論文：提升客戶忠誠(chéng)度增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

目錄/提綱：……
一、客戶忠誠(chéng)度的含義
二、提高客戶忠誠(chéng)度的重要意義
（一）提高市場(chǎng)份額，增加銷售收入
（二）降低經(jīng)營(yíng)成本
（三）有利于提高企業(yè)的知名度，帶來(lái)更多客戶
（四）有利于帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售
三、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
（一）建立一支忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍
（二）讓客戶在認(rèn)為價(jià)廉物美的同時(shí)感到物超所值
（三）服務(wù)第一，銷售第二
（四）實(shí)施8080//2020法則，集中力量服務(wù)好最可能忠誠(chéng)的客戶
（五）做好流失客戶的再生
……

提升客戶忠誠(chéng)度增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
市鹽業(yè)有限公司


【摘要】忠誠(chéng)客戶是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力后盾,美國(guó)哈佛商學(xué)院的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示:多次光顧的客戶比初次登門者可以給企業(yè)多帶來(lái)20%一35%的利潤(rùn);固定顧客數(shù)量每增加5%,企業(yè)利潤(rùn)則增加25%一85%。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期擁有高忠誠(chéng)度客戶的企業(yè)比擁有低成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此,如何最大限度地爭(zhēng)取客戶忠誠(chéng)已經(jīng)成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的重要舉措。

【關(guān)鍵詞】客戶忠誠(chéng)度 競(jìng)爭(zhēng)力

在生產(chǎn)技術(shù)、信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，商品更新?lián)Q代速度空前加快，僅靠?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)就可以在商品競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的時(shí)代將一去不復(fù)返。
未來(lái)商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將從商品的價(jià)格讓利、商品的獨(dú)有性、不同形式的促銷活動(dòng)等傳統(tǒng)競(jìng)銷模式,轉(zhuǎn)向以運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷技術(shù)、品牌技術(shù)為核心的戰(zhàn)略性、針對(duì)性很強(qiáng)的深層次的競(jìng)爭(zhēng)。物競(jìng)天擇,適者
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易的慣例化可使企業(yè)大大降低交易成本。其次，忠誠(chéng)客戶熟悉企業(yè)的各種產(chǎn)品，可以不用依靠企業(yè)員工來(lái)了解相關(guān)情況，提高了服務(wù)效率。
（三）有利于提高企業(yè)的知名度，帶來(lái)更多客戶
忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)免費(fèi)的優(yōu)質(zhì)廣告媒體，一個(gè)客戶在另一個(gè)客戶面前對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的贊賞比任何廣告都有效。忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的贊賞和持續(xù)不斷宣傳，在廣告媒體可信度越來(lái)越低的現(xiàn)代社會(huì)，比任何廣告都有正面、有效的宣傳效果，可以使企業(yè)的知名度迅速提高，從而帶來(lái)更多客戶。
（四）有利于帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售
忠誠(chéng)客戶會(huì)放心增加購(gòu)買數(shù)量或提高購(gòu)買頻率，并對(duì)企業(yè)的連帶產(chǎn)品產(chǎn)生信任，客戶在面對(duì)新產(chǎn)品時(shí)，容易被“愛屋及烏”這種心理影響，很自然地容易接受企業(yè)推出的新產(chǎn)品。這不但加快了企業(yè)推廣新產(chǎn)品的速度，而且為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

三、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
企業(yè)不能要求客戶具有忠誠(chéng)度，如何想法設(shè)法做好各項(xiàng)工作，減少老客戶流失，增加新客戶，是擺在我們鹽業(yè)企業(yè)面前迫切需要解決的問題。我們?cè)趯?shí)施“客戶忠誠(chéng)”提升計(jì)劃時(shí)，必須結(jié)合鹽行業(yè)實(shí)際，充分考慮客戶關(guān)系的價(jià)值問題，科學(xué)決策，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，努力提升客戶滿意度，才能有效保持現(xiàn)有客戶,培植新客戶。
（一）建立一支忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍
只有忠誠(chéng)的員工，才能帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。企業(yè)員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的直接實(shí)施者，擁有忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍是擁有忠誠(chéng)的客戶_的首要條件。如果員工都無(wú)法對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，那要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)簡(jiǎn)直是天方夜譚。一個(gè)素質(zhì)低下、人心渙散的員工_不可能贏得客戶的信賴。因此，我們必須讓職工明確“企業(yè)靠職工發(fā)展，職工靠企業(yè)生存”的關(guān)系，并建立行之有效的適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求的人事、用工和薪酬激勵(lì)機(jī)制，制訂科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系，把客戶關(guān)系管理的好壞納入到相關(guān)員工的績(jī)效考核中去。把客戶關(guān)系的改善、客戶忠誠(chéng)度的提高與員工的加薪、晉升等切身利益掛起鉤來(lái)，使員工真正具有長(zhǎng)期改善客戶關(guān)系的內(nèi)在動(dòng)力，從而著力培養(yǎng)和建設(shè)一支擁有較高素質(zhì)、忠誠(chéng)于企業(yè)的員工隊(duì)伍。
（二）讓客戶在認(rèn)為價(jià)廉物美的同時(shí)感到物超所值

提供價(jià)廉物美性價(jià)比高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所采取的主要措施，是促成客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的重要條件。如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望都得不到滿足，建立客戶忠誠(chéng)就無(wú)從談起。心理學(xué)研究表明，顧客在購(gòu)買商品時(shí)不僅僅追求的是價(jià)廉物美，他們更關(guān)心的是自己所花的錢是否物有所值�？蛻粼谫�(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望以較小的投入獲得最大的利益。因此，我們不僅要提供高性價(jià)比的產(chǎn)品，而且在一定時(shí)期內(nèi)要保證產(chǎn)品價(jià)格沒有大幅的下降，加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶得到的實(shí)際利益超過其期望值，就容易使客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)提高忠誠(chéng)度。
（三）服務(wù)第一，銷售第二
建立客戶忠誠(chéng)的前提是要讓客戶滿意，客戶的滿意程度越高，其忠誠(chéng)度就越高，就會(huì)購(gòu)買更多產(chǎn)品，從而形成良性循環(huán)。在產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)日趨增強(qiáng)的時(shí)代，只有良好的客戶服務(wù)是提高客戶忠誠(chéng)度的最佳方法，具體包括產(chǎn)品功能介紹、服務(wù)態(tài)度、處理客戶投訴的速度、退換貨服務(wù)等。
當(dāng)客戶獲得了一個(gè)好的客戶服務(wù)時(shí),自然而然地會(huì)形成多次購(gòu)買，而且會(huì)給企業(yè)做正面宣傳;但當(dāng)他們獲得了一個(gè)不好的服務(wù)時(shí),他們就會(huì)向周圍的人宣傳企業(yè)的不足，往往還會(huì)夸大事實(shí)，這是具有相當(dāng)大的殺傷力的。因此,企業(yè)要想提升客戶的忠誠(chéng)度,必須要先把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家,然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
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