酒店案例分析共5篇

案例一： 誰應(yīng)該拿報紙

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識 主動性


【案例】
7月28日，上海某大酒店健康中心會員顧客林坤蔚小姐來到該酒店。由于是假期，在該酒店購物消費后，決定去游泳舒緩一下精神，放松放松身體。順便從桑拿室拿了一份報紙，打算游泳后邊曬太陽邊看報紙。就在她看完報紙，隨手放下準(zhǔn)備回到桑拿室做面部護(hù)理時，一直在旁邊的健身中心員工小艾突然攔住她“林小姐，你看的報紙忘了拿回去了。”由于員工小艾在她游泳后曬太陽的過程中一直在旁盯著，弄得林小姐很不自在，現(xiàn)在居然又??林小姐忍不住了“這不是你們員工應(yīng)該做的嗎還要我?guī)湍銈冏霆“崃艘幌�，沒說話，才將報紙從泳池拿回來。
林小姐想繼續(xù)享受休閑樂趣的心情被破壞了。她直接找到健康中心的經(jīng)理“經(jīng)理，我希望這件事你能夠給我一個合理的解釋�！薄鞍l(fā)生了什么事”“你們的員工在顧客消費期間對顧客就是這么不信任的嗎需要一直在旁邊盯著嗎我看完報紙后，他還居然要求我把報紙拿回去。你們酒店的制度是這樣的嗎員工不主動服務(wù)還不算，還要求顧客來做，這個樣子誰還來你們酒店”林小姐的怒氣全部發(fā)瀉了出來。
“居然有這種事”健康中心經(jīng)理聽了覺得很意外，但馬上又道歉說“林小姐你先消消氣。我代表我們酒店為員工的錯誤行為向你道歉。我們一定會嚴(yán)加管理好員工，保證以后不再發(fā)生
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。剛剛下過雨的樹林中散發(fā)著一股泥土的芳香，讓人忍不住多聞幾下。一陳風(fēng)吹來，沙沙的樹木好像在互相說悄悄話。旁邊凹下去的路上鋪滿面了一塊塊大如鵝蛋的鵝卵石。真是一處格外舒適，擺脫城市喧鬧、雜亂的世外桃源。
他們?nèi)彝媪苏�，對這個度假村十分地滿意，十分地欣賞。吃過晚飯后，他們?nèi)冶阍谂赃叺男淞掷锷⒉�。�?dāng)他們正在樹木里享受著舒適的寧靜時，突然從遠(yuǎn)處傳來了一陳迪斯科音樂的嘈雜聲，并且還伴著人們瘋狂的喊叫聲。紅紅綠綠的燈光時不時地掃到他們這邊來。他們散步的光致立刻被掃了一大半，準(zhǔn)備返回客房休息。在回去的路上，他們還能清楚地聽到迪斯科的響聲。更沒想到的是，他們回到了客房后，仍然能夠聽見那陣陣的_，一怒之下，他們決定第二天就回家。

【分析】
在繁忙、喧鬧的大城市里生活的人來度假的目的就是放松和休息，擺脫城市里的吵鬧，顧客心理要求是安靜、優(yōu)美的環(huán)境，這樣才能達(dá)到度假的目的，他們不希望酒店還為他們提供吵鬧的娛樂和環(huán)境。
海濱度假村為旅游度假的顧客提供了優(yōu)美的環(huán)境：翠綠的草坪、鮮艷的花朵、茂盛的樹木、碧綠的湖水、散發(fā)著一股泥土芳香的小樹木等。這讓鑫鑫全家非常滿意，認(rèn)為真是一處格外舒適、擺脫城市喧鬧雜亂的世外桃源，在這里生活幾天可以達(dá)到度假的目的。但是，晚飯后，當(dāng)他們?nèi)以谂赃叺男淞掷锷⒉剑谙硎苤孢m的寧靜時，卻被迪斯科音樂的嘈雜聲所煩惱，于是他們決定第二天回家。
在生活中，人們的心理需要兼有一致性和復(fù)雜性，如果要實現(xiàn)這個需要，通常是在某些領(lǐng)域?qū)で笠恢滦�，在某些領(lǐng)域?qū)で髲?fù)雜性。案例中的鑫鑫全家人平時的生活、工作和環(huán)境體現(xiàn)了高度的一致性，即繁忙和喧鬧，這樣的長時間生活和工作會讓人們產(chǎn)生厭煩和緊張的情緒。人們家庭生活和工作學(xué)習(xí)的一致性，必須以一定程度的復(fù)雜性的變化來協(xié)調(diào)，即選擇相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能夠帶給他們更多的、他們平時沒有享受過的田園般的寧靜環(huán)境。
所以酒店在為顧客所提供的娛樂服務(wù)項目時，應(yīng)該將酒店的特點與顧客的需要結(jié)合起來，才能為顧客提供滿意的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。對于海濱度假村來說，像鑫鑫全家人這樣的度假客為數(shù)不少，他們不喜歡吵鬧的迪斯科音樂，應(yīng)該把舞廳搬到更遠(yuǎn)的地方，或者就干脆取消這個娛樂項目，否則就會趕走真正的度假顧客。

【思考題】
1．你認(rèn)為度假酒店應(yīng)為顧客提供什么娛樂活動？
2．如果將度假村定位為主題度假村，根據(jù)現(xiàn)代都市人追求輕松、娛樂、休閑時尚潮流，你會為其設(shè)計哪幾種主題？具體如何實施？



【關(guān)鍵詞】公平對待 各得其所

【案例】
一天早上，某酒店2117房間的布科斯先生（Mr．brooks）像往常一樣來到了健身房健身。不久，幾個結(jié)伴而來的青少年也來到了健身房，他們一進(jìn)入健身房就大聲地吵吵嚷嚷，一會兒玩跑步機，一會兒又抬械鈴舉重，一會兒又跳健身舞，他們把健身房當(dāng)成了小伙伴們聚會娛樂的場所。布科斯先生覺得健身房的環(huán)境氣氛完全被這些半大不小的孩子破壞了，于是就要求健身房 的服務(wù)員小張制止他們的吵鬧。小張對那幾個青少年進(jìn)行了勸說，但他們根本不理會，繼續(xù)開心地蹦蹦跳跳。小張也就走到一邊不再管他們了。布科斯先生被這伙年輕人吵得心煩意亂，就要求小張打開健身房的電視機，以便轉(zhuǎn)移注意力，他可以一邊看電視一邊健身。誰知小張卻不愿意，原因是怕影響另一位在健身的顧客，是住在2103房的黃女士，她是一位很文靜的人，也是酒店的�？�，經(jīng)常在健身時要求關(guān)掉電視機，因為她有“隨身聽”，電視機的聲響會影響她的“隨身聽”中的歌聲。布科斯先生認(rèn)為服務(wù)員只照顧到黃女士和那一幫孩子，這樣做對他太不公平了，于是打電話給大堂副理投訴。大堂副理小陳趕到健身房，她十分同情布科斯先生的委屈心情，她認(rèn)為每一位顧客都應(yīng)該各得斯所。于是她向孩子們介紹酒店還有一個游樂中心十分適合你們，那里有各種游戲機、臺球、飛標(biāo)等游樂項目，孩子們一聽興奮不已，簇?fù)碇￡惾チ擞螛分行�。健身房里又恢�?fù)了平靜，布科斯先生和女士不紅而同地笑了。

【分析】
顧客希望酒店能為他們提供公平的服務(wù)。從顧客的角度來看，公平服務(wù)既包含了服務(wù)結(jié)果的公平性，也包含了服務(wù)過程中的公平性和相互對待的公平性。結(jié)果的公平性是指顧客對服務(wù)結(jié)果的評價。酒店能為顧客提供什么樣的服務(wù)結(jié)果，當(dāng)然會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估。在本案例中，顧客布科斯先生認(rèn)為得到了不公平的服務(wù)結(jié)果：黃女士可以一邊聽著“隨身聽”的歌聲，一邊做運動，而服務(wù)員為了避免影響黃女士卻不肯給他打開電視機，讓他一邊看電視一邊健身。
除公平的服務(wù)結(jié)果外，顧客希望服務(wù)過程的政策、規(guī)定和時限公平。在本案例中，面科斯先生認(rèn)為年輕人的吵吵嚷嚷已經(jīng)影響了他健身，而 ……（未完，全文共7151字，當(dāng)前僅顯示2511字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店案例分析共5篇》）