呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定,我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為3個(gè)部分,可以將它分為基層員工,基層管理人員與高層決策管理者,對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊,制定相應(yīng)的績(jī)效考核,并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng),起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn):
對(duì)于外呼營(yíng)銷座席代表來(lái)講
……(新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略263字,正式會(huì)員可完整閱讀)……
位話務(wù)指標(biāo)考核5000通電話為例,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理500個(gè)客戶二次咨詢與客戶問(wèn)題投訴,那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見(jiàn)至關(guān)重要的,這樣可以有效的提升工作效率,減少客戶二次詢問(wèn)以及客戶投訴。
單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo):
對(duì)于呼叫中心而言,無(wú)論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷中心,還是服務(wù)型的成本呼叫中心,在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng),是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。
根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn),指定平均通話時(shí)長(zhǎng),可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。
。病①|(zhì)量考核指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)=[(監(jiān)聽(tīng)考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù))/2— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%
由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù),此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊,依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī),基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù),撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關(guān)分值單位,如監(jiān)聽(tīng)和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù),將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。
培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —(培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù))*100%
坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵,考慮到員工培訓(xùn)工作在 ……(未完,全文共1162字,當(dāng)前僅顯示739字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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