如何提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在１９９９年初的“兩會(huì)”期間，朱容基總理曾用“民怨沸騰”形容人們對(duì)電信及其他壟斷行業(yè)的不滿，供電行雖然沒有受到如此嚴(yán)厲的批評(píng)，但據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)供電行業(yè)投訴也是不少的。時(shí)至今日，供電行業(yè)作風(fēng)已經(jīng)大為改觀，這已經(jīng)是有目共睹的，如何真正踐諾，將此項(xiàng)工作落到實(shí)處？首要任務(wù)當(dāng)從解決機(jī)制、技術(shù)、思想、監(jiān)督四方面入手。重塑機(jī)制是改善服務(wù)的保證。機(jī)制是一個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門之間相互聯(lián)系、相互制約，從而保證企業(yè)作為一個(gè)整體向著同一目標(biāo)邁進(jìn)的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。在原有_下，供電企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制是按照“以安全為中心”來設(shè)計(jì)的，這種機(jī)制有其合理性的一面，但也有著嚴(yán)重的弊端，那就是沒有充分考慮用電客戶的需求，不太重視服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系。在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變到“以客戶服務(wù)為中心”的運(yùn)作機(jī)制上來，必須重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。首先，供電企業(yè)要增加面向客戶的服務(wù)部門的力量。要合理劃分各部門的職能，突出
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次上。如果辦事效率低下，交費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)、報(bào)裝手續(xù)繁、停電復(fù)電難、故障維修慢……那么，供電企業(yè)員工態(tài)度再好，笑容再多，_再美，也勢(shì)必難令客戶滿意。所以更要讓客戶感到“事好辦，效率高”才是上之上策也。提高服務(wù)效率，需要通過一定的手段來實(shí)現(xiàn)。以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ)的自動(dòng)化服務(wù)方式，不但可以提高服務(wù)效率，提高供電的穩(wěn)定性、可靠性，為供電企業(yè)節(jié)約成本，而且能夠減少供電企業(yè)員工與用電客戶在客觀上造成的人際摩擦。目前，相比于電信、銀行等行業(yè)，供電行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新步伐還不夠快。遠(yuǎn)程抄表、網(wǎng)上交費(fèi)等技術(shù)的服務(wù)手段在供電企業(yè)還不成熟，雖然很多供電企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，卻沒有被完全充分用以開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。切實(shí)改善供電服務(wù)，提高服務(wù)效率，是與技術(shù)創(chuàng)新緊密聯(lián)系的技術(shù)由人開發(fā)，由人使用，必須重視技術(shù)人才的使用與培養(yǎng)，才是真正的“以人為本”的技術(shù)創(chuàng)新，才能達(dá)到改善服務(wù)的最佳效果。轉(zhuǎn)變思想是改善服務(wù)的根本。供電企業(yè)要切實(shí)改善供電服務(wù)，就必須在全體員工心中真正樹立起“服務(wù)為本”的思想，為此需要廓清以下兩個(gè)問題：首先，應(yīng)該進(jìn)一步明晰對(duì)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認(rèn)識(shí)。在很多人看來，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)就是賣電，這種理解并不全面。應(yīng)該說，提供售電服務(wù)才是供電企業(yè)最主要的業(yè)務(wù)（當(dāng)然，不能與產(chǎn)業(yè)分類中的“服務(wù)行業(yè)”相混淆，在這里，服務(wù)的含義更為廣泛）。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)并不生產(chǎn)電力，如果說它“售電”，那么，也只能是“轉(zhuǎn)售”（廠網(wǎng)分開后，“轉(zhuǎn)售”關(guān)系體現(xiàn)得更為明顯）。其更主要的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是提供“轉(zhuǎn)售”過程中的各種服務(wù)，如用電安裝、用電業(yè)務(wù)咨詢、故障檢修，以及保證用電安全、穩(wěn)定、可靠等。也就是說，供電企業(yè)不僅僅是要讓客戶“用上電”，更主要的，是要讓客戶“用好電”。在電力供不應(yīng)求的情況下，用電客戶只能以用上電為目標(biāo)，對(duì)供電服務(wù)不提出更高的要求，供電企業(yè)也就相應(yīng)地以供上電為己任，并不顧及改善供電服務(wù)等內(nèi)容。隨著電力供應(yīng)短缺成為歷史，用電客戶逐漸不再滿足于用上電，要求用好電的呼聲越來越高。面對(duì)新形勢(shì)，供電企業(yè)員工只有從根本上轉(zhuǎn)變思想，才能跟上形勢(shì)的需要。如果認(rèn)為供電企業(yè)的業(yè)務(wù)只是“賣電”，服務(wù)質(zhì)量難免不盡人意；如果供電企業(yè)員工都能認(rèn)識(shí)到供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是提供售電服務(wù)，服務(wù)是分內(nèi)的本職工作，所呈現(xiàn)出的服務(wù)水平必然大不一樣。另外，如果認(rèn)為供電企業(yè)只是賣電，不涉及服務(wù)好壞的問題，那么供電企業(yè)的社會(huì)位置將會(huì)受到強(qiáng)烈地沖擊。其次，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明晰供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。有關(guān)調(diào)查表明，某些行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的通病源于行業(yè)員工的優(yōu)越感。這種說法雖然有失偏頗，但在供電行業(yè)，優(yōu)越感在員工隊(duì)伍中確實(shí)還存在，也確實(shí)在一定程度上影響了供電服務(wù)水平。盲目“優(yōu)越”這一思想弊端若不根除，改善供電服務(wù)無異于紙上談兵。根除這一弊端的首要措施，就是要讓員工認(rèn)識(shí)到，供電企業(yè)與用電客戶之間是平等的市場(chǎng)交易關(guān)系，企業(yè)提供服務(wù)，客戶為服務(wù)付費(fèi)，是根據(jù)需求的需要“平等交易”，根本就不存在“高與優(yōu)”的問題。我們的員工只有樹立起“平等交易”這一觀念，才能把改善服務(wù)落到實(shí)處。引入新聞監(jiān)督是提高服務(wù)的必要條件。電力行業(yè)在企業(yè)內(nèi)部引入競(jìng)爭(zhēng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑這一，引入外部監(jiān)督同樣是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。由于供電企業(yè)自然的經(jīng)營(yíng)特性，客戶有時(shí)可能對(duì)自己利益被侵犯的事情不能馬上分辨清楚（比如，客戶可能由于不了解政策而 ……（未完，全文共2787字，當(dāng)前僅顯示1772字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《如何提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》）