淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變

　　世界潛能大師、效率提升專家博恩·崔西說過：“一個(gè)人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。一個(gè)人服務(wù)的顧客越多，他就越成功、越賺錢�！比虻谝幻囃其N員喬·吉拉德說：“顧客是我的衣食父母，顧客是我生存并得以發(fā)展的唯一理由�！边@些對(duì)于那些銷售性行業(yè)來說，可能是至理名言，但對(duì)于如今的證券行業(yè)來說，是不是也顛撲不破呢？
　　于是我不由自主地想起十年前證券行業(yè)的情況。那時(shí)的風(fēng)光真可謂是沒有任何一種行業(yè)能與之相比擬，屈指可數(shù)的幾家證券公司大廳里人頭攢動(dòng)，門庭若市。那時(shí)
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客戶服務(wù)理念和服務(wù)模式在證券業(yè)蓬勃興起。
　　目前對(duì)大多數(shù)券商而言，客戶服務(wù)模式的調(diào)整包括三個(gè)層面的工作：第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作（即客戶經(jīng)理），其核心職能是引來增量客戶。第二個(gè)層面是經(jīng)紀(jì)代理業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節(jié)（即柜臺(tái)基礎(chǔ)操作業(yè)務(wù)）。第三層面是對(duì)客戶資源的維護(hù)和管理工作，核心任務(wù)是對(duì)存量客戶提供信息咨詢和深化服務(wù)。各層面的工作流程彼此相互銜接，形成一個(gè)完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務(wù)流程。
　　從發(fā)展趨勢(shì)來看，星羅棋布的營業(yè)部和服務(wù)部作為有形實(shí)體，可以稱為“地網(wǎng)”；依靠新技術(shù)的各證券公司的門戶網(wǎng)站和callcenter，屬于無形交易通道，可以成為“天網(wǎng)”；而證券營銷體系中的“人網(wǎng)”就是專業(yè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)和市場營銷服務(wù)人員，“三網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”才能充分發(fā)揮券商客戶服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)。
　　前兩天看“老左信箱”節(jié)目，有這樣兩封信讓我記憶深刻。一封是說一個(gè)股民家的電腦壞了，于是證券公司的員工不厭其煩的一次又一次的上門修理，終于修好了也教會(huì)這個(gè)股民使用了，這個(gè)股民非常感動(dòng)，成為了這個(gè)公司的忠實(shí)客戶，并不斷的介紹他所有的親戚朋友來開戶；還有一封是說一個(gè)股民新股中簽了，而他不知道，于是證券公司一遍又一遍的催促他來加資金，一次加了不夠，又再通知他補(bǔ)足，使這個(gè)股民感動(dòng)不已，也到處宣傳這家公司的服務(wù)。
　　我想這就是客戶服務(wù)的真諦，它并不是空洞的宣傳，而是切切實(shí)實(shí)地運(yùn)用到生活中的每一件小事里去，于細(xì)微處見真情�？蛻粢彩怯懈杏X、有感情的，你想要客戶對(duì)你更忠誠，你就要對(duì)客戶更關(guān)懷�？蛻羰俏覀冏C券行業(yè)的命脈，是他們成就了我們的事業(yè)，我們的職責(zé)就是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要及期望。
　　經(jīng)常聽到許多營業(yè)部在描述他們開發(fā)新客戶是如何的艱辛，需要付出如何如何的腦力與體力，但是如果辛辛苦苦開發(fā)來的客戶卻因?yàn)闆]有得到滿意的服務(wù)而流失是不是很不值呢？開發(fā)成功只是一個(gè)良好的開端，若要取得最后的勝利還需要以后持續(xù)的努力。如何提高客戶的滿意度，如何塑造客戶的忠誠度，如 ……（未完，全文共1689字，當(dāng)前僅顯示1074字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變》）