如何控制物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量

　　如何控制物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量
　　
　　首要的問題就是必須對物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量有一個正確的認(rèn)識。否則，將物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量簡單地看作僅是小區(qū)衛(wèi)生清掃的干凈程度，就不可能把小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作做好。
　　物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)活動達(dá)到規(guī)定要求和滿足業(yè)戶需求的能力和程度。其服務(wù)管理質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、小區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)服務(wù)管理項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。
　　物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點
　　物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足業(yè)戶需求的服務(wù)管理活動。
　　物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量管理主要特點有：
　　全員質(zhì)量管理
　　物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)服務(wù)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)服務(wù)管理小區(qū)內(nèi)的全體員工和全體業(yè)戶。服務(wù)管理者處于服務(wù)管理的角度，起關(guān)鍵作用，但是，若沒有被服務(wù)管理者即業(yè)戶配合，再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)管理也只是一句空話。因此，必須把小區(qū)的全體服務(wù)管理者和業(yè)
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的評價
　　適應(yīng)物業(yè)服務(wù)管理全質(zhì)量管理的特點，為減少業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)各方面服務(wù)的需求與企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量之間的差距，也為了使物業(yè)服務(wù)企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展，我們可以運(yùn)用顧客完全滿意戰(zhàn)略（total customer satisfaction，又稱企業(yè)tcs戰(zhàn)略）的評價指標(biāo)對物業(yè)服務(wù)管理全方位服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相關(guān)的評價。
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)tcs戰(zhàn)略，就是把業(yè)戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理的源頭，在物業(yè)服務(wù)管理的功能及價格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利業(yè)戶的原則，最大限度使業(yè)戶感到滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施tcs戰(zhàn)略進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理全方面質(zhì)量評價，主要由以下五部分的滿意指標(biāo)（即tcs戰(zhàn)略的"5s"）所組成。
　　1、服務(wù)理念滿意（mind satisfaction，簡稱"ms"）
　　包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價值觀滿意等。
　　2、服務(wù)行為滿意（behavior satisfaction，簡稱"bs"）
　　它包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意等。
　　3、服務(wù)過程視聽滿意（visual satisfaction，簡稱"vs"）
　　包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名稱滿意、標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意、標(biāo)準(zhǔn)字體滿意以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)管理的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。
　　4、服務(wù)產(chǎn)品滿意（product satisfaction，簡稱"ps"）
　　包括物業(yè)的質(zhì)量滿意、物業(yè)功能滿意、物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意、服務(wù)特色滿意、物業(yè)服務(wù)管理的價格滿意等。
　　5、服務(wù)滿意（service satisfaction，簡稱"ss"）
　　包括物業(yè)服務(wù)管理的全過程滿意、物業(yè)服務(wù)管理保障體系滿意、對小區(qū)舒適安全的滿意、業(yè)戶情緒反應(yīng)的滿意、對整個小區(qū)環(huán)境的滿意等。
　　實行物業(yè)服務(wù)管理全方位質(zhì)量管理，要讓業(yè)戶完全滿意就應(yīng)提出超出業(yè)戶期望、高于其它物業(yè)服務(wù)競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時足值甚至超值兌現(xiàn)對業(yè)戶的承諾。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)業(yè)戶對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、吸引更多的業(yè)戶以達(dá)到更高層次的業(yè)戶滿意，使之形成對全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使業(yè)戶的滿意和忠誠不斷得到強(qiáng)化。
　　物業(yè)服務(wù)管理全方位質(zhì)量管理控制
　　全面提高物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的水平，必須從基礎(chǔ)工作抓起，從物業(yè)服務(wù)管理過程的質(zhì)量責(zé)任制中的質(zhì)量管理抓起，從業(yè)戶對服務(wù)的質(zhì)量信息反饋和及時處理各種質(zhì)量投訴問題等方面抓起。
　　物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量教育的意識培訓(xùn)
　　質(zhì)量教育工作的主要任務(wù)在于不斷增加企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量服務(wù)管理的方法和技術(shù)。要使每位員工牢固地樹立"質(zhì)量第一"的意識，認(rèn)識到自己在提高整個物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量提升中的責(zé)任，從而自覺提高業(yè)務(wù)服務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高自身的工作質(zhì)量。同時要對客戶進(jìn)行售后物業(yè)服務(wù)管理意識的教育，如通過文化活動、宣傳欄等，進(jìn)行雙向教育，這樣才能收到良好效果。
　　建立和健全物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)任制
　　物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)各部門、各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制可以把同質(zhì)量職能有關(guān)的各項具體工作同全體員工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高。
　　實行以人為本服務(wù)管理，對業(yè)戶進(jìn)行情感管理
　　在物業(yè)服務(wù)管理過程中，業(yè)戶需要有思考能力、善于判斷并滿足自己需要的服務(wù)。但是，復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序，而業(yè)戶卻往往需求服務(wù)人員按照自己的特殊需求靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　企業(yè)服務(wù)管理層更應(yīng)指導(dǎo)并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，為業(yè)戶提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，授予服務(wù)人員享有一定程度的特殊權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要的措施，滿足顧客具體的特殊的需要。實施以人為本的服務(wù)管理原則，授予員工必要的職權(quán)，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實績考核和獎懲制度中應(yīng) ……（未完，全文共4604字，當(dāng)前僅顯示2325字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何控制物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量》）