打造煙草企業(yè)服務品牌的思考

打造煙草服務品牌的思考

中國加入ＷＴＯ后，隨著經(jīng)濟全球一體化時代的到來和專賣制度下市場化改革取向步伐的日益加快，作為市場經(jīng)營主體的煙草企業(yè)如何在日趨激烈國內外競爭中占據(jù)主動、增強實力、搶占先機、持續(xù)發(fā)展，打造具有較高知名度、美譽度和忠誠度的中煙煙草商業(yè)服務品牌已成為應對挑戰(zhàn)、迎接競爭的當務之急。國際對手早已躍躍欲試，強勢逼人，中國煙草行業(yè)必須更為有效地行動起來，做大做強，才能應對國際化的挑戰(zhàn)。如何做大做強？答案就是：提升行業(yè)競爭力，刻不容緩。

要切實提升行業(yè)競爭力，就要打造好煙草的服務品牌，這是一項緊迫的戰(zhàn)略任務。服務品牌建設對于中國煙草行業(yè)核心競爭力而言，是非常重要的環(huán)節(jié)。服務品牌是企業(yè)文化的承載，企業(yè)文化的落地，必須通過深入、有效地開展服務品牌的建設；服務品牌建設能夠規(guī)范員工的行為，通過有效的激勵形式，激發(fā)員工的動力，促使員工轉變觀念，創(chuàng)造性地開展工作，從而打造一個團結、高效、富于創(chuàng)造力的團隊；服務品牌注重對企業(yè)流程標準化的實施，從而優(yōu)化工作流程，提高企業(yè)的管理水平、服務水平，切實提高零售戶和消費者的滿意度，得到社會的廣泛贊譽，樹立起煙草行業(yè)負責、高效的形象，讓國產(chǎn)品牌深入人心。可見，服務品牌是國內煙草做大做強的中流砥柱，能夠有效地提高煙草行
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領域，完善服務功能，提升服務水平，以與客戶建立持續(xù)、健康、和諧、穩(wěn)定的客我關系。領導為員工服務。廣大員工是企業(yè)的主人，是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)實現(xiàn)為顧客服務的實施者。企業(yè)獲利能力，顧客忠誠度、滿意度，服務效率，服務質量的高低都取決于員工的服務水平。只有充分尊重員工、依靠員工，使員工滿意，才能激發(fā)員工服務的積極性和主動性，才能通過他們?yōu)轭櫩吞峁└吭降姆⻊�。領導作為組織協(xié)調者，有責任、有義務傾聽員工呼聲，為員工排憂解難。這樣才能讓員工充分體會到企業(yè)的溫暖，心甘情愿地做好服務。機關為基層服務。企業(yè)各部門之間、各管理環(huán)節(jié)之間只有協(xié)調一致、互相支持、互相體諒，才能逐層推進，形成內部驅動外部、外部實施完善的一體化服務機制。機關管理層如何發(fā)揮管理職能，能否適時服務、管理到位，直接影響到工作效率、影響到企業(yè)凝聚力。

因此，機關管理部門要樹立起強烈的服務意識，及時下基層調查研究，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，滿足基層需求，給予及時支持，這樣才能使企業(yè)上下形成合力。商業(yè)服務工業(yè)。煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)共生共存，關系密切。商業(yè)企業(yè)最大的資源是市場，把市場優(yōu)勢轉化為品牌優(yōu)勢，形成生產(chǎn)力、發(fā)展力，首先要有適銷對路的品牌來做支撐。西安煙草提出“全面合作、共同發(fā)展”的工商協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，目的是為工業(yè)企業(yè)實施“大品牌、大市場、大流通”戰(zhàn)略服務。同時，商業(yè)企業(yè)還要擔負起互動營銷、引導市場品牌整合、深層次服務客戶等任務，從而幫助煙草供應鏈上下游利益共同體實現(xiàn)共同發(fā)展。上游服務下游。商業(yè)企業(yè)服務體系是一個整體，需要營銷過程中各個層級的協(xié)作互助。各個處級單位之間、區(qū)縣公司之間、處室崗位之間，上游稍有疏漏、延緩，就會給下游的工作效率、工作質量帶來影響，每一次外部服務的精益求精，都來自于內部服務的高效保障。只有通過上下游的相互配合、支持，才能完成一個循環(huán)，保證各項目標任務的完成。隨著世界經(jīng)濟全球化腳步的加快，中國煙草行業(yè)經(jīng)過整和、創(chuàng)新和再造，煙草企業(yè)不斷接受著市場風雨的考驗和洗刷，其艱難的創(chuàng)業(yè)之旅有著太多的無奈，更有成功后的喜悅。面對著一次次的危局，煙草人以頑強的毅力，敢闖敢拼的斗志，敢于創(chuàng)新的煙草精神，在國內外一片控煙的浪潮中，創(chuàng)出了年創(chuàng)利稅兩千多億元的佳績。煙草企業(yè)雖然取得了驕人的佳績，然而，我們也開始了深深的反思和深刻地自省，因為我們還有很多缺憾需要去彌補。主要有以下幾個方面：

一、目光比較短淺知識經(jīng)濟時代給人最淺顯的道理就是：信息就是財富，知識就是金錢。綜觀古今中外，任何成功企業(yè)的核心問題都離不開制定企業(yè)的長遠發(fā)展目標，并就企業(yè)的發(fā)展方向作出相應的遠景規(guī)劃。無論是美國的電腦大王微軟，還是日本的索尼、松下等世界知名企業(yè)，抑或中國的海爾、聯(lián)想電腦等，無不將自己放在一個宏偉的遠景之中，具有長遠的發(fā)展目光。甚至世界上一些先進的中小企業(yè)也都有著自己獨特的經(jīng)營理念和和戰(zhàn)略規(guī)劃�？梢哉f，對于一個企業(yè)來講，缺乏長遠的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略眼光，就沒有一個成功企業(yè)的今天。煙草企業(yè)之所以取得了如此輝煌的業(yè)績，最重要的一點就是，高層管理者們具有了長遠的戰(zhàn)略發(fā)展眼光，有明確的發(fā)展目標，而不是鼠目寸光，只看到眼前的點滴利益，忽視長遠利益，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，在全球化經(jīng)濟的大背景下，深入研究中國煙草企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的大方略。在這里我們說，目標對于一個企業(yè)可以說十分重要。它是企業(yè)尋求創(chuàng)新和成長的參照系，保持永不滿足的精神，去不斷地追求目標的實現(xiàn)。然而，令人遺憾地是，在中國煙草行業(yè)的不少企業(yè)家頭腦中，確實有目標，但是，由于任期內的短期行為作怪，企業(yè)目標卻被大打折扣。出現(xiàn)了只顧眼前，不顧長遠的短期行為，目光再稍微遠點的就是將企業(yè)有多少資產(chǎn)作為目標。其實這些都不是企業(yè)的正確目標，正確的目標應該是根據(jù)企業(yè)和自身的優(yōu)勢，確定成為一個什么樣的企業(yè)，成為什麼層次的企業(yè)，成為世界級抗風險能力的企業(yè)。所以，中國煙草企業(yè)一定要以行業(yè)的特征和自身的資源優(yōu)勢來確定目標，而不能以利潤和資產(chǎn)為目標，以長遠的可持續(xù)發(fā)展為目標才是真目標。

二、誠信經(jīng)營缺位由于中國煙草企業(yè)是由國家宏觀調控的�？仄髽I(yè)，具有其他行業(yè)所不具備的先決條件，實行國內壟斷生產(chǎn)與經(jīng)營。正是由于此，至今煙草企業(yè)還或多或少地存在著“煙老大”和“我是專賣，我怕誰？”的官商經(jīng)營作風，從而導致了煙草企業(yè)忽視了誠信經(jīng)營建設，“生、冷、硬、橫”依然存在，這是要不得的；特別是在經(jīng)濟全球化的今天，誠信已經(jīng)成為任何一個企業(yè)的立身之本，長遠發(fā)展之基 ……（未完，全文共6780字，當前僅顯示2381字，請閱讀下面提示信息。收藏《打造煙草企業(yè)服務品牌的思考》）