賓館客務年終試題

目錄/提綱：……
一、填空：
1、申請事假一次不得超過3天，當年累計不得超過15天
4、病假期間如遇法定假日、公休假日將連續(xù)計算
5、全月累計5天以內(nèi)，每天扣發(fā)效益工資（獎金）的20%
7、“三道”：客道、茶到、毛巾到
8、“四輕”：走路輕、說話輕、取送物品輕、敲門輕
10、賓館工作目標：穩(wěn)中求新、穩(wěn)中求變、穩(wěn)中求好、穩(wěn)中求快
7、重要客人會客時，服務員應站在門口等候，隨時滿足客人要求
8、帶來訪客人離開后，將用過的毛巾和杯子撤掉，將房間打掃干凈
二、簡答題：
……
賓館客務年終試題

一、填空：
1、申請事假一次不得超過3天，當年累計不得超過15天。事假未批準時，員工必須到崗上班，否則按曠工處理。
2、員工休病假，以醫(yī)療定點醫(yī)院開具的診斷處方及休假證明為有效依據(jù)，非指定醫(yī)院的急診證明有效期為3天。無病假證明按事假處理
3、員工因病不能按時上班，應在上班之前向部門經(jīng)理請假，經(jīng)批準方可休假，當病愈上班時要及時補交病假條，否則按事假處理。
4、病假期間如遇法定假日、公休假日將連續(xù)計算。
5、
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略351字，正式會員可完整閱讀）……　
勾肩搭背。不準在院內(nèi)互相追逐、嘻笑，打鬧。
12、鈴響三聲內(nèi)立即拿起聽筒，超過三聲要說“對不起，讓您久等了”。接聽電話時要說：您好，**號樓（服務中心），很高興為您服務。聽到對方講話時要不斷有回聲，如“知道了、明白、是”等。重要內(nèi)容要記錄并復述一遍。問“還有什么事嗎？”最后說“再見”。確認對方掛斷后，方可放下聽筒。
13、接到有電話找人，不能簡要回答“不知道”、沒看見“等否定語言，一定要認真負責，詢問周圍的人或允許的范圍內(nèi)尋找，視情況回答。
14、深夜電話找人，在特殊情況下，服務員可在房門按響門鈴，但不能進入賓客房間。如遇政務客人，要找秘書。
15、維持微笑的秘訣：1、快樂回憶法2、保持充足睡眠3、放松、冷水洗臉4、意識理智訓練5、常懷感恩的心6、保持積極的心態(tài)7、交換立場
16、主人不在房間，而有來訪人，可請來訪人在大堂沙發(fā)上等候。應注意不能隨意請來訪者進入房間。如果來訪客人要求進房等候，應婉言謝絕。
17、當有訪客人進入房間后，服務員應立即依次送上小毛巾、茶水，并根據(jù)來訪者的多少適當增加椅子，如會客時間較長，在不打擾客人的情況下服務員應適時到房間倒水30分鐘蓄水一次。
7、重要客人會客時，服務員應站在門口等候，隨時滿足客人要求。
8、帶來訪客人離開后，將用過的毛巾和杯子撤掉，將房間打掃干凈。

二、簡答題：
1、微笑服務的標準
1、面部表情標準：和諧可親、親切自然、露出6-8顆牙；
2、眼睛眼神標準：面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然；
3、_語態(tài)標準：_清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力，說話態(tài)度誠懇，語句流暢
2、洗衣服務五清：A-房號要寫清 B-衣袋要掏清 C-件數(shù)要點清D-賓客要求要寫清E-衣料破損、污漬要看清。污漬處理特殊標記說明
3、“ ……（未完，全文共1549字，當前僅顯示984字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館客務年終試題》）