快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究


0 引言
“顧客滿意”[1]這一思想源于20世紀(jì)80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90 年代是以服務(wù)取勝的年代，顧客滿意戰(zhàn)略（Strategy of Customer Satisfaction）在國(guó)際新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中應(yīng)運(yùn)而生，其主導(dǎo)思想中明確指出滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格、銷(xiāo)售點(diǎn)分布和售后服務(wù)四個(gè)方面的需求。在 GB/T 19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中“顧客滿意”是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。
本質(zhì)上講，顧客滿意度[2]反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。
現(xiàn)代快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量[4]的實(shí)質(zhì)就是以顧客滿意為基礎(chǔ), 向快遞需求方有效地、迅速地提供服務(wù)�？爝f業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇, 即廣義的服務(wù)。其管理活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)是一種服務(wù), 是對(duì)顧客的服務(wù), 在使顧客滿意的前提下
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變顧客對(duì)某一事物的認(rèn)知習(xí)慣, 從而改變顧客的期望值。
H1：顧客的服務(wù)期望與顧客滿意正向相關(guān)。

1.2 價(jià)格因素
價(jià)格是快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的關(guān)鍵因素之一�？焖俜⻊�(wù)企業(yè)提出的價(jià)格越高, 對(duì)于顧客企業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)成本相對(duì)就高�？偟膩�(lái)說(shuō), 一般企業(yè)都會(huì)希望價(jià)格越低越好。但是在考慮價(jià)格的時(shí)候我們往往不會(huì)單純的認(rèn)為所支付的費(fèi)用如何的低, 而更多的會(huì)考慮支付費(fèi)用的性價(jià)比,或與同行進(jìn)行比較得出最后的結(jié)論, 價(jià)格是合理還是不合理。因此在對(duì)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估時(shí), 主要考慮以下兩個(gè)方面: 一是提供服務(wù)的性價(jià)比。主要指的是顧客對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量和所需價(jià)格之間的對(duì)比, 考慮該服務(wù)質(zhì)量是否值所需的費(fèi)用。二是與同行業(yè)比較定價(jià)是否合理。主要指的是快遞服務(wù)企業(yè)提出的費(fèi)用與其他同行之間的比較, 在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下差異是否很大。
H2：價(jià)格與顧客滿意負(fù)向相關(guān)。

1.3 快遞服務(wù)水平與能力方面的因素
快遞服務(wù)不應(yīng)限于訂單、送貨等業(yè)務(wù), 還要注重快遞服務(wù)體系的整體運(yùn)作效率與效益,它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與顧客一般意義上的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系, 而是緊密地結(jié)合成一體, 形成了一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。由此快遞企業(yè)的服務(wù)水平可以從服務(wù)的正確性、可靠性和溝通性等三方面來(lái)考察,而快遞服務(wù)能力也通�？梢詮目爝f服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目范圍、合同履行率和設(shè)施配套性及完備性等三方面來(lái)考察。
(1) 服務(wù)的正確性。是指快遞企業(yè)提供服務(wù)的正確程度, 包括時(shí)間準(zhǔn)確和數(shù)量正確兩方面。該影響因素會(huì)因?yàn)榭爝f服務(wù)的內(nèi)容不同而有差異化, 大致可能包含以下內(nèi)容: 庫(kù)存準(zhǔn)確率, 發(fā)貨及時(shí)率, 交貨周期超出率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等等。
(2) 服務(wù)的可靠性�？爝f服務(wù)中所指的可靠性, 是指貨物送達(dá)時(shí)間的穩(wěn)定或可靠程度,亦即指按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物的概率。常用的指標(biāo)有運(yùn)輸殘缺率, 倉(cāng)儲(chǔ)殘缺率等等�？煽啃詫�(duì)于不同運(yùn)輸方式有不同的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言, 鐵路的可靠性較高, 而船舶運(yùn)輸?shù)目煽啃暂^低。
(3) 服務(wù)的溝通性。是指快遞企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中與企業(yè)顧客的溝通情況, 它表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向, 包含快遞企業(yè)對(duì)顧客需求和對(duì)問(wèn)題的溝通方面的內(nèi)容。通常包括了服務(wù)人員的友好態(tài)度、對(duì)需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、顧客投訴處理及時(shí)率、顧客投訴處理得當(dāng)率等等。
(4) 快遞服務(wù)項(xiàng)目范圍。隨著國(guó)際貿(mào)易方式的發(fā)展和快遞技術(shù)現(xiàn)代化程度的不斷提高,顧客對(duì)快遞企業(yè)的要求不斷提高, 要求提供多樣化、全方位的服務(wù)�？爝f企業(yè)要提供顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目主要包括: 核心服務(wù)項(xiàng)目和增值服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)項(xiàng)目也稱(chēng)基本服務(wù)項(xiàng)目,即提供信息、訂單、取貨、包裝、配送等作業(yè)服務(wù), 是比較成熟的、普遍化的服務(wù)項(xiàng)目, 帶有普遍性, 不斷創(chuàng)造時(shí)間與空間效應(yīng)。增值服務(wù)是根據(jù)顧客的需要, 為顧客提供超出核心的服務(wù), 或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò), 通過(guò)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)快遞服務(wù)管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能來(lái)完成的，例如顧客可以隨時(shí)查詢到自己的貨物處于什么方位，可以精確到幾點(diǎn)到幾點(diǎn)的范圍內(nèi)就可以收到貨物等等。
(5) 合同履行率。所謂的合同履行率是指在一個(gè)銷(xiāo)售周期內(nèi)對(duì)供應(yīng)合違約率。與履行率是對(duì)應(yīng)概念, 履約率越高, 則違約率越低, 反之亦然。合同履行率越大, 說(shuō)明合同完成得越好,否則就越差。對(duì)于快遞服務(wù)企業(yè)而言, 應(yīng)該盡量使得簽定的合同內(nèi)容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責(zé)任明確, 最好保證合同的履行率達(dá)到100%。合同履行率越高,就越滿足了顧客的需求, 必將帶來(lái)越高的顧客滿意。
(6) 設(shè)施配套性及完備性。服務(wù)設(shè)施從根本上決定著企業(yè)的服務(wù)水平, 國(guó)際上的大快遞公司無(wú)不致力于服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。在信息及通信方面, 由于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,大部分的快遞公司都在提供網(wǎng)上的信息服務(wù), 包括費(fèi)用查訊, 貨物跟蹤等服務(wù)內(nèi)容。由于競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈, 許多快遞企業(yè)都認(rèn)識(shí)到, 既能在不擴(kuò)大公司規(guī)模的前提下提高服務(wù)設(shè)施的利用效率, 又能降低營(yíng)運(yùn)成本的有效途徑是進(jìn)行聯(lián)營(yíng), 在公路、鐵路、航空的等方面實(shí)現(xiàn)資源共享, 從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
H3：快遞企業(yè)的服務(wù)水平與顧客滿意正向相關(guān)。

1.4 企業(yè)形象的認(rèn)可因素
顧客對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映, 是顧客對(duì)企業(yè)的總的看法和認(rèn)同。顧客對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可既影響著顧客是否消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的決定,同時(shí)又可能是顧客在消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的主觀印象。顧客對(duì)企業(yè)價(jià)值理念、企業(yè)信譽(yù)、員工的素質(zhì)的看法來(lái)都可以體現(xiàn)這 ……（未完，全文共8862字，當(dāng)前僅顯示2420字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究》）