銀行業(yè)金融消費者權益保護工作操作規(guī)程

目錄/提綱：……
（一）銀行業(yè)金融消費者辦理人民幣相關業(yè)務的爭議
（二）金融消費者辦理支付結算相關業(yè)務的爭議
（三）金融消費者辦理國債相關業(yè)務的爭議
（四）金融消費者辦理個人外匯相關業(yè)務的爭議
（五）與金融消費者信用記錄相關的爭議
（六）與金融消費者反洗錢相關的爭議
（七）與個人金融信息保護相關的爭議
（八）其他應當由中國人民銀行監(jiān)督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議
（一）向被申訴的銀行業(yè)金融機構進行電話詢問
（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調(diào)查
（四）向申訴人進行調(diào)查
（一）約見該銀行業(yè)金融機構高級管理人員談話，要求說明情況
（二）依法責令該金融機構限期整改
（五）依法進行檢查監(jiān)督及實施行政處罰
（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理
（一）對可當場辦結的，由金融_中心或職能股室直接向申訴人反饋
（二）對需書面反饋的，由職能股室提出辦理意見，由金融_中心審核后反饋申訴者
（三）金融_中心對網(wǎng)絡投訴案件，通過電子郵件方式回復申訴者
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中國人民銀行瑞安市支行
銀行業(yè)金融消費者權益保護工作操作規(guī)程（試行）
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第一章 總則
第一條 為加強銀行業(yè)金融消費者權益保護工作，明確各職能部門工作職責，規(guī)范操作程序，健全工作機制，根據(jù)《瑞安市銀行業(yè)金融消費者權益保護試行辦法》，特制定本操作規(guī)程。
第二條 中國人民銀行瑞安市支行（含國家外匯管理局瑞安市支局，以下簡稱人民銀行瑞安市支行）依照相關規(guī)定負責轄內(nèi)銀行業(yè)金融消費者權益保護工作。
第三條 人民銀行瑞安市支行成立銀行業(yè)金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組由行長任組長，分管行領導任副組長，辦公室、內(nèi)審、信貸調(diào)統(tǒng)股、貨幣金銀股、營業(yè)室、外匯管理股等職能部門主要負責人為成員，各成員股室根據(jù)職能分工具體承辦銀行業(yè)金融消費者權益保護工作。
第四條 人民銀行瑞安市支行設立銀行業(yè)金融消費者權益保護中心（以下簡稱金融_中心），作為銀行業(yè)金融消費者權益
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_中心對于金融消費者投訴，應于受理之日起10個工作日內(nèi)辦結，并向投訴人告知辦理結果。
各職能股室接到金融_中心轉(zhuǎn)辦的金融消費者申訴事項后，應立即指定人員負責調(diào)查處理，于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結，并將辦理情況反饋給金融_中心。需轉(zhuǎn)送相關銀行業(yè)金融機構的，應在受理之日起2個工作日內(nèi)將書面材料轉(zhuǎn)送相關銀行業(yè)金融機構。
各職能股室要督促銀行業(yè)金融機構在收到書面材料后，于5個工作日內(nèi)依法合規(guī)作出處理，并將辦理情況及時書面反饋給金融_中心。
第十一條 有關職能股室可以對下列銀行業(yè)金融消費者申訴的事項直接進行調(diào)查處理：
（一）銀行業(yè)金融消費者辦理人民幣相關業(yè)務的爭議；
（二）金融消費者辦理支付結算相關業(yè)務的爭議；
（三）金融消費者辦理國債相關業(yè)務的爭議；
（四）金融消費者辦理個人外匯相關業(yè)務的爭議；
（五）與金融消費者信用記錄相關的爭議；
（六）與金融消費者反洗錢相關的爭議；
（七）與個人金融信息保護相關的爭議；
（八）其他應當由中國人民銀行監(jiān)督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。
第十二條 各職能股室承辦銀行業(yè)金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調(diào)查：
（一）向被申訴的銀行業(yè)金融機構進行電話詢問；
（二）向被申訴的金融機構發(fā)送書面詢函，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調(diào)查；
（四）向申訴人進行調(diào)查。
第十三條 各職能股室進行調(diào)查，可以通過和解、調(diào)解、責令被申訴銀行業(yè)金融機構改正等方式處理金融消費者申訴事項。重要事項應報請分管行領導或行長審批。
各職能股室應將申訴事項的辦結情況及時反饋金融_中心，金融_中心根據(jù)辦結情況予以銷案。
第十四條 對存在損害銀行業(yè)金融消費者權益行為的金融機構，各職能股室進行核實認定后，根據(jù)具體情形，報經(jīng)分管行領導或行長批準后，可以采取下列處理措施：
（一）約見該銀行業(yè)金融機構高級管理人員談話，要求說明情況；
（二）依法責令該金融機構限期整改；
（三）對損害銀行業(yè)金融消費者權益的行為或案例在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報或向社會披露；
（四）督促金融機構對直接負責的高級管理人員和其他直接責任人員依法給予處分；
（五）依法進行檢查監(jiān)督及實施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理。
第十五條 各職能股室應與金融_中心加強溝通聯(lián)系，保持信息暢通。金融_中心可參與職能股室開展的調(diào)查處理活動，并提出調(diào)查處理意見或建議。
第四章 反饋
第十六條 對申訴事項應在規(guī)定時限內(nèi)及時向申訴者反饋。
（一）對可當場辦結的，由金融_中心或職能股室直接向申訴人反饋。由職能股室直接反饋的，職能股室應及時向金融_中心反饋辦結情況。
（二）對需書面反饋的，由職能股室提出辦理意見，由金融_中心審核后反饋申訴者。重要事項應報請分管行領導或行長審批。
（三）金融_中心對網(wǎng)絡投訴案件，通過電子郵件方式回復申訴者。如果申訴者對處理結果有異議，可按本辦法第五條辦理。
第十七條 金融_中心負責按季統(tǒng)計分析銀行業(yè)金融消費者權益保護情況，并根據(jù)工作需要對轄內(nèi)銀行業(yè)金融消費者權益保護工作情況予以通報。
第五章 附 則
第十八條 銀行業(yè)金融消費者權益保護工作人員應加強經(jīng)濟金融法規(guī)政策的學習，提高依法行政、為民服務的能力和水平。
第十九條 建立銀行業(yè)金融消費者權益保護工作獎懲機制。各職能股室要高度重視銀行業(yè)金融消費者權益保護工作，對工作中成績顯著的，予以表彰。對承辦不力造成不良影響的，對責任人予以通報批評；情節(jié)嚴重的，依照有關規(guī)定對有關責任人員進行嚴肅處理。
第二十條 本操作規(guī)程由人民銀行瑞安市支行辦公室負責解釋。
第二十一條 本操作規(guī)程自發(fā)布之日起試行。

附表1：中國人民銀行瑞安市支行銀行業(yè)金融消費者權益保護工作處理單
附表2：中國人民銀行瑞安市支行銀行業(yè)金融消費者權益保護工作處理臺帳
附表3：瑞安市銀行業(yè)金融消費者權益保護情況統(tǒng)計表
附圖1：瑞安市金融消費者投訴流程圖
附圖2：中國人民銀行瑞安市支行 ……（未完，全文共4366字，當前僅顯示2205字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行業(yè)金融消費者權益保護工作操作規(guī)程》）