納稅服務平臺體系研究

目錄/提綱：……
一、納稅服務平臺體系的內(nèi)涵及分類
（一）納稅服務平臺的概念
（二）納稅服務平臺的分類
（三）納稅服務平臺體系的涵義
二、國外納稅服務平臺體系建設經(jīng)驗及借鑒
（一）注重服務平臺總體規(guī)劃，加強戰(zhàn)略設計
（二）注重不同平臺功能的拓展，提升服務效能
（三）注重個性化服務，改善用戶體驗
（四）注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高服務質(zhì)量
三、我國納稅服務平臺體系建設現(xiàn)狀
四、納稅服務平臺體系建設的存在的問題
五、優(yōu)化納稅服務平臺體系的幾點建議
……

納稅服務平臺體系研究

內(nèi)容概述：

自1997年全面推行辦稅服務廳建設以來，我國各級稅務機關在納稅服務平臺體系建設方面做了大量卓有成效的實踐與探索，得到了廣大納稅人和社會各界的認可和好評，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：平臺框架初步成形；服務功能日趨多元足；部門合作日益加深；技術應用亮點紛呈。在肯定成績的同時，我們也看到，由于我國納稅服務工作起步較晚，受傳統(tǒng)以稅務機關為中心的征管模式束縛，納稅人需求差異化、層次化趨勢明顯與現(xiàn)有納稅服務平臺體系單一性、片面性的矛盾正在不斷加深，現(xiàn)有的納稅服務平臺體系亟需改善：體系架構尚不清晰；資源分配不盡合理；運行機制仍需完善；人員素質(zhì)有待提高；品牌效應發(fā)揮不夠。

針對我國當前服務平臺建設中存在的問題，筆者認為下一步我國納稅服務平臺體系應遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、科學布局、分級管理、品牌推進的原則，大力推進機構設置實體化、環(huán)境設施標準化、管理運行規(guī)范化、信息傳遞網(wǎng)絡化、資源配置集約化、服務質(zhì)量效能化建設。一是注重_，科學規(guī)劃納稅服務平臺體系結構。首先，明確辦稅服務廳、納稅服務熱線、網(wǎng)絡服務、社會化服務四大平臺的服務內(nèi)容和功能分布；其次，盡快建立相應實體組織，明確行政職能。二是規(guī)范業(yè)務流程，建立標準統(tǒng)一的服務平臺運行機制。要建立起各平臺之間信息共享機制、服務平臺聯(lián)合互動機制、前臺窗口與后臺科室業(yè)務流轉機制，以及根據(jù)辦稅服務廳平臺、網(wǎng)絡平臺、語音平臺和社會組織平臺的工作要求，建立納稅人訴求流轉反饋機制。三是優(yōu)化資源配置，整合納稅服務平臺力量分布。應統(tǒng)籌各地納稅服務平臺資源配置，在資源調(diào)度上向經(jīng)濟落后地區(qū)適當傾斜；同時，應立足于資源優(yōu)化組合，在對現(xiàn)有納稅服務平臺資源有效利用上下功夫。四是加強隊伍建設，建設專業(yè)化納稅服務平臺操作團隊。重點是要建立起穩(wěn)定的納稅服務平臺工作人員交流機制、可靠的窗口人員優(yōu)撫機制、有效的人才激勵機制、納稅服務平臺長期培訓機制
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1268字，正式會員可完整閱讀）……　
，可分為辦稅服務廳平臺、話務熱線平臺、稅務網(wǎng)站平臺、短信平臺、社會化組織平臺以及其他平臺。

各種不同類型的納稅服務平臺具有不同的優(yōu)缺點：





表1：各種服務平臺的優(yōu)點和缺點

項目
渠道
說明
優(yōu)點
缺點

網(wǎng) 絡








網(wǎng)站
-網(wǎng)站可以一對多，單向發(fā)布信息，并可隨時更新。

-可利用在線計算器和其他工具互動。如果環(huán)境安全，還可向稅務部門提供建議和意見。

-有些門戶網(wǎng)站提供涉稅服務，可安全登錄，進行即時電子申報等。
-可以每周7天每天24小時訪問，不受時間和空間限制，且訪問成本低。

-可以應對少量需求，且可以個性化。

-可以向客戶提供專門信息，且易于展示復雜信息，只要操作正確，信息即可獲得。
-用戶必須主動搜索，且并非所有用戶都能訪問。

-內(nèi)容可能一般化。

-涉稅事項辦理服務和一些互動服務需要嚴格的安全措施。

-可能誘發(fā)與稅務部門更多的聯(lián)系。





電子

郵件
-主要以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁的形式。

-通過電子郵件程序或網(wǎng)站發(fā)送_文本。

-可以利用自動處理系統(tǒng)，并能得到自動或人工響應。
-可以每周7天每天24小時發(fā)送電子郵件。

-不受時間和空間限制。

-可以發(fā)送復雜信息。

-許多人都熟悉電子郵件

的使用。
-發(fā)送個人信息不安全。

-難以滿足客戶需要，希望即時回復（如電話回復）。

-可能誘發(fā)與稅務部門更多的聯(lián)系。

電 話


電話

-人工

服務
-致電當?shù)囟悇詹块T或不同類型的呼叫中心或聯(lián)系中心（其中也包括其他渠道）。
-回復即時，互動性強，處理容量大。

-有助于渠道的綜合運用，例如可以同時檢索，約定面談。

-納稅人普遍偏愛。
-成本高。

-靈活性有問題，特別是在高峰時。





電話

-自動

服務
-信息服務和互動服務中可以提供自動的電話服務。

-有按鍵系統(tǒng)和語音識別系統(tǒng)。用戶可以接受數(shù)字化錄音或合成語音各類信息。

-系統(tǒng)可以提問。
-可以每周7天每天24小

時使用

-不受時間和空間限制

-安排適當?shù)脑�，非常易于使用�?br>
-成本低。

-靈活，普及。
-服務類型有限。

-客戶承受度低，如果安排不當，客戶服務質(zhì)量差。

-IVR成本高，架構困難。

-用戶成本高（電話費）。





短信
-通過手機發(fā)送信息�？捎糜诟嬷⻊�。有些國家還用于提交或定制表格。
-可以每周7天每天24小時使用，不受時間、空間和條件限制。

-成本低，容易使用。

-對年輕人有吸引力。
-選擇有限，屏幕小，受限于用戶改變手機號碼。

-尚未成為自助服務渠道（還是一項新興技術）。

書 面 聯(lián) 系


信件
-稅務部門和納稅人互發(fā)信件，更多利用掃描設備，以自動處理
-法律上有約束力（如果登記過）。

-多數(shù)人信任書面材料。
-寄送過程費時。

-處理費時。

-處理成本高。



散發(fā)

書面

材料
-稅務部門向目標_或所有納稅人散發(fā)書面材料，如表格和小冊子
-從稅務管理角度看，很積極。

-適合于發(fā)送宣教信息。

-方便納稅人多次學習。
-不需要該信息的納稅人也會收到。

-接收者的理解水平不確定。

-有可能造成大量低價值的對內(nèi)聯(lián)系。

面 對 面 聯(lián) 系


走入式

服務

場所
-在當?shù)囟悇詹块T進行聯(lián)系，或在幾個部門公用的場所。開放時間一般是工作時間。可隨時進入，或事先約定。
-提供直接的人員聯(lián)系。

-允許在協(xié)助下進行自助服務，鼓勵渠道遷移。

-如有約定，可消除等待時間。
-時間和空間受限。

-成本高。

-不均衡，較大的城市社區(qū)，場所有限。



外部

活動
-稅務官員在公共場所（如圖書館，學校等）提供面對面的服務。
-可以針對目標用戶_，以一對多。

-積極，避免不必要的聯(lián)系。
-費時。


資料來源：OECD[2]報告《改善為納稅人提供的服務：渠道策略的制定》。

（三）納稅服務平臺體系的涵義

體系，泛指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。納稅服務平臺體系是由各個納稅服務平臺串聯(lián)組建構成的相互銜接的平臺系統(tǒng)。它是現(xiàn)代納稅服務體系的依托和載體，是為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的基本物質(zhì)條件，是溝通征納雙方的橋梁。以辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站和納稅服務組織為核心，為納稅服務體系提供物質(zhì)、技術、信息支撐，建立物態(tài)和網(wǎng)上虛擬稅務局相結合的納稅服務綜合平臺體系，是現(xiàn)代納稅服務體系建設的重要內(nèi)容。

納稅服務平臺體系的構建應遵循標準統(tǒng)一、結構合理、功能互補、運轉協(xié)調(diào)的原則，使各納稅服務平臺之間能夠相互協(xié)調(diào)聯(lián)動，最大限度地整合納稅服務資源，最大限度地發(fā)揮各自功能效用，最終達到滿足納稅人對納稅服務多層次需求的目的。

標準統(tǒng)一是指體系中各種不同的納稅服務平臺應該秉承共同的服務理念，遵循共同的運行規(guī)則，使用統(tǒng)一的對外標識，實現(xiàn)規(guī)范化的運行機制。

結構合理是指納稅服務平臺體系架構應兼具普遍性和層次性。一方面整個稅服務平臺體系的承載范圍要覆蓋所有納稅服務業(yè)務和所有服務對象；另一方面不同納稅服務平臺要針對納稅人的不同屬性特征、文化層次、心理偏好、行為習慣等，提供多元化、適宜的服務方式和渠道。

功能互補是指通過服務資源在系統(tǒng)內(nèi)不同服務平臺的有效配置，實現(xiàn)體系內(nèi)各納稅服務平臺之間功能的合理搭配，既要使納稅人發(fā)起的納稅服務需求均能在體系內(nèi)方便地找到解決的渠道，又要避免重復建設，產(chǎn)生功能交叉重疊。

運轉協(xié)調(diào)是指體系內(nèi)的各個服務平臺在保持自身相對獨立運行的基礎上應保持技術上和業(yè)務上的連貫性，使各項服務工作都能夠在不同的服務平臺之間有序推進。

根據(jù)以上原則，在納稅服務平臺體系建設過程中，首先要對納稅服務業(yè)務加以細分�！丁笆濉睍r期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》(國稅發(fā)〔2011〕78號) ……（未完，全文共19793字，當前僅顯示3560字，請閱讀下面提示信息。收藏《納稅服務平臺體系研究》）