提升客運(yùn)乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料

目錄/提綱：……
一、選擇課題：提升轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力，加快融入到客運(yùn)乘務(wù)工作中
3、“鐵打的營盤，流水的兵”
二、現(xiàn)狀調(diào)查：
三、設(shè)定目標(biāo)及可行性論證
四、原因分析：
6、列車長綜合業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)
五、要引確認(rèn)
六、制定對(duì)策
七、實(shí)施
八、取得效果
九、鞏固措施
2、對(duì)轉(zhuǎn)崗及新入職職工必須進(jìn)行隊(duì)史教育，將車隊(duì)精神傳承下去
4、開展新老職工的結(jié)對(duì)子，做好傳幫帶工作
十、總結(jié)和下步打算
……
提升客運(yùn)乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料

一、選擇課題：提升轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力，加快融入到客運(yùn)乘務(wù)工作中
鄭州客運(yùn)段北京一隊(duì)，擔(dān)當(dāng)著鄭州—北京西K179/180次列車的旅客和行包運(yùn)輸任務(wù)。全程689公里，途徑河南、河北、北京兩省一市。全隊(duì)共有干部職工177人，其中黨員49人，團(tuán)員70人，平均年齡32歲，是一個(gè)朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上，有著30多年光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)的先進(jìn)集體。
列車開行30多年來，車隊(duì)全體干部職工以“追求卓越、永不滿足”的車隊(duì)精神為動(dòng)力，用嚴(yán)格的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的形象贏得了廣大旅客的交口稱贊。近年來，隨著新形勢下鐵路事業(yè)的發(fā)展，“以客補(bǔ)貨”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，鄭州鐵路局為進(jìn)一步優(yōu)化了運(yùn)輸經(jīng)營格局、大力增強(qiáng)企業(yè)競爭力、全面提升經(jīng)營效益，在管內(nèi)相繼開通多趟旅客列車，大批其他工種人員轉(zhuǎn)崗為客運(yùn)乘務(wù)人員。針對(duì)這一實(shí)際情況，北京一隊(duì)銳意進(jìn)取、未雨綢繆，從轉(zhuǎn)崗人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能達(dá)標(biāo)、觀念意識(shí)等薄弱
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略645字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
的落實(shí)帶來不利因素。
調(diào)查二：旅客滿意度調(diào)查
小組成員采取在列車上發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對(duì)100名旅客的乘車滿意度進(jìn)行調(diào)查。小組成員將調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行匯總，按照分項(xiàng)計(jì)量的方法對(duì)2017年3月份乘車旅客滿意度制作統(tǒng)計(jì)表：（原表）
結(jié)論二：從旅客乘車首選餅狀圖和旅客滿意度統(tǒng)計(jì)表中可以看出2017年一季度旅客滿意度為96%，普速列車整體服務(wù)水平與旅客期望有差距，小組成員認(rèn)為，提高轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場作業(yè)執(zhí)行力，提升整個(gè)班組的服務(wù)質(zhì)量，繼而達(dá)到旅客滿意的最終目的。
調(diào)查三：車隊(duì)精神傳承調(diào)查
小組成員采取在50名職工中發(fā)放問卷和座談的方式，對(duì)車隊(duì)精神和先進(jìn)工作法在職工中的傳承情況進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查和座談的結(jié)果，小組成員制作了統(tǒng)計(jì)表：
結(jié)論三：從統(tǒng)計(jì)表中可以看到北京一隊(duì)建隊(duì)30多年來，優(yōu)良傳統(tǒng)和總結(jié)出的先進(jìn)工作法沒有很好的得到傳承，轉(zhuǎn)崗職工對(duì)于車隊(duì)精神和優(yōu)良傳統(tǒng)了解不深，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，先進(jìn)作用發(fā)揮不明顯。
調(diào)查三：（原圖表）
結(jié)論四：從統(tǒng)計(jì)表中可以看到上級(jí)部門現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題較多，乘務(wù)中轉(zhuǎn)崗人員現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)力度不夠，轉(zhuǎn)崗職工對(duì)于各項(xiàng)制度的執(zhí)行不到位。
調(diào)查五：轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)率調(diào)查
小組成員采取跟車添乘、庫內(nèi)查車等方式對(duì)車隊(duì)四個(gè)乘務(wù)班組2017年3月份職工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查，制作統(tǒng)計(jì)表：
結(jié)論五：從統(tǒng)計(jì)表中可以看出，小組成員計(jì)算出車隊(duì)轉(zhuǎn)崗職工2017年3月份現(xiàn)場各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)平均落實(shí)率為91.25%。

三、設(shè)定目標(biāo)及可行性論證
輝煌歷史（原圖、文字不變）
清醒認(rèn)識(shí)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象、提高鐵路競爭力、拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)，服務(wù)水平和市場需求還有很大差距，在服務(wù)質(zhì)量上存在著不足之處。提升轉(zhuǎn)崗人員現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的執(zhí)行力，促使他們加快融入客運(yùn)乘務(wù)工作，成為當(dāng)前迫在眉睫的重要工作。
自身定位：轉(zhuǎn)崗人員要樹立正確人生觀、世界觀、價(jià)值觀，樂于奉獻(xiàn)，傳承優(yōu)良傳統(tǒng)，養(yǎng)成干一行，愛一行、鉆一行、精一行的工作作風(fēng)，追求一流服務(wù)，干出一流業(yè)績，適應(yīng)普速鐵路發(fā)展的時(shí)代需求。
部門配合：上級(jí)檢查部門及車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，能夠有效促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的養(yǎng)成，較好提升轉(zhuǎn)崗職工在客運(yùn)工作中的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過前期調(diào)查論證，小組將活動(dòng)可行性進(jìn)行分析，活動(dòng)目標(biāo)適應(yīng)現(xiàn)在鐵路發(fā)展的形式和旅客更高層次服務(wù)的要求。小組將此次活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力落實(shí)率達(dá)到96%。
目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)

四、原因分析：
為查找影響職工現(xiàn)場作業(yè)執(zhí)行力的原因，QC小組發(fā)動(dòng)群眾，集思廣益，深入現(xiàn)場進(jìn)行了解，繪制出魚刺圖。小組成員通過繪制魚刺圖，從中找到主要原因有6個(gè)，分別是：
1、思想認(rèn)識(shí)有偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；
2、管理制度不完善；
3、工作經(jīng)驗(yàn)不豐富；
4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠全面；
5、車隊(duì)優(yōu)良傳統(tǒng)不能很好繼承、發(fā)揚(yáng)；
6、列車長綜合業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。


五、要引確認(rèn)
序號(hào) 末端因素 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)地點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 完成日期
1 思想認(rèn)識(shí)有偏差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 對(duì)照日常作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查確認(rèn) 現(xiàn)場
統(tǒng)計(jì)調(diào)查 達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)旅客、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 車隊(duì)辦公室
2 管理制度不完善 對(duì)照車隊(duì)現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)檢查確認(rèn) 現(xiàn)場考核 各項(xiàng)管理制度是否細(xì)化、量化 車隊(duì)辦公室 ……（未完，全文共5160字，當(dāng)前僅顯示1812字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《提升客運(yùn)乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料》）