移動(dòng)公司營業(yè)班全國青年文明號申報(bào)材料

目錄/提綱：……
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從細(xì)節(jié)入手為客戶提供主動(dòng)服務(wù)
二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，健全服務(wù)制度，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、創(chuàng)新服務(wù)，永保服務(wù)領(lǐng)先
四、形式多樣的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證
一是從加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)著手，解決服務(wù)中存在的禮儀不規(guī)范問題
五、奉獻(xiàn)讓服務(wù)更美好
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　　奉獻(xiàn)如火青春 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明
　　移動(dòng)分公司人民路營業(yè)廳是市城區(qū)的中心營業(yè)廳，面積500多平方米，座落在市區(qū)繁華地帶，大廳內(nèi)全球通、神州行、動(dòng)感地帶三大品牌專區(qū)劃分明顯，為滿足客戶需求，大廳內(nèi)還設(shè)置了供客戶自助繳費(fèi)和查詢打印的自助區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶辦理業(yè)務(wù)預(yù)約區(qū)、客戶休息區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)加油站等。該班組現(xiàn)有員工20人，其中男員工1人,女員工19人,均為中專以上學(xué)歷，平均年齡23 歲.該營業(yè)班組自2002年獲省級“青年文明號”稱號以來，已經(jīng)走過了5個(gè)年頭。作為移動(dòng)營業(yè)窗口，人民路營業(yè)班以抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)意識(shí)、愛崗敬業(yè)、塑造良好企業(yè)形象為使命，以爭創(chuàng)國家級“青年文明號”為載體，經(jīng)常性的開展各種業(yè)務(wù)技能勞動(dòng)競賽，通過學(xué)習(xí)討論和系列活動(dòng)，樹立起愛企業(yè)、愛崗位、講奉獻(xiàn)的好思想、好作風(fēng)，在同行業(yè)的激烈競爭中贏得了服務(wù)領(lǐng)先的良好口碑。
　　一、轉(zhuǎn)變
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略609字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
自豪，因?yàn)槲沂且幻袊苿?dòng)的員工；我自信，因?yàn)槲夷転槟峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)；工作不要在我這里中斷，差錯(cuò)不要在我這里出現(xiàn)，客戶不要在我這里失望，企業(yè)形象不要因我而受損。”這是人民路營業(yè)班每天早晨的班前宣誓詞。精煉、準(zhǔn)確、深入，既體現(xiàn)了中國移動(dòng)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，又激發(fā)了每一位員工的工作熱情，一字一句都會(huì)在每個(gè)員工心中敲響警鐘，提醒全體營業(yè)前臺(tái)人員認(rèn)真工作，搞好服務(wù)。這樣的宣誓活動(dòng)已經(jīng)堅(jiān)持了五年多，成了分公司內(nèi)部企業(yè)文化的一個(gè)突出亮點(diǎn)，也體現(xiàn)了“客戶100%滿意”的服務(wù)宗旨，樹立了良好的企業(yè)形象，受到了客戶的一致好評。
　　服務(wù)是企業(yè)的“生命線”，也是提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。人民路營業(yè)班作為公司服務(wù)工作的窗口，要體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，必須以嚴(yán)格規(guī)范的管理制度為基礎(chǔ)，就此營業(yè)班對自己提出了“加強(qiáng)班組管理、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的具體要求。一是在管理上，始終堅(jiān)持依據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合分公司和本部營銷中心的實(shí)施要求，先后制定了《營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《合格營業(yè)員服務(wù)規(guī)范三十條》、《營業(yè)班服務(wù)工作流程》、《營業(yè)員崗位工作職責(zé)》、《營業(yè)班績效考核辦法》、《營業(yè)班服務(wù)考評辦法》、《營業(yè)員安全b_m制度》、《營業(yè)員培訓(xùn)制度》、《營業(yè)廳清潔人員崗位職責(zé)》等各項(xiàng)規(guī)章制度，使?fàn)I業(yè)班的管理工作有章可循，既細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容，又量化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還強(qiáng)化了獎(jiǎng)懲措施。二是通過每月的業(yè)務(wù)考試和星級營業(yè)員的評比，提高了營業(yè)員的綜合業(yè)務(wù)水平，改過去以檢查、考核為主要手段的管理模式為現(xiàn)在人人爭優(yōu)秀的激勵(lì)模式。三是《營業(yè)員工作量化考核辦法》的定制和實(shí)施為真正實(shí)現(xiàn)多勞多得奠定了基礎(chǔ)，即營業(yè)員月工作量采用積分制考核，并與經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，從根本改變了過去干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣的局面，形成了大家爭著干、搶著干的良好風(fēng)氣。四是每季度星級營業(yè)員和服務(wù)滿意明星的評比為全體營業(yè)員提供了一個(gè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)平臺(tái)，增強(qiáng)了營業(yè)員的責(zé)任感和緊迫感，促使?fàn)I業(yè)員不斷的提高服務(wù)和業(yè)務(wù)水平，從而體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。
　　三、創(chuàng)新服務(wù)，永保服務(wù)領(lǐng)先
　　隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，通信行業(yè)的競爭也日趨激烈，只有不斷在服務(wù)上下功夫，才能保證在同行業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地位。特別是2007年以來，白銀分公司人民路營業(yè)班積極倡導(dǎo)集團(tuán)公司發(fā)起的“誠信服務(wù)，滿意100”活動(dòng)。在營業(yè)廳開展了短信互動(dòng)評優(yōu)活動(dòng)，提出了“我服務(wù)，您評分”的活動(dòng)口號，邀請客戶對我們的服務(wù)進(jìn)行打分，通過全體營業(yè)員的共同努力，截止2007年8月份，人民路營業(yè)班的月度平均短信互動(dòng)評優(yōu)滿意度和參與率分別達(dá)到了98%和23.3%。為提升整體服務(wù)起到了積極作用。在請客戶打分的同時(shí)，我們加強(qiáng)服務(wù)禮儀，提倡微笑服務(wù)、站立服務(wù)、四聲服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)及熱情服務(wù)，把100-1=0的服務(wù)理念植根于每一位員工的心里，讓每一位員工都知道，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有滿意的客戶。通過白銀分公司人民路營業(yè)班所有員工們的不懈努力，2007年他們被中國移動(dòng)集團(tuán)公司評為“全國百佳溝通100營業(yè)廳”。
　　四、形式多樣的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證
　　營業(yè)前臺(tái)是客戶與公司溝通的橋梁，對營業(yè)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè) ……（未完，全文共3385字，當(dāng)前僅顯示1709字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動(dòng)公司營業(yè)班全國青年文明號申報(bào)材料》）