聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想

目錄/提綱：……
一、客戶意識
四是上下級的關系方面：上級與下級的關系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關系
一、對待最終用戶與合作伙伴
二、對待上下游部門
三、上下級關系：
二、經(jīng)營意識
一是要“開源”，二是要“節(jié)流”
三是“做事三準則”，第三個三是“處理投訴三原則”
一、管理三要素
三要素”
二、做事三原則
三、處理投訴三原則
一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理”
二是“找到相關的責任人并分析問題的性質，進行批評和處罰”
三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施”
四要求”第四個四——“問題溝通四步驟”
二是在責任界限不清我們能做的事情，主動把它做了
……
聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“”來表示了。
　　是指“一種文化”。
　　是指“兩種意識”。
　　是指“個三”。
　　是指“個四”。
　　是指“五個轉變”。
　　第一節(jié)一種文化
　　
　　任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化——一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一個部門、我們的每一位員工、每一位領導干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。
　　
　　很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目標的實現(xiàn)來達到員工個人理想和高素質生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。
　　
　　這句話包含三層含義：（）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠發(fā)展目標相一致（對企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（）企業(yè)
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個方面。
　　
　　一是對待最終客戶方面：比如在服務送貨上門時，是否能做到及時和有效；在對軟件故障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務政策；另外在我們的運輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。
　　
　　二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務紅利率測算上我們是否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我們是否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時地溝通。
　　
　　除了上述兩個方面外，我們在公司內部也一樣倡導互為客戶的意識，具體分兩個方面：
　　
　　三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈��；電子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。
　　
　　四是上下級的關系方面：上級與下級的關系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關系。①上級對下級：比如說工作任務的布置、簽字授權、對待下級提出的請求能否及時滿足等。②下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的過程中有一個充足的依據(jù)。
　　
　　這后兩者是關于內部客戶意識的，楊總對公司內部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應該重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內部各個部門都是互為客戶的關系�！�
　　
　　聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標準呢？請看：
　　
　　一、對待最終用戶與合作伙伴
　　
　　措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調整自我適應客戶需求的變化；把對客戶服務的最終結果與崗位責任制掛鉤，落實到績效考核中。
　　
　　標準：服務上更方便客戶，讓客戶滿意。
　　
　　二、對待上下游部門
　　
　　措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務對象的評價，作為部門的綜合評定結果。
　　
　　對于提供服務方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務；方案確定后及時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行情況進行跟蹤；作出最終結果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調整。
　　
　　對于接受服務方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務方，避免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務，是否在對方的能力范圍之內，不能強加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務后要有反饋，把服務的效果告訴對方；同時向提供方表示感謝。
　　
　　標準：讓服務的對象感到滿意。
　　
　　三、上下級關系：
　　
　　措施：認識到上下級是互為客戶的關系；上級安排任務要清晰、明確，并創(chuàng)造相應的條件；對下級的請求要及時回復，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權；下級提出需求時，要充分說明理由，便于上級領導考慮和做出決定。
　　
　　標準：雙方易于接受的管理與被管理。
　　
　　二、經(jīng)營意識
　　
　　聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須 ……（未完，全文共5732字，當前僅顯示2013字，請閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想》）