服務部門的知識管理

在證實知識管理軟件可以有效降低運營成本后，知識管理開始引起客戶服務部門越來越多的關注。來自不同行業(yè)的領頭羊，一些金融服務，零售，高科技和電信公司等正在向知識管理軟件提供商尋求幫助，以強化傳統(tǒng)的客戶服務業(yè)務，提高對客戶需求的反應速度，降低運營成本。
　　很多公司，包括已經(jīng)擁有優(yōu)秀客戶服務部的公司在安裝了知識管理軟件后，意外地發(fā)現(xiàn)投資回報甚至超出了最初的計算，他們的客戶服務成本降低了％。
　　國內的知識庫需求
　　國內知識庫管理解決方案的研究剛剛起步，針對不同的行業(yè)，研究范圍非常廣，尤其是對客戶服務部
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　國內的知識庫產(chǎn)品應用
　　盡管很多國內用戶在呼叫中心應用了知識庫來解決客戶服務中遇到的問題，從整體上來講，知識庫的應用水平仍然處在初級階段，更不用說很多正在使用的產(chǎn)品還面臨著一些問題。
　　其中一個最大的問題是，很多知識庫產(chǎn)品或解決方案是由國內的開發(fā)人員根據(jù)特定需求構建的，因而多數(shù)產(chǎn)品缺乏完整的技術構架而且沒有必要的支持，尤其是在知識庫的編輯和持續(xù)更新及維護方面。很多產(chǎn)品把重點放在為用戶提供搜索引擎上，而一般情況下，這個搜索引擎只是包括了簡單的和關鍵詞搜索。由于產(chǎn)品功能的不完善，很多呼叫中心的員工在使用了一段時間之后往往會感覺在知識庫中搜索答案不容易或者知識庫中提供的信息和相關問題沒有什么聯(lián)系。這些因素一般會使員工放棄使用知識庫。顯然，為了更好地發(fā)揮知識庫的作用，我們必須解決下面這些問題：
　�。┲R庫的持續(xù)更新和維護沒有更新和維護功能地知識庫使沒有用的，因此完善的知識庫產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護功能。這種功能的重要性甚至超過搜索引擎因為這是知識庫的基礎，應該包括：
　�。┰试S知識經(jīng)理有效收集大量的知識存入知識庫并提供管理功能。
　�。┰试S不同的用戶（比如呼叫中心的員工）建立新知識，及時將新的問題和答案放入知識庫中。作為知識庫的使用者，他們的想法和建議對于知識庫的持續(xù)改進是非常重要的。
　�。┎煌脩舻墓芾頇嘞藓椭R的時效性。
　　）應該不僅僅局限于特定的搜索方法。
　　）直接高效的知識組織和分類知識的組織和分類對知識庫的重要性是不言而喻的。和企業(yè)信息化中那句常用的話“”一樣，如果知識庫不能根據(jù)用戶的實際需要進行有效的分類和組織，那么從中找到的答案也就不能有效地解答問題。比如，如果一個保險公司的員工關于危重病癥的問題找到的答案是一份幾十頁的文件，他勢必要花費很長時間從中找到真正的答案。同樣，服務的員工也會發(fā)現(xiàn)一個解決問題的答案不是一個簡單的解決方法而是一本厚厚的手冊。如何根據(jù)不同行業(yè)的需求組織和分類知識對用戶是至關重要的，直接決定了他們是否接受知識庫。
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　　知識 ……（未完，全文共1780字，當前僅顯示1131字，請閱讀下面提示信息。收藏《服務部門的知識管理》）