婚紗攝影行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)論文

婚紗攝影行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式研究——以浙江衢州金芙蓉?cái)z影為例
婚紗攝影行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)論文

摘 要：婚紗攝影業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，要求高品質(zhì)的服務(wù)帶給客戶美好的體驗(yàn)。本文以浙江衢州金芙蓉?cái)z影為例，通過分析其經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的一系列問題，探究影響服務(wù)質(zhì)量的深層次因素，提出解決方案，論證了婚紗攝影行業(yè)是一個(gè)以客戶體驗(yàn)為主的消費(fèi)形態(tài)。
關(guān)鍵詞：婚紗攝影行業(yè) 客戶體驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量
2011年暑期，筆者在衢州金芙蓉?cái)z影參與其店慶活動(dòng)，期間碰到一對(duì)新婚夫妻C君，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)簽單并很快就拍好了照片。
應(yīng)客戶要求，婚紗照寄到了該夫妻的湖北老家。當(dāng)?shù)弥嗫蛟卩]寄過程中破碎后，C君憤怒地打來電話，讓公司拿出解決方案。雖然快遞不屬于金芙蓉業(yè)務(wù)范疇之內(nèi)，但在顧客眼中，你是提供服務(wù)的，那么我的相冊(cè)破損，理應(yīng)你金芙蓉公司來承擔(dān)……如這類事件，若采用簡(jiǎn)單粗暴、責(zé)任一推了之的處理方式，則會(huì)加重客戶的積怨，使得簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，更甚者會(huì)去消協(xié)投訴影樓，久而久之，企業(yè)形象也會(huì)大打折扣；而如果處理得當(dāng)，則不僅可以化解此次危機(jī)，還可以成為下次類似情況的處理范例，為企業(yè)帶來良好的口碑。

1 婚紗攝影業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1.1 我國(guó)婚紗經(jīng)營(yíng)攝影業(yè)現(xiàn)狀
截至2011年底
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略841字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
攝歧視。如果低價(jià)位消費(fèi)者想要資深攝影師“出場(chǎng)”，那就必須另加“點(diǎn)名費(fèi)”，價(jià)格視攝影師級(jí)別高低而異。

1.2.4 變“免費(fèi)項(xiàng)目”為“收費(fèi)項(xiàng)目”
影樓通常會(huì)為新人在結(jié)婚當(dāng)日提供免費(fèi)化妝一次、婚紗禮服一套，但是，這些往往都有名額限制和范圍規(guī)定。如只接受當(dāng)日前五名預(yù)約者免費(fèi)化妝，其他的需要另外交納化妝費(fèi)用后才能享受化妝服務(wù)。而免費(fèi)婚紗只是限于指定款，這些指定款多為破舊的婚紗禮服，若新人想要新款、時(shí)尚的，則需要出一筆價(jià)格不菲的租借費(fèi)。此外，新人的配飾如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手套等如要租借也需另外加錢。并且這些物品歸還時(shí)會(huì)嚴(yán)格檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有任何不干凈或者損傷，都會(huì)要求其賠償，賠償價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)。


2 我國(guó)婚紗攝影業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問題及其原因

2.1 存在問題
綜合上述分析，我國(guó)婚紗攝影業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題主要集中在以下幾個(gè)方面。

2.1.1 行業(yè)缺乏規(guī)范，更改規(guī)范“預(yù)訂單”合同為“霸王條款”
在預(yù)約單合同中使用諸多免責(zé)和不公條款：如拍攝期間財(cái)務(wù)自行保管，丟失概不負(fù)責(zé)；對(duì)化妝品過敏需提前告知化妝師，否則一旦過敏概不負(fù)責(zé)等“預(yù)訂單”中還往往規(guī)定“預(yù)付金一經(jīng)開單不予退還”、若在試用期間禮服破損，無論何種情況都需按本店賣價(jià)照價(jià)賠償“本機(jī)構(gòu)擁有最終解釋權(quán)”等霸王條款。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量較差，管理混亂
服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)是婚紗攝影行業(yè)的一個(gè)普遍性問題，表現(xiàn)為：
沒有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)；影樓工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，交款前后服務(wù)表現(xiàn)不一，沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；攝影師、化妝師的專業(yè)水平不夠高等。

2.1.3 價(jià)格管理不合理，存在套餐“增值 ”現(xiàn)象

目前，婚紗攝影的定價(jià)普遍比較高，多在千元以上，萬元的定價(jià)也時(shí)有所見，新人們雖知價(jià)格水分很足，但也只能忍痛接受。而很多婚紗攝影店，為迎合顧客的低價(jià)格需求，先是以低價(jià)吸引顧客，然后接下來以各種“附加收費(fèi)項(xiàng)目”來增加套系附加值。畢竟在這些商家看來，婚紗攝影是屬于典型的“一錘子買賣”，但他們不知的是，他們這樣短視的做法給企業(yè)帶來的是長(zhǎng)久的損害(據(jù)問卷調(diào)查顯示：有62%的顧客以“口碑和信用”為標(biāo)準(zhǔn)選擇攝影機(jī)構(gòu))。

2.1.4 共用物品衛(wèi)生狀況差
婚紗多是需要經(jīng)過干洗才可以洗凈，而干洗一次需要較高的成本，商家出于經(jīng)濟(jì)方面的考慮，往往把婚紗沒有經(jīng)過洗滌消毒以后就重復(fù)利用，婚紗為人所貼身穿著，這樣的服裝的衛(wèi)生狀況為細(xì)菌滋生提供了溫床。而化妝品等與皮膚直接接觸的物品的衛(wèi)生狀況也是如此，一個(gè)化妝盒是用了再用，連和皮膚全面接觸的海綿，也是用到爛掉都不見得換。

2.1.5 定金收取或者全款付清后服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變明顯
在顧客沒有下訂單給定金前，或者沒有付清余款前，客服都是熱情服務(wù)、笑臉相迎，但是，當(dāng)顧客給了定金、或者余款付完以后，影樓覺得這個(gè)顧客不會(huì)跑到別家去了，就會(huì)怠泄下來，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。

2.2 主要原因

2.2.1 管理層認(rèn)知存在偏差
婚紗攝影企業(yè)的管理層對(duì)顧客的期望值的認(rèn)知判斷存在偏差，這表明影樓在獲取顧客信息的過程中出現(xiàn)問題，并無完全了解顧客期望，往往會(huì)低估顧客的期望。存在這種現(xiàn)象的主要原因有以下幾點(diǎn)：
(1)通過市場(chǎng)調(diào)研或者其他形式得出的顧客需求信息并不準(zhǔn)確，或者對(duì)信息理解有誤。
(2)攝影師、化妝師、客服等與顧客接觸的一線員工向提供的信息并不完全準(zhǔn)確，或者由于管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的不合理導(dǎo)致一線員工和管理層之間的進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通有困難。

2.2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差距
在婚紗攝影組織把顧客的具體期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)目標(biāo)時(shí)候，為達(dá)成服務(wù)目標(biāo)需制定相應(yīng)切實(shí)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是這個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)目標(biāo)、顧客預(yù)期卻存在差距，造成這種差距的原因有以下幾點(diǎn)：
(1)管理層認(rèn)知差距導(dǎo)致服務(wù)目標(biāo)制定不合理，這種服務(wù)目標(biāo)的不合理導(dǎo)致質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不合理。
(2)高層對(duì)服務(wù)質(zhì)量不夠重視，沒有能夠貫徹顧客導(dǎo)向的觀念。
(3)公司在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，必須深入到一線實(shí)際進(jìn)行考察，得到一線員工的認(rèn)同，這樣制定出來的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范才有實(shí)際意義。而很多的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是只憑一個(gè)人或者幾個(gè)人蒙頭苦干，沒有調(diào)查，導(dǎo)致此標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)。
(4)沒有根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多具有個(gè)性化需求的顧客對(duì)古板的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不滿。

2.2.3 傳遞服務(wù)存在差距
在服務(wù)過程中，一線工作人員未按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，從而引起 ……（未完，全文共4676字，當(dāng)前僅顯示2362字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《婚紗攝影行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)論文》）