關(guān)于建立納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的思考

目錄/提綱：……
一、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的原則
一是定性與定量相結(jié)合
二是內(nèi)部與外部相結(jié)合
三是“人考”與“機考”相結(jié)合
二、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的思考
一是科學設(shè)定評價指標
二是準確運用評價方法
三是全面運用評價結(jié)果
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關(guān)于建立納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的思考


客觀公正的納稅服務(wù)評價既是提升國稅機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量與效率的有效方法，也是提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要手段，因此，探索并建立內(nèi)容規(guī)范、標準統(tǒng)一、指標量化的納稅服務(wù)考核評價體系是當前國稅部門應(yīng)該考慮的一個問題。
一、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的原則
一是定性與定量相結(jié)合。納稅服務(wù)涉及面廣，被評價對象分布在不同部門、不同崗位，因此，在進行具體評價時，需要事前對每個崗位的工作性質(zhì)、工作量進行全面摸底和計算，并充分考慮指標值的測量和數(shù)據(jù)采集工作的可行性，合理設(shè)置分值和權(quán)重，做到考評體系就是為納稅人提供納稅服務(wù)過程中所應(yīng)承擔的具體工作職責經(jīng)量化后的指標集合。
二是
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法宣傳、信用管理、社會協(xié)作、辦稅服務(wù)、納稅咨詢、權(quán)益保護、稅務(wù)網(wǎng)站等項目。這9大項目基本上全面、系統(tǒng)地反映了納稅服務(wù)績效評價的數(shù)量和質(zhì)量要求，涵蓋了當前納稅服務(wù)績效的各個層面。（2）合理設(shè)置權(quán)重�？傮w原則是既不能“一刀切”，搞平均分配，又不能“一枝獨秀”，搞“獨生子女”，片面強調(diào)單個指標的最優(yōu)化。在評價指標中，應(yīng)按照關(guān)聯(lián)度大小，有輕有重設(shè)置權(quán)數(shù)，相對客觀、與納稅人利益密切相關(guān)、涉及面廣的指標權(quán)重可適當加大，評價分值可相對提高；反之，則賦予較小分值。當前，與納稅人聯(lián)系最為緊密的辦稅服務(wù)廳、12366、納稅咨詢等方面的服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)是個重點。
二是準確運用評價方法。根據(jù)納稅服務(wù)的屬性，常見的評價方法有分類評價法、比較分析評價法和綜合分析判斷法。
（1）分類評價法。分類評價法是將納稅服務(wù)根據(jù)崗位職責、服務(wù)內(nèi)容、工作標準等不同要求劃分成若干大類，在每類中設(shè)定一個標準值，然后將同類崗位的實績與之相比較，從中確定各個崗位的工作完成程度。其最大特征是“區(qū)分不同類別、分類設(shè)定標準、按類考核評價”。分類評價法是納稅評價必須采用的基本方法，因為只有對不同類別的納稅服務(wù)工作進行分類評價，才能使評價結(jié)果具有公正性、客觀性和科學性。在實際評價工作中，可對納稅服務(wù)工作的九大內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳、12366、稅法宣傳、信用管理、社會協(xié)作、辦稅服務(wù)、納稅咨詢、權(quán)益保護、稅務(wù)網(wǎng)站分別進行評價，對每一評價內(nèi)容設(shè)定標準評分值。如對辦稅服務(wù)廳進行評價，90分以上為優(yōu)秀，70-90為合格，70分以下不合格。通過分類評價，判斷不同崗位不同工作的納稅服務(wù)情況。
（2）比較分析評價法。比較分析評價法，是評價人員通過對被考評對象實際業(yè)績逐項分析對照，與事先設(shè)定的崗位標準逐項進行對比，找出差異和分析原因的一種方法。比較分析評價法，可對相同納稅服務(wù)崗位之間的績效進行橫向比較，也可對同一崗位不同考評期的績效進行縱向比較。在分類評價法的基礎(chǔ)上運用比較分析評價法，可進一步分析出各項納稅服務(wù)工作中存在的問題及原因。通過橫向比較，了解不同稅務(wù)機關(guān)同一崗位或部門的納稅服務(wù)狀況；通過縱向比較，把握同一稅務(wù)機關(guān)同一崗位或部門的納稅服務(wù)發(fā)展態(tài)勢。
（3）綜合分析判斷法。綜合分析判斷法，是評價人員依據(jù)自身所擁有的專業(yè)知識、技能和分析判斷能力，對照事先設(shè)定的崗位標準，從公正角度對某類崗位的指標得分進行加權(quán)平均，再結(jié)合各評價內(nèi)容的權(quán)重計算得分，最后進行綜合判斷評價。在對稅務(wù)機關(guān)整體的納稅服務(wù)績效進行評價時，需要采取這種方法。
三是全面運用評價結(jié)果。評價結(jié)果的反饋及運用，是納稅服務(wù)績效評價的一個重要環(huán)節(jié)。評價結(jié)果的應(yīng)用，可分內(nèi)部應(yīng)用和外部應(yīng)用兩個層面。對內(nèi)應(yīng) ……（未完，全文共2299字，當前僅顯示1462字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于建立納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的思考》）