發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序

目錄/提綱：……
一、借助專家的力量，查清找準(zhǔn)旅游市場存在的問題
二、借助黨委政府的力量，解決旅游市場綜合性問題
三、借助游客的力量，監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量問題
四、借助媒體的力量，監(jiān)督旅游經(jīng)營存在的問題
五、借助科技的力量，提高旅游市場監(jiān)管信息化水平
六、借助法律規(guī)定的力量，強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管職能
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發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序

　　　　山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)
　　　　2014年4月
　　　　
　　　　近年來，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家旅游局部署要求，針對(duì)山東旅游市場特點(diǎn)，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，走借助力量加大監(jiān)督管理力度，破解了整頓規(guī)范旅游市場工作難題，取得良好成效。
　　　　一、借助專家的力量，查清找準(zhǔn)旅游市場存在的問題
　　　　國家旅游局委托中國旅游研究院，引入第三方評(píng)價(jià)方式，以平民視角對(duì)全國60個(gè)重點(diǎn)旅游城市進(jìn)行了游客滿意度調(diào)查，對(duì)曝光各地旅游市場秩序問題、提升旅游服務(wù)質(zhì)量效果明顯。山東省旅游局學(xué)習(xí)參照國家旅游局工作模式和推動(dòng)機(jī)制，委托山東省旅游職業(yè)學(xué)院聯(lián)合中國旅游研究院在全省17城市開展城市綜合旅游環(huán)境滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)專家對(duì)各地旅游市場環(huán)境等問題進(jìn)行把脈問診，每季度向社會(huì)公布一次調(diào)查結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)各市黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志參閱。我們充分利用省旅游局發(fā)布的《山東省游客滿意度調(diào)查
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景區(qū)進(jìn)行了集中暗訪，對(duì)存在問題較多的48家星級(jí)飯店和30家景區(qū)“摘牌”或責(zé)令整改處理，在社會(huì)和業(yè)內(nèi)引發(fā)強(qiáng)烈反響。
　　　三、借助游客的力量，監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量問題
　　　游客直接參與旅游活動(dòng)，接受服務(wù)，對(duì)旅游質(zhì)量的感受最直接，體驗(yàn)最真切。我們連續(xù)8年，在每年黃金周，向社會(huì)招募“隨團(tuán)義務(wù)監(jiān)督員”監(jiān)督旅游質(zhì)量。去年，我們?cè)谌￠_展了聲勢浩大的“千名眼線臥底 暗訪旅游質(zhì)量”活動(dòng)，整個(gè)活動(dòng)以春節(jié)、“五一”、“十一”為三個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，通過媒體在全省范圍內(nèi)公開招聘一千名游客作為“眼線”臥底旅游團(tuán)隊(duì)�！把劬€”不公開其身份隨團(tuán)暗訪，行程中不干預(yù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，結(jié)束后向我們書面反饋旅游企業(yè)或服務(wù)人員的問題，我們給予每名“眼線”100元的補(bǔ)助獎(jiǎng)勵(lì)，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，游客紛紛報(bào)名參加，根據(jù)游客反饋的情況，我們分別對(duì)存有問題的旅行社進(jìn)行約談，下發(fā)責(zé)令整改通知書，對(duì)企業(yè)也形成了巨大的警示和震懾。發(fā)揮游客對(duì)旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)作用，在全省深入開展旅游景區(qū)游客滿意度測評(píng)工作，自2009年開始，每年對(duì)全省5A級(jí)旅游景區(qū)開展游客滿意度測評(píng)，現(xiàn)場向游客發(fā)放調(diào)查問卷形式，收集整理形成對(duì)旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)，向存在問題的旅游景區(qū)下達(dá)整改通知書，督促旅游景區(qū)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，美化旅游環(huán)境，提高景區(qū)管理服務(wù)水平。
　　　四、借助媒體的力量，監(jiān)督旅游經(jīng)營存在的問題
　　　通過媒體曝光旅游質(zhì)量秩序問題，是加強(qiáng)市場監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量、警示旅游企業(yè)的有效形式。我們自2007年開始，在《齊魯晚報(bào)》等主要媒體公布《旅游質(zhì)量公報(bào)》，每月一期，向社會(huì)公布各地旅游質(zhì)量和秩序方面的問題，至今已發(fā)布80余期。《質(zhì)量公報(bào)》的發(fā)布，引起市縣旅游部門和各旅游企業(yè)的高度重視，特別是一些被曝光的企業(yè)，見到《公報(bào)》后迅速整改，起到了解決旅游市場問題四兩撥千斤的作用。實(shí)施旅游違法違規(guī)有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，制定出臺(tái)《旅行社違法違規(guī)行為有獎(jiǎng)舉報(bào)制度》，向社會(huì)公開涉及旅行社的19項(xiàng)違法違規(guī)行為，公布舉報(bào)電話，接受公眾舉報(bào)，對(duì)查實(shí)的舉報(bào)一次性給予最高1500元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，得到社會(huì)廣泛響應(yīng)。在《齊魯晚報(bào)》“玩周刊”開辟專門版面，一周一次發(fā)布重點(diǎn)旅行社“品質(zhì)游參考報(bào)價(jià)”和典型旅游案例點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，游客理性消費(fèi)。
　　　　五、借助科技的力量，提高旅游市場監(jiān)管信息化水平
　　　　開發(fā)建設(shè)山東省旅游品質(zhì)保障系統(tǒng)，導(dǎo)游帶團(tuán)必須攜帶通過品保系統(tǒng)打印的具有防偽條碼的電子委派單，通過系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游所持委派單進(jìn)行末端檢查，可以有效掌握導(dǎo)游有無擅自變更行程、擅自增減旅游項(xiàng)目等違規(guī)行為，有效的保障了旅游品質(zhì)和游客的合法權(quán)益。加強(qiáng)誠信建設(shè)是整頓市場秩序的關(guān)鍵，制定誠信旅游示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，開展了創(chuàng)建活動(dòng)，共推出333家“誠信旅游示范單位”。去年在“誠信旅游示范單位”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持“讓人民群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)、好中選優(yōu)，命名表彰了8家“人民群眾滿意滿意旅游企業(yè)”，對(duì)全省旅游企業(yè)起到了很大地引導(dǎo)示范作用。開發(fā)山東旅游誠信網(wǎng)，建立旅游誠信檔案，通過誠信管理、誠信查詢、法律法規(guī)、誠信榜、曝光臺(tái)、案例分析、誠信熱線等，讓“誠信”首次以一種看得見的形式擺到了廣大游客面前。
　　　　六、借助法律規(guī)定的力量，強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管職能
　　　　旅游涉及“行游住食購?qiáng)省钡戎T多環(huán)節(jié)，旅游市場監(jiān)督管理職能更多的分屬于工商、物價(jià)等諸多部門，旅游市場需要部門協(xié)調(diào)配合，綜合監(jiān)管。但是，由于旅游方面 ……（未完，全文共2868字，當(dāng)前僅顯示1823字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序》）