企業(yè)管理：企業(yè)形象的矯正性管理法則

目錄/提綱：……
一、矯正性管理的層次細(xì)分法則
一是技術(shù)處理
一是技術(shù)分析層工作，即事件的技術(shù)性調(diào)查、科學(xué)鑒定等
二是事務(wù)處理層工作，即具體事項(xiàng)的善后處理等二是公關(guān)處理
二是針對(duì)危機(jī)開展的公關(guān)實(shí)務(wù)層工作
二、矯正性公關(guān)活動(dòng)策劃程序設(shè)定
三、矯正性管理力的提升
……

　　不可避免的危機(jī)事件，會(huì)使企業(yè)形象受損。因此，研究企業(yè)形象建設(shè)中良好形象的維護(hù)，就必須研究形象的矯正性管理法則。矯正性管理的核心內(nèi)容就是對(duì)企業(yè)面臨的危機(jī)或問題的處理，以及對(duì)自身形象的后續(xù)維護(hù)。從公關(guān)學(xué)的角度上看，它是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)特殊工作領(lǐng)域。以下對(duì)矯正性管理的基本法則概析，限于篇幅對(duì)自身形象的后續(xù)維護(hù)的問題，將另文分析。
　　一、矯正性管理的層次細(xì)分法則
　　企業(yè)形象的矯正性管理，重要一點(diǎn)是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件進(jìn)行公關(guān)處理本身的管理工作不同層次進(jìn)行有效細(xì)分。
　　“危機(jī)”，其內(nèi)涵就是危害、意外、緊急的意思。危機(jī)事件是指各種緊急的、意外發(fā)生的、對(duì)組織形象和經(jīng)濟(jì)利益有重大損害、或者影響到組織生死存亡的突發(fā)事件。危機(jī)處理是針對(duì)危機(jī)事件而開展的一系列旨在減少損害程度、挽回影響、恢復(fù)形象的行為過程。
　　危機(jī)處理，應(yīng)按照“兩分法”進(jìn)行矯正性管理工作層次細(xì)分：一
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劃思路來源于，準(zhǔn)確地分析危機(jī)事件的生成具體原因。一般來說，導(dǎo)致危機(jī)的原因，主要有兩種情況。一種是由外部原因造成的，其中包括：組織因社會(huì)環(huán)境的變化而導(dǎo)致的危機(jī)，社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等；組織因人為因素的影響而導(dǎo)致的危機(jī)，如公眾的誤解、謠言的破壞、盜用商標(biāo)造成的對(duì)組織形象的損害；組織因自然界的因素而突發(fā)的危機(jī)，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)等自然災(zāi)害的影響下發(fā)生的危機(jī)。一種是由于組織內(nèi)部的原因造成的，即由于自身的工作失誤，導(dǎo)致組織整體的公眾關(guān)系系統(tǒng)的失調(diào)。就企業(yè)而言，主要包括企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了重大問題，引起了消費(fèi)者或經(jīng)銷商的強(qiáng)烈不滿或抗議而生發(fā)的危機(jī)；企業(yè)內(nèi)管理、經(jīng)營上出現(xiàn)重大失誤而形成的危機(jī)等。
　　在策劃公眾中，對(duì)上述兩類情形要做出仔細(xì)的分析。分析時(shí)可采取層層遞進(jìn)的方式進(jìn)行，如假設(shè)某一危機(jī)事件，是由某種謠言而引起的這一事實(shí)為例。其分析的遞進(jìn)思路可描述為：危機(jī)事件→原因分析→外部原因→謠言型危機(jī)→謠言的一般特征與一般性生成原因分析→謠言形成的具體條件分析→→危機(jī)拯救對(duì)策。
　　第二，處理危機(jī)的策劃程序——核心層次
　　處理危機(jī)的策劃程序一般有五個(gè)階段：如下圖所示（圖）處理危機(jī)的策劃程序
　　⑴、隔離危機(jī)。即在危機(jī)事件發(fā)生后，要立即考慮采取一切可能的隔離措施，將危機(jī)控制在可能控制的范圍之內(nèi)，切斷一切使危機(jī)得以蔓延的途徑。組織的策劃人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，組織是一個(gè)整體，各部分之間聯(lián)系緊密，如果只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。因此，隔離危機(jī)是控制、轉(zhuǎn)化、拯救危機(jī)的前提。
　　⑵、處理危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后，由于回迅速擴(kuò)張，因此，處理危機(jī)時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)找出危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，及時(shí)采取措施，迅速處理危機(jī)，力求較短時(shí)間內(nèi)，使危機(jī)得以控制與解決。同時(shí)，在面臨危機(jī)時(shí)，一方面要堅(jiān)持不懈、排除萬難，去拯救危機(jī)；另一方面，還要有透過危機(jī)看到“良機(jī)”的眼力。注意努力取得內(nèi)外公眾的支持、諒解、合作，形成處理危機(jī)的合力效應(yīng)。
　�、�、消除危機(jī)后果。危機(jī)往往會(huì)給組織帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響，留下一定的“后遺癥”，為此，策劃人員應(yīng)將消除危機(jī)造成的“后遺癥”作為矯正性公關(guān)策劃中的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容加以研究，從物質(zhì)、人身、心理等方面，擬定方案、采取措施，消除危機(jī)所造成的后果。
　�、�、維護(hù)組織形象。危機(jī)發(fā)生后會(huì)對(duì)組織形象造成極大的損害，因此，在危機(jī)處理時(shí)，要始終把組織形象的重塑放在重要位置，危機(jī)處理的過程也是形象的再建設(shè)過程。為此，要及時(shí)提出維護(hù)公眾利益，尋求公眾諒解的實(shí)際措施；要與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的合作。從組織自身來看，危機(jī)爆發(fā)初，要正視危機(jī)的發(fā)生，通過媒介及時(shí)向公眾說明情況；危機(jī)解決的過程中，重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，并為記者的采訪、報(bào)道提供便捷的條件。
　�、伞⑽C(jī)總結(jié)。危機(jī)過后，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)事件以及危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的總結(jié)。包括對(duì)危機(jī)時(shí)間生成原因的全面認(rèn)識(shí)，對(duì)自己在危機(jī)中的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析各種對(duì)策、措施的效果，就危機(jī)事件提出應(yīng)吸取的教訓(xùn)；提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。
　　三、矯正性管理力的提升
　　矯正性管理質(zhì)量與管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力密切關(guān)聯(lián)。要求企業(yè)管理者 ……（未完，全文共3405字，當(dāng)前僅顯示1720字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)管理：企業(yè)形象的矯正性管理法則》）