煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料二

目錄/提綱：……
一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力
二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識
三是嚴格考核，規(guī)范服務(wù)行為
四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用
……

　　近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。2005年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。
　　著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺
　　他們圍繞高效運作目標(biāo)，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集
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需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。
　　傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
　　相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細節(jié)中�？蛻艚�(jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當(dāng)前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢_，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍?zhǔn)チ藧廴撕蛢鹤樱约河謹嗳チ擞冶�，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。
　　他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。
　　為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達98.6%。
　　努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果
　　他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。
　　卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合**實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當(dāng)月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服�，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。
　　改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風(fēng)行動”等專項整治活動 ……（未完，全文共2881字，當(dāng)前僅顯示1832字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料二》）