酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進建議

　　酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進建議
　　2008歲末將至，陽澄湖畔，蟹肥湖美。又是一年旺季到。我們酒店可謂是繁榮與危機并存，忙碌與混亂同在。酒店唯有正視現(xiàn)狀，查找不足，分析原因，矯枉過正，方可在新一輪的激烈競爭中獲得生機與希望。
　　也許,值得慶幸的是，2008年我們的對手還沒真正到來。東方云頂，費爾蒙特，陽澄湖大酒店等立足于巴城陽澄湖板塊的高星級酒店都還沒正式營業(yè)。然而，是否沒有對手我們就可以滿足，沒有強敵就可以大意？評星和順利度過年末的旺季，只是階段性目標，而面對即將來臨的勁敵，殘酷的市場競爭，我們是否可以經(jīng)受得住考驗？
　　作為酒店一員，我想結合部門現(xiàn)狀及個人觀察做出淺顯分析，并提出相應改進建議，既是出于對酒店的一份責任，也是基于職業(yè)的使命感。
　　首先，作為酒店，我們有怎樣的目標與愿景？我們的員工究竟該以什么樣的心態(tài)或角度來面對客人？事實是，到目前為止，開業(yè)2年多來，這些都相當模糊，甚至被忽略。既然連自身
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員工情緒波動明顯。員工的大量流失，也是管理斷層，制度不能很好貫徹的關鍵原因，直接導致整體服務水平的下降。長江后浪推前浪，一年旺季一班人。這其實是酒店的巨大損失。
　　沒有員工的滿意，就不可能有客人的滿意。陽澄湖大閘蟹已是享譽海內，然而年年蟹相似，卻總是歲歲人不同，我們是否可以做得更多更好一點，為酒店的未來留住優(yōu)秀的員工，從而留下忠實的客人？據(jù)了解，有60%以上的散客和團隊是每年都來品蟹。一個接待人員至少可以留住十個以上忠實客人，而一個忠實客人至少會影響十五個潛在客人。
　　人力資源應該在酒店占據(jù)非常核心的地位。一流的員工，優(yōu)秀的人才，是酒店長久發(fā)展最重要的財富和基石。包括薪酬福利的設計，績效考核，培訓與晉升，人才的招募，對員工生活的關注，比如員工宿舍的環(huán)境狀況，比如員工生日以及重要節(jié)日對員工的關懷。選擇合適的員工，實施科學的人力資源管理，不斷降低員工流失率，人力資源部任重而道遠。
　　四．管理考評中的扭曲。
　　前廳的操作都是環(huán)環(huán)相扣的，只有發(fā)揚團隊協(xié)作，才可能有優(yōu)質高效的服務。團隊成員間只有互相信任，互相包容，互相支持，才會形成工作默契。
　　獎金提成制度亟待改進。目前的提成計劃已不符合設定時的初衷，并且造成部分接待人員對本職工作的忽視，一心只在walk-in客人。團隊的合作氛圍也不如從前。具體表現(xiàn)為：a，人心不齊。由于各種原因，前臺有小團體傾向。所謂人心齊，泰山移。心不齊，則團隊的力量大大削弱。b，獎金差距過大，對員工思想造成很大沖擊。c,管理人員與前廳其他員工，如禮賓員甚至比接待更辛苦，在獎金分配中卻沒有體現(xiàn)，不能有效提高其積極性。
　　缺少完整的績效考核體系。酒店整體薪資福利水平偏低，管理制度不夠完善，地理位置較偏，業(yè)余生活單調，對員工缺少關懷，以致酒店對員工缺少吸引力，員工對酒店缺乏感情，對工作缺少激情，造成員工流動率大，常常處于新員工遠多于老員工的狀況。旺季超強的工作量，以及本不完備的培訓體系，使員工都承受著過大的壓力，原本并不具備完全獨立操作的員工也不得不單獨頂崗。于是工作失誤與差錯頻繁。
　　五．部門間溝通不暢。
　　本來前廳是酒店的一個中樞部門，與各部門聯(lián)系緊密。旺季期間，由于各種原因，部門間摩擦在所難免。加上酒店“寬進嚴出”的管理思路，各部門競相明哲保身，遇到責任事件�；ハ嗤普�，延誤解決問題的時機，流失了客人，也損壞了酒店形象。
　　1, 與銷售預訂部。
　　預訂部通常是劃歸前廳部，由于酒店工作需要，歸銷售部管理，但仍舊同根相連。由于分屬不同部門，辦公室也不在一起，也缺乏工作方法的溝通，于是矛盾重重，還有些火藥味。表現(xiàn)在：a,客人已做預訂，由于預訂部工作疏失，電腦中無此預訂。客人在前臺大吵大鬧。嚴重的是，這類情況時有發(fā)生。b,預訂信息錯誤�？腿嗣髅饕喆蟠卜�，預訂卻做成了雙床房。c,預訂程序不規(guī)范，沒有確認預訂，沒有預訂有效期。通常來說，所有預訂都要在提前一天和客人確認，預訂時必須告知預訂保留至到日的下午六點。d，沒有擔保預訂程序，以及擔保預訂取消程序f，沒有超額預訂補救程序。預訂部居然理直氣壯地說，解決超額預訂是大堂副理的職責。g，隨意答應客人的不合理要求。比如，周末都滿房，所以，我們基本上不答應客人的延住或延遲退房的要求；再如，某種房型已超預訂，我們就不接受客人的臨時增加該類型房間，可是預訂部會答應客人的這些要求。
　　分析原因：a，預訂部在旺季已到時才建立，沒 ……（未完，全文共5257字，當前僅顯示1846字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進建議》）