商業(yè)銀行提升服務品質(zhì)的途徑

目錄/提綱：……
二是不可儲存性，即多數(shù)服務無法同一般有形產(chǎn)品一樣在生產(chǎn)之后可以存放待售
一是銀行必須高度重視和關(guān)注客戶的感受并提供高品質(zhì)的服務
二是銀行必須高度關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務
三是銀行必須高度關(guān)心和尊重客戶
一要樹立客戶滿意的服務理念
二要樹立雙贏的服務理念
三要樹立品牌服務的服務理念
二是要按照客戶的需求和有關(guān)法律法規(guī)強制要求，建立并保持有效的服務管理體系
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　　隨著加入世貿(mào)組織過渡期的全面結(jié)束，中國銀行業(yè)的改革開放進入了一個全新的階段，中資商業(yè)銀行將直面外資銀行的挑戰(zhàn)。服務品質(zhì)是現(xiàn)代銀行核心競爭力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，如何有效、快速提升服務品質(zhì)將成為中資商業(yè)銀行應對全面開放挑戰(zhàn)必須思考的重要課題。
　　服務的內(nèi)涵與特性
　　關(guān)于服務的內(nèi)涵，國內(nèi)外學者均給出了見仁見智的描述。根據(jù)《辭�！返慕忉專⻊帐遣灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒拥男问綕M足他人某種需要的活動；美國學者一般認為，服務是可以獨立出售或與商品共同出售的一些行為、利益或滿足。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們的對服務內(nèi)涵的研究和理解也是漸進的、不斷深入的。美國學者阿倫•杜卡(alan dutka)根據(jù)服務的英文service給出了自己的解釋，值得借鑒。他認為，s(sincerity)代表真誠，就是要為客戶提供真誠、有禮貌的服務；e(empathy)代表角色轉(zhuǎn)換，就是要以適合客戶的角色或方式為客戶提供服務；r(reliability)代表可靠性，就是要掌握服務所需要的專業(yè)技
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性，即使是同一種服務，受提供服務的時間、地點及人員等因素的影響，也會有很大差異。尤其是必須有人員接觸的服務，其服務品質(zhì)的異質(zhì)性就更大，通常會視服務人員、接觸客戶的不同而有所差異，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。服務的這個特性決定了服務的品質(zhì)和效果有很大的彈性，這既為服務行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務提供了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務留下了活動的余地。正是由于服務的異質(zhì)性，商業(yè)銀行要針對不同客戶提供差異化的服務。
　　商業(yè)銀行服務品質(zhì)提升的標志
　　商業(yè)銀行提升服務品質(zhì)，關(guān)鍵是要做到：以客戶服務為中心、以客戶價值為導向、以客戶滿意為目標。
　　以客戶服務為中心。一是銀行必須高度重視和關(guān)注客戶的感受并提供高品質(zhì)的服務。客戶對銀行服務的感受，決定了客戶對銀行的選擇。二是銀行必須高度關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務。三是銀行必須高度關(guān)心和尊重客戶。只有關(guān)心和尊重客戶，才能贏得客戶的最終信賴和長期合作，從而為銀行贏得更多的客戶、更多的收益。
　　以客戶價值為導向。銀行服務追求的是客戶價值最大化，客戶價值是股東價值最大化的基礎(chǔ)。銀行服務是為實現(xiàn)客戶價值而存在和發(fā)展的，客戶價值是銀行服務的戰(zhàn)略選擇。銀行必須從客戶價值創(chuàng)造的基點出發(fā)，思考和規(guī)劃銀行的整個服務過程。銀行必須站在客戶的立場考慮服務問題，理解和關(guān)注客戶的需求，真心為客戶服務，使客戶得到實實在在的利益。銀行必須學會區(qū)分不同客戶的價值，采取有針對性的服務措施和服務方法。
　　以客戶滿意為目標。銀行服務的最終目的是使客戶獲得滿意感�？梢哉f，銀行最有價值的資產(chǎn)莫過于客戶的滿意，客戶的滿意是銀行最有價值的無形資產(chǎn)。客戶滿意也是銀行用以評價其服務業(yè)績和成效的關(guān)鍵指標，是衡量以客戶為導向經(jīng)營策略的系統(tǒng)指標。銀行的品牌、信譽和形象是自身經(jīng)營中不可或缺的無形資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)的形成主要取決于它所服務的客戶的滿意度。銀行必須通過有效識別客戶、及時把握客戶需求、滿足客戶需求、對客戶滿意情況進行調(diào)查和評價、不斷改進服務等環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿意度。
　　商業(yè)銀行提升服務品質(zhì)的路徑
　　應對競爭挑戰(zhàn)，中資商業(yè)銀行必須從服務理念、服務體系、服務標準、服務戰(zhàn)略、服務文化等方面加大創(chuàng)新力度，努力形成運轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)高效、持續(xù)穩(wěn)健的“服務鏈”，通過提升服務品質(zhì)不斷拓展生存和發(fā)展空間。
　　樹立現(xiàn)代化服務理念。這是提升服務品質(zhì)的核心所在。商業(yè)銀行提升服務品質(zhì)，關(guān)鍵是要樹立“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”的現(xiàn)代服務理念。具體來講，一要樹立客戶滿意的服務理念。服務質(zhì)量的判斷標準不是令自身滿意，而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務理念�？蛻襞c銀行是合作伙伴，任何經(jīng)營活動都要實現(xiàn)客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務的服務理念。只有具有品牌的優(yōu)質(zhì)服務才是價值優(yōu)越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此，商業(yè)銀行要以優(yōu)質(zhì)服務為目標、以品牌建設為手段，堅持以客戶需求作為經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，處處為客戶著想，最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質(zhì)金融服務；同時要努力了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導客戶需求，在滿足客戶需求的過程中為客戶創(chuàng)造價值。
　　建立有效的服務體系。這是提升服務品質(zhì)的重要基礎(chǔ)。一要圍繞提升服務品質(zhì)，不斷優(yōu)化組織體系，實行“扁平化”的組織形式，利用高效的信息傳導機制，體現(xiàn)“前臺為客戶、后臺為前臺、總行為支行”的全方位服務思想，提高整體的市場敏感度，緊跟市場優(yōu)化服務，更好地實施優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略。二要設立專門的推進服務工作的機構(gòu)，建立責任明確的專業(yè)團隊，這樣可以推進服務戰(zhàn)略得到有效落實，確保服務細節(jié)的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務的效果。三要圍繞組織體系 ……（未完，全文共3918字，當前僅顯示1979字，請閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行提升服務品質(zhì)的途徑》）