服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)工作總結(jié)

　　服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)調(diào)查結(jié)果顯示：從整體上看領(lǐng)導(dǎo)對(duì)招待所的服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認(rèn)為差的沒有;認(rèn)為價(jià)格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認(rèn)為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認(rèn)為差的占到了6%。
　　從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，認(rèn)為價(jià)格水平差的占到了24%，認(rèn)為
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衛(wèi)生死角上不夠及時(shí)，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進(jìn)調(diào)整。
　　針對(duì)以上分析，我們采取了以下措施：
　�、� 加強(qiáng)服務(wù)員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點(diǎn)培訓(xùn)課題;
　　② 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調(diào)配的管理規(guī)定;
　�、� 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;
　　④ 改進(jìn)衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個(gè)月調(diào)整為半個(gè)月。
　　餐飲部：
　　1、從服務(wù)態(tài)度上看：
　�、� 對(duì)于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;
　�、� 對(duì)于發(fā)生投訴情況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;
　　③ 外賣菜品由于運(yùn)輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;
　　2、從價(jià)格水平上看：
　　① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項(xiàng)服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價(jià)格高一些，但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的;
　　② 部分酒品價(jià)格客人認(rèn)為較高，可能由于職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤(rùn)低一些;
　　3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：
　�、� 衛(wèi)生死角清理不及時(shí)，設(shè)施檢修不到位;
　�、� 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;
　�、� 餐具破塤更換不及時(shí);
　　④ 臺(tái)布清洗壞及時(shí);
　　4、從花色品種上看：
　　① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對(duì)家常菜品的花樣翻新較少;
　�、� 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少;
　　針對(duì)以上情況，我們采取了以下措施：
　　1、 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費(fèi)多與少，一樣熱情接待;
　　2、 對(duì)服務(wù)員尤其是新來的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，加強(qiáng)語言技巧方面的培訓(xùn);
　　3、 部份酒品我們已經(jīng)進(jìn)行了降價(jià)調(diào)整;
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