醫(yī)院崗前培訓醫(yī)療服務(wù)禮儀講義

　　醫(yī)院服務(wù)禮儀講義
　　禮儀的一般概要 基本禮儀 醫(yī)院服務(wù)禮儀
　　第一 禮儀的一般概要
　　一、禮儀的涵義
　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、項目等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
　　也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下大功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
　　對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情同到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
　　禮儀是人們與他人交往的程序，方式以及實施交往行為的外在表象方面的規(guī)范。人們在交往中總是希望得到交往對象的尊重和友好的對待，這就是交往中的禮貌行為。禮貌行為是文明行為的基本內(nèi)容，它要求誠懇，謙恭，和善，有分寸，具體表現(xiàn)為遵守秩序，言而有信，尊老敬賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等行為。禮節(jié)是社交場合表示尊敬和友好的慣用形式，是禮貌在語言，行為，儀態(tài)上的具體規(guī)定。
　　同樣
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特點，顯得不倫不類。再比如，有家醫(yī)院規(guī)定見面必須說你好，醫(yī)生查房的時候與患者打招呼，患者臉一扭，我不好，我好就不到醫(yī)院了，醫(yī)生很尷尬。
　　2禮儀的表現(xiàn)形式
　　既然是交往中的程序和規(guī)范，禮儀總是通過一定的形式來實現(xiàn)，離開了特定的形式，禮儀是無法表現(xiàn)的，尊重和友好也不可能實現(xiàn)。
　　禮儀的表現(xiàn)形式是豐富多彩的，層出不窮的，不同的形式表現(xiàn)不同的禮儀內(nèi)涵，依據(jù)不同的禮儀要求而不同。例如商場的開業(yè)慶典和運動會的開幕儀式就有很大的不同。
　　由于地域，民族，國家的不同，禮儀也有不同的表現(xiàn)形式。同樣是見面時表示友好，日本人是鞠躬，阿拉伯人是擁抱，歐美人則是握手。因為禮儀作為一種文化現(xiàn)象，使各民族長期發(fā)展積淀的結(jié)果，民族習俗不同，歷史發(fā)展不同，必然形成禮儀表現(xiàn)形式的差異。
　　同一的國家和民族在不同的時代也會有很大的不同，在長期的發(fā)展過程中，文化觀念，道德理念，價值判斷的演變也必然會影響到禮儀的表示形式。例如，對年輕女子的稱呼"小姐"，在過去這是對未婚女子的稱呼，有尊敬的含義，建國后尤其是經(jīng)過了_，這個稱呼在人們的日常生活中消失了，改革開放以來，小姐再次回到我們的生活中的時候有了巨大的變化，以至于有的女士強烈反感用小姐稱呼自己。小姐這個稱呼所指人群的變化，說明不同時代，禮儀表現(xiàn)形式的變化。
　　三、禮儀的三大要素
　　語言，儀表，行為構(gòu)成禮儀的三個基本要素。
　　1語言
　　2儀表
　　3行為
　　四 醫(yī)院服務(wù)禮儀的特點
　　1醫(yī)療服務(wù)的特點
　　2醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)成
　　3患者心目中的醫(yī)生形象
　　第二 醫(yī)院服務(wù)禮儀的地位及作用
　　服務(wù)藝術(shù)在醫(yī)療工作中的作用有：
　　1．導向作用
　　醫(yī)療服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，醫(yī)院文化不僅能創(chuàng)造一種充滿熱情、和諧、融洽、催人奮進的環(huán)境氣氛，而且還可樹立起適合社會主義文化建設(shè)發(fā)展要求的道德觀念、價值取向、行為規(guī)范等醫(yī)院精神。一旦醫(yī)院形成自身特色的文化，就具有了特定文化定勢，這種強有力的醫(yī)院精神將成為醫(yī)院導向，它能夠?qū)V大醫(yī)務(wù)人員的思想觀念、道德水準、行為方向與醫(yī)院發(fā)展目標相一致。這是當今社會評價醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，醫(yī)療服務(wù)藝術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量水平是相互促進的，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧起到導向作用。
　　2．激勵作用
　　醫(yī)療服務(wù)藝術(shù)具有激發(fā)職工團結(jié)一致、相互協(xié)助、勇于進取、奮發(fā)向上的作用。
　　在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中，通過醫(yī)院文化教育，培養(yǎng)和樹立醫(yī)務(wù)人員事業(yè)心和責任感，激勵和調(diào)動職工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，把醫(yī)院文化精神_到人們思想，融入人們生活，規(guī)范人們的行為。將各種不同_行為引向正確航向，發(fā)揮正向作用，使廣大醫(yī)務(wù)工作者認識到，醫(yī)院發(fā)展目標與個人利益相一致。醫(yī)院發(fā)展目標的實現(xiàn)是個人價值實現(xiàn)的結(jié)果，盡而挖掘職工內(nèi)在潛力，在實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的共同目標中發(fā)揮其重要作用。
　　一 個人層面
　　1和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段
　　2有效地提升個人的文明修養(yǎng)
　　3塑造良好職業(yè)形象
　　二 醫(yī)院層面
　　1良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分
　　2醫(yī)院形象的重要構(gòu)成
　　3提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段
　　第三 基本禮儀
　　一著裝禮儀
　　1著裝原則
　　（1）文明大方
　�。�2）搭配得體
　　著裝的各個部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。
　�。�3）個性特征
　　著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。
　�。�4）職業(yè)要求
　　2西裝著裝常識
　�。�1）講究規(guī)格
　　正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝（兩件套不能脫下外套、西服里面不能加毛衣--破壞線條美）。
　　（2）穿好襯衫
　　襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。
　�。ㄐ溟L與西服0.5-1厘米、領(lǐng)子高與西服1 -1.5厘米，以顯示衣著層次）。
　　（3）系好領(lǐng)帶
　　領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上的皮帶扣上端處為最標準。
　�。�4）用好衣袋
　　西服上衣兩側(cè)的口袋及西褲袋只作裝飾用，不可裝物品左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。
　�。�5） 系好紐扣
　　雙排扣的西服要把紐扣全部系上。單排兩�？郏豢凵厦嬉涣＜~扣單排三�？�，扣中間一粒，坐下時可解開單排扣的西服也可以 ……（未完，全文共6755字，當前僅顯示2372字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院崗前培訓醫(yī)療服務(wù)禮儀講義》）