煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料一

目錄/提綱：……
一是客戶(hù)經(jīng)理每周兩次上門(mén)訪銷(xiāo)，填寫(xiě)訪銷(xiāo)日記，了解零售戶(hù)需求
二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶(hù)投訴
四是定期召開(kāi)零售戶(hù)代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議
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　　近年來(lái)，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶(hù)出發(fā)、一切為客戶(hù)著想、一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶(hù)和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。
　　建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平
　　去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷(xiāo)售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零
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售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。
　　了解客戶(hù)需求，追求客戶(hù)滿(mǎn)意
　　市局（公司）注重傾聽(tīng)零售戶(hù)心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶(hù)經(jīng)理每周兩次上門(mén)訪銷(xiāo)，填寫(xiě)訪銷(xiāo)日記，了解零售戶(hù)需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶(hù)投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征求客戶(hù)意見(jiàn)。四是定期召開(kāi)零售戶(hù)代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶(hù)投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶(hù)對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿(mǎn)意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。
　　凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
　　市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類(lèi)卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。
　　加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)
　　市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶(hù)服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信 ……（未完，全文共1685字，當(dāng)前僅顯示1071字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料一》）