如何實(shí)施客戶滿意度和客戶抱怨

　　在現(xiàn)代營銷中，創(chuàng)造客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化目標(biāo)的重要途徑之一。因此，客戶滿意營銷已成為企業(yè)越來越重要的營銷方式。而作為煙草行業(yè)，部分企業(yè)也實(shí)行客戶滿意度調(diào)查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機(jī)構(gòu)，得到一份“滿意”客戶滿意度調(diào)查報(bào)告為目的，忽視真正實(shí)施落實(shí)�？蛻魸M意是每個(gè)人都用的術(shù)語，人人都說知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？
　　客戶滿意
　　所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。
　　依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。
　　用數(shù)學(xué)公式可以表示為：
　　1.當(dāng)滿意的數(shù)值小于1時(shí)，表示自己對一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。
　　2.當(dāng)滿意的數(shù)值等于1或接近于1時(shí)，表示你對一種產(chǎn)品或事情的
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戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。
　�。�3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。
　　（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。
　�。�5）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。
　　2.滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：
　�。�1）忠誠于公司更久；
　�。�2）購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；
　�。�3）為公司和它的產(chǎn)品說好話；
　�。�4）忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感；
　�。�5）向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；
　�。�6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。
　　如果客戶不滿意，他們會(huì)將其不滿意告訴22個(gè)人，除非獨(dú)家經(jīng)營，否則該客戶不會(huì)重復(fù)購買；如果客戶滿意，他會(huì)將滿意告訴8個(gè)人，但該客戶未必會(huì)重復(fù)購買，因?yàn)楦偁幷呖赡芴峁┬阅芨�、更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會(huì)告訴10個(gè)人以上，該客戶肯定會(huì)重復(fù)購買，即使與競爭者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢。隨著客戶滿意度的增加和時(shí)間的推移，企業(yè)基本利潤沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導(dǎo)致銷售額的增加是巨大的。同時(shí)由于宣傳、銷售等方面費(fèi)用的降低，企業(yè)經(jīng)營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤。企業(yè)應(yīng)將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標(biāo)。
　　具體措施
　　客戶的滿意層次分為橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯蓚�(gè)層次。
　　1.橫向?qū)用?br>　　客戶滿意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意（ms）、企業(yè)行為滿意（bs）和企業(yè)視覺滿意（vs）三大層次，下面分別加以闡述：
　�、賛s——企業(yè)理念滿意
　　企業(yè)理念滿意（ms）就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。ms是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)全部行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。
　　理念滿意的核心在于正確的企業(yè)客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經(jīng)營理念，站在客戶的立場上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護(hù)客戶利益，并逐步升華而成為具有獨(dú)特風(fēng)格，能夠規(guī)范全體員工的市場行為和社會(huì)行為的指導(dǎo)思想體系�？蛻舻臐M意是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)按“乘數(shù)效應(yīng)”向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。
　�、赽s——企業(yè)行為滿意
　　企業(yè)行為（bs）滿意是客戶對企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。
　　企業(yè)行為滿意就是建立一套系統(tǒng)完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每個(gè)員工都是公平和公正的。系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果將是帶給客戶最大限度的滿意，且能保證最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。bs強(qiáng)調(diào)的是行為的運(yùn)行和效果所帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側(cè)面的行為系統(tǒng)。在bs實(shí)施過程中要做到了解和認(rèn)識(shí)客戶，從客戶的角度出發(fā)，全面為客戶服務(wù)。只有全面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時(shí)地推進(jìn)令客戶滿意的商品和服務(wù)。
　�、踲s——企業(yè)視覺滿意
　　企業(yè)視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速化、簡單化的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內(nèi)容。企業(yè)是否擁有一套視覺滿意系統(tǒng)，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意程度。
　　視覺滿意幫助客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、識(shí)別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)在進(jìn)行視覺滿意設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念_到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符 ……（未完，全文共4137字，當(dāng)前僅顯示2090字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何實(shí)施客戶滿意度和客戶抱怨》）