農(nóng)村信用合作社增強服務效能的幾點思考

目錄/提綱：……
一、保持宜人的服務態(tài)度，是贏得客戶信賴的前提
二、實施先進的服務手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)
三、增強業(yè)務的服務質(zhì)量，是贏得客戶信賴的關(guān)鍵
一是銀行的公告里，二是產(chǎn)品的介紹里，三是同客戶的談話里
四、建立完善的服務機制，是贏得客戶信賴的保證
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農(nóng)村信用合作社增強服務效能的幾點思考

眾所周知，銀行作為大眾服務行業(yè)，其各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，因為只有服務到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達到銀行與客戶之間共生共贏的目的。從這個意義上說，銀行是靠出售無形產(chǎn)品——服務，來達到自身的有形業(yè)務實現(xiàn)的。筆者結(jié)合在農(nóng)村信用合作社的工作實踐認為，銀行的服務質(zhì)量如何，體現(xiàn)著銀行整體管理水平的高低，孕含著銀行自身具有的文化品味和精神風貌。展現(xiàn)在社會公眾面前，這就是一種品牌，一種競爭。要達成這一目標的實現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務觀念入手，在改善銀行服務的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機制等方面堅持與時俱進，切實增強銀行的服務效能。

一、保持宜人的服務態(tài)度，是贏得客戶信賴的前提

在現(xiàn)實生活中，我們常有這樣的體會，買東西的時候，先是看店里的東西，再就是看服務人員的態(tài)度了，如果態(tài)度不好，再好的東西也不想買了。那么從服務人員的立場來看，服務態(tài)度好不好，最主要就是看你有沒有耐心，有的買家問的是很詳細的，而且有的還喜歡逐個發(fā)問，不管買不買都要了解一遍，碰見這樣的買家，一定要耐心回答，不可愛理不理，這種買家即使現(xiàn)在不買，一般以后也會來買你的產(chǎn)品，這就是我們平時所說的潛在客
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求，客戶沒想到的要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

二、實施先進的服務手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)

服務是銀行經(jīng)營的載體。因為銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，所以銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。那么銀行經(jīng)營靠什么贏得客戶的視線？筆者以為很重要的一點就是，要有先進的服務手段。
先進的服務手段，來自于先進的服務理念。鑒于農(nóng)村信用合作社區(qū)域分布和起步晚的實際，要在全行大力開展愛國愛行教育和服務宗旨教育，積極學習借鑒國內(nèi)國際金融業(yè)乃至整個服務業(yè)的服務經(jīng)驗，認真總結(jié)和提煉具有郵政儲蓄銀行特色的服務理念，把培養(yǎng)現(xiàn)代金融服務理念、滿足客戶需求作為優(yōu)質(zhì)文明服務的靈魂工程來抓，切實讓“服務就是生產(chǎn)力”、“服務就是競爭力”的現(xiàn)代服務價值觀和“以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、精細服務”的現(xiàn)代服務思想，深深根植在員工的心中。
以先進的服務理念為先導，建設以客戶為中心的服務體系。要以產(chǎn)品營銷、售后服務小組、營業(yè)網(wǎng)點為基本單位，召開客戶服務案例分析會、交流會，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，真正讓“以客戶為中心”、“服務創(chuàng)造價值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行，融合在服務客戶的全過程。
在實施好上述“軟手段”的同時，還要在“硬手段”上堅持同步施行。要推進網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行四大渠道建設，增強電子銀行對傳統(tǒng)柜臺業(yè)務的替代效應，進一步完善分層服務的物理網(wǎng)點與電子銀行協(xié)調(diào)發(fā)展、互相促進的立體化服務網(wǎng)絡體系，顯著提升各渠道的客戶服務質(zhì)量。加快改進業(yè)務流程和服務模式，在有效控制風險的基礎(chǔ)上顯著提升客戶的服務效率，突出解決好一些網(wǎng)點、一些時段客戶等候時間較長的問題。加快建立健全服務質(zhì)量管理制度，明確服務標準，加強和改進服務質(zhì)量監(jiān)測檢查，完善客戶投訴處理機制，顯著提升服務工作規(guī)范化、現(xiàn)代化管理水平。并以爭創(chuàng)“青年文明號”、“青年崗位明星”等為載體，積極培育和樹立各類服務典型，豐富優(yōu)質(zhì)服務實踐活動的內(nèi)涵，以點帶面，整體推進，激勵廣大干部員工在服務工作上爭先創(chuàng)優(yōu)，創(chuàng)造人人追求優(yōu)質(zhì)服務的濃厚氛圍。
實施先進的服務手段，還要求農(nóng)村信用合作社的各級經(jīng)營管理、營銷部門及營業(yè)網(wǎng)點，認真研究客戶_特點、特征，了解客戶服務需求，細分客戶市場、落實客戶服務的責任措施，逐步建立和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立不同價值含量的差別服務體系，制定個性化、高技術(shù)含量的增值性綜合服務方案，促進優(yōu)質(zhì)客戶_的快速增長。通過回訪客戶、召開銀企座談會、開展客戶滿意度調(diào)查等多種途徑，有針對性地改進和創(chuàng)新服務手段，提升服務品質(zhì)，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，從而實現(xiàn)經(jīng)濟效益和精神文明建設的雙豐收。

三、增強業(yè)務的服務質(zhì)量，是贏得客戶信賴的關(guān)鍵

什么是銀行的服務質(zhì)量？其實這主要就是看銀行能不能做到對客戶所承諾的話。承諾的內(nèi)容一般有這樣幾種方式，一是銀行的公告里，二是產(chǎn)品的介紹里，三是同客戶的談話里。凡是你寫出來的說出來的承諾都不能忘了。一旦問題出現(xiàn)，即使是賠錢，也要按自己做出的承諾辦事，否則就是等于毀了自己的招牌，砸了自已的信譽，更談不上靠服務質(zhì)量吸引回頭客了。
現(xiàn)在老百姓的生活越來越貼近銀行，銀行的服務窗口成了銀行改革效果的一面鏡子。勿庸諱言，現(xiàn)在一些銀行仍然存在操作慢、等待時間長，服務人員素質(zhì)差、態(tài)度不好、技能不夠等問題，使得老百姓對銀行服務質(zhì)量和效率不滿意、有怨言。
有鑒于此，銀行要在產(chǎn)品和服務過程中，及時跟蹤、研究顧客的滿意度和忠誠度，進而發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營管理中亟待解決的各種問題，以便有針對性的改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。這里需要指出的是，顧客滿意不一定保證顧客忠誠。例如，質(zhì)量合格、態(tài)度良好的銀行服務，也許能夠讓顧客滿意，但不一定贏得顧客的忠誠�，F(xiàn)實的情況是，在競爭者提供更好的產(chǎn)品或服務時，一些滿意顧客往往也會叛離某一家銀行而轉(zhuǎn)向其它競爭者，而忠誠的顧客仍會忠誠于某一家銀行。賴克爾德和薩塞的研究表明：顧客忠誠度增加5％，企業(yè)利潤將增加25％－80％。因此，通過不斷滿足顧客需求和期望，建立并增強與顧客之間的良好關(guān)系，為顧客創(chuàng)造價值，在實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)上不斷培育忠誠的顧客，應是銀行改進服務質(zhì)量的追求目標。
增服服務質(zhì)量，需要嫻熟的業(yè)務技能做支撐。從農(nóng)村信用合作社的自身建設情況看，關(guān)鍵是以人 ……（未完，全文共4499字，當前僅顯示2273字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)村信用合作社增強服務效能的幾點思考》）