煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

　　隨著世界經(jīng)濟一體化進程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4p，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點,其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧 客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。
　　樹立客戶服務(wù)理念
　　服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認識,加強與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分
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4p是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。
　　客戶服務(wù)要從多方面開展
　　首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進行卷煙消費市調(diào),其調(diào)查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。
　　其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點；企業(yè)自身和競爭對手的特點；企業(yè)環(huán)境等因素。
　　然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。
　　另外,塑造良好的客戶服務(wù)品牌是客戶服務(wù)的發(fā)展方向。煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)一旦形成獨具特色和個性化的服務(wù)優(yōu)勢品牌,一定會對客戶產(chǎn)生巨大的影響力和吸引力,從而引領(lǐng)煙草工業(yè)企業(yè)走向成功。
　　創(chuàng)建客 ……（未完，全文共3026字，當(dāng)前僅顯示1529字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談》）