員工培訓(xùn)手冊（物業(yè)管理知識篇）

目錄/提綱：……
一、名詞解釋
二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容
一是對人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理
三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)
三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念
四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求
五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容
……

　　一、名詞解釋
　　1、什么是物業(yè)？
　　物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。
　　2、什么是物業(yè)管理？
　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對維護、物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和養(yǎng)護,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
　　3、物業(yè)管理的特點和作用是什么？
　　特點是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。
　　4、什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會？
　　業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)
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的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對物業(yè)實施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發(fā)商的聲譽，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的最終目標(biāo)。
　　物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有較強的服務(wù)性，宗旨就是服務(wù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)和管理，達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理�，F(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務(wù)的原則，符合市場經(jīng)濟規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務(wù)工作，將可獲得服務(wù)費用。
　　物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能等；服務(wù)對象的管理包括人口統(tǒng)計、計劃生育、消防治安管理等。二是財務(wù)管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準(zhǔn)與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)。六大管理是房屋及設(shè)施設(shè)備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務(wù)是指：第一類是公共服務(wù)：公共服務(wù)是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務(wù)，是所有業(yè)主共享的，公共服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二類是代辦服務(wù)：（或叫針對性的專項）內(nèi)容是日常生活中的各項家政服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項服務(wù)、金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)等。第三類是特約服務(wù)：（或叫特殊服務(wù)）是滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，實際上是代辦服務(wù)的補充。
　　物業(yè)管理中的第一類服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)是面向聽有業(yè)主開展的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時也影響著物業(yè)管理公司的聲譽，只有十分重視第一類眾共服務(wù)，制定嚴(yán)格的公共服務(wù)操作規(guī)范，才能達(dá)到公共服務(wù)的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)必須滿足以下四個方面。
　　①效用。這是業(yè)主對服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價值的訴求，它是由服務(wù)者的知識、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實際效果，比如物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境潔凈服務(wù)必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。
　　②方便。運是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務(wù)的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報修近便、修得及時，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足。
　�、蹜B(tài)度。這是業(yè)主對服務(wù)者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對的”的信條，堅持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務(wù)態(tài)度是做好物業(yè)管理股務(wù)工作必備條件。
　�、軡M意。這是業(yè)主對效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需公共服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評價。
　　我們只有為業(yè)主千方百計提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。
　　三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念
　　物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服 ……（未完，全文共5712字，當(dāng)前僅顯示2006字，請閱讀下面提示信息。收藏《員工培訓(xùn)手冊（物業(yè)管理知識篇）》）