淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量

目錄/提綱：……
一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境
二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念
三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象
四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情
五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾
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　　淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量
　　近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財(cái)意識增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務(wù)對于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個人的工作實(shí)踐，對如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)想法。
　　一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長
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務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。
　　四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。
　　五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。 ……（未完，全文共1523字，當(dāng)前僅顯示968字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量》）