(chǎng)（特別是托運(yùn)人）的評(píng)價(jià)參與，評(píng)價(jià)結(jié)果往往欠準(zhǔn)確，對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)的需求和變化往往難以及時(shí)掌握。
　　2.2考核指標(biāo)體系的主要內(nèi)容
　　2.2. 1安全性指標(biāo)
　�。ǎ保� 萬批貨運(yùn)事故率。計(jì)算公式為：
　　貨運(yùn)事故件數(shù)/（經(jīng)本單位參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱?１００００）
　　其中，貨運(yùn)事故件數(shù)為本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故數(shù)，包括由本單位責(zé)任及外單位結(jié)案屬本單位責(zé)任的事故。參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱伟òl(fā)送、到達(dá)和中轉(zhuǎn)的貨運(yùn)批次。由貨運(yùn)原因造成行車事故時(shí)，可根據(jù)事故損失情況以相應(yīng)的換算系數(shù)對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行修正。
　�。ǎ玻� 萬元貨運(yùn)收入賠償率。計(jì)算公式為：
　　確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（本單位貨運(yùn)收入總額/１００００）
　�。ǎ常� 百萬貨物周轉(zhuǎn)量事故損失率。計(jì)算公式為：
　　確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（貨物周轉(zhuǎn)量/１００００００）
　　此項(xiàng)指標(biāo)只用于考核鐵路局、鐵路分局工作�！偑薄偑薄�
　　2.2.2經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)
　　（１） 萬噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計(jì)算公式為：
　　貨運(yùn)運(yùn)輸收入/萬噸公里
　　（２） 發(fā)送萬噸收入率。計(jì)算公式為：
　　貨運(yùn)運(yùn)輸收入/貨物發(fā)送萬噸數(shù)
　�。ǎ常� 貨物運(yùn)輸成本。計(jì)算公式為：
　　貨運(yùn)運(yùn)營(yíng)支出/萬噸公里
　　2.2.3迅速性指標(biāo)
　�。ǎ保┴浳镌谡緶魰r(shí)間。是指貨物從承運(yùn)時(shí)起（或到達(dá)車站時(shí)起）到貨物離站時(shí)止的延續(xù)時(shí)間。
　�。ǎ玻┌催\(yùn)到期限到貨比率。計(jì)算公式為：按運(yùn)到期限兌現(xiàn)的貨物批數(shù)/貨物總批數(shù)該指標(biāo)按直通、管內(nèi)分別統(tǒng)計(jì)（其中貨物批數(shù)按到達(dá)量統(tǒng)計(jì)）。
　�。�3） 貨物運(yùn)送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運(yùn)送的距離。其計(jì)算公式為：
　　p噸＝貨物周轉(zhuǎn)量/貨物噸日數(shù)（ｋｍ/ｄ）
　　p批＝貨物批公里數(shù)/貨物批日數(shù)（ｋｍ/ｄ）
　　其中，貨物噸日數(shù)和貨物批日數(shù)是表示貨物運(yùn)送時(shí)間總和的數(shù)值，批日數(shù)與噸日數(shù)以貨物噸數(shù)或批數(shù)乘以相應(yīng)的運(yùn)送時(shí)間（承運(yùn)次日起至到站之日止）�！偑薄偑薄�
　　2.2.4高效性指標(biāo)
　　（１）貨運(yùn)職工勞動(dòng)生產(chǎn)率。公式：（貨物發(fā)送噸數(shù)＋貨物中轉(zhuǎn)噸數(shù)＋貨物到達(dá)噸數(shù)）/貨運(yùn)職工人數(shù)
　　（２）人員創(chuàng)收率計(jì)算期內(nèi)平均每位貨運(yùn)職工的貨運(yùn)收入。公式：總貨運(yùn)收入/企業(yè)貨運(yùn)職工數(shù)（元/人）
　�。ǎ常┏杀臼杖肼蕟挝贿\(yùn)輸成本創(chuàng)造的貨運(yùn)收入金額。公式：貨運(yùn)總收入/貨運(yùn)總成本
　　2.2.5便利性指標(biāo)
　　（１）計(jì)劃審批時(shí)間。從托運(yùn)人向車站提出計(jì)劃，到車站作出答復(fù)批給空車或空箱的時(shí)間。
　�。ǎ玻┩羞\(yùn)人在站停留時(shí)間。托運(yùn)人辦理完一次貨運(yùn)業(yè)務(wù)在車站停留的時(shí)間。對(duì)于托運(yùn)，包 ……（未完，全文共3994字，當(dāng)前僅顯示2018字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討》）