“操作”企業(yè)文化從流程開始

真正有效的企業(yè)文化不是虛無縹緲的玄虛，不是道貌岸然的說教，更不是口不應心的標語，而應從實實在在的流程操作開始。
　　企業(yè)文化為何這樣“虛”？
　　十多年來縱觀中外企業(yè)文化的理論與實踐，我們不難發(fā)現其理論和實踐仍處于兩張皮狀態(tài)：有些教授的理論很好，但過于虛泛而不可執(zhí)行；有些企業(yè)的實踐不錯，但支離破碎而難于推廣。因此，相比坐而論道的理論家，企業(yè)文化操作有方的企業(yè)，往往更易于成為眾人膜拜的對象，又由于其操作無法復制，便更為企業(yè)文化增添了幾分神秘色彩。
　　企業(yè)文化是企業(yè)家和教授們常掛在嘴邊的一句話，似乎企業(yè)文化成了各界一致的共識。然而只要人們稍加深究，大家的理解便會千差萬別，于是乎企業(yè)文化成了虛而又虛的代名詞。長期以來，企業(yè)文化就像空氣一樣無處不在地彌漫著，同時又誰都看不見、摸不著地虛無著。
　　企業(yè)文化為什么這樣虛？這是因為：操作有方的企業(yè)家忙于日常經營管理，無暇進行理論升華，導致眼下的企業(yè)文化理論大都不是企業(yè)家總結出來的，而是西方教授們
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行為模式和氛圍。
　　而不同的企業(yè)有不同的做事方法，這些方法概括起來分為內外兩方面，內部可分為管理和領導兩部分，其中管理部分有做事的流程、制度、監(jiān)管、技術防范；領導部分是指育人和領導力；外部是指如何樹立企業(yè)形象問題，企業(yè)形象的樹立靠科學的，即企業(yè)識別，包括：視覺識別、行為識別、理念識別三部分。所以，企業(yè)文化操作應從流程、制度、監(jiān)管、技術防范、育人、領導力、視覺識別、行為識別、理念識別九個層面進行。要構建健康良好的企業(yè)文化，這九個層面必不可少，而且不同的層面之間有互相促進作用。
　　操作企業(yè)文化從何入手？
　　某總經理走馬上任一電器開關生產廠。他了解到該廠生產的開關合格率比較低，經常遭到顧客投訴和經銷商退貨。而產品不合格的原因是開關里面的螺絲釘經常少上。為了提高產品的合格率，歷任領導什么嚴厲的懲罰措施都用過，但效果總不明顯。于是新任總經理到車間觀察了解整個開關的生產操作流程后，就吩咐下去：在每個上螺絲的工人面前，放上一個小盤，并規(guī)定：改變過去那種直接從筐里拿螺絲、上螺絲的操作程序，必須先拿兩個螺絲放在盤子里，然后再從盤子里拿起螺絲一個個上，如果盤子里沒有螺絲了就表示上完了。只添加了這么一道程序，開關的合格率便大大提高。
　　為什么歷任總經理都沒有解決的問題，新任總經理卻解決了呢？差別在于過去的領導多是從處罰員工的監(jiān)管角度來解決問題，而沒有從根本的業(yè)務流程角度來考慮。如果業(yè)務流程不科學，再嚴厲的處罰也都是治標不治本。
　　一個企業(yè)之所以在正常運轉，首先是有各種各樣的操作程序做基礎保證。組織操作程序是一個企業(yè)最基礎、最核心的部分。這就像電腦，如果里面沒有各種運營程序，就什么也不能做。而程序的好壞也決定了企業(yè)的運營狀況。因而企業(yè)文化的操作，首先要從組織的操作流程入手，尊重客觀事實。這是一個企業(yè)構建企業(yè)文化的基礎，否則就都是紙上談兵。
　　企業(yè)的業(yè)務操作程序，對應的是業(yè)務標準。企業(yè)的服務程序，對應服務標準。操作程序當中的每一個小環(huán)節(jié)都有服務規(guī)范要求，也就是服務標準。企業(yè)的管理程序，對應管理標準。沒有管理標準，就會隨意而為，就成了人治，就會走樣。所以企業(yè)文化最核心、最基礎的操作流程就是以上三個程序和三個標準。有了這些程序和標準，企業(yè)文化的特征也就有了基礎。
　　設計操作程序最能體現一個企業(yè)的智慧。而國際企業(yè)巨頭，之所以令目前的中國企業(yè)難望其項背，最根本的原因是其現代化的、科學高效的業(yè)務操作流程。
　　流程再造都是好事嗎？
　　新官上任換下屬其實換的是操作流程、是文化。任何人都想改變別人而不想改變自己，自然是領導有權改變下屬而下屬無力改變上司，結果總是下屬被上司換掉。當新官上任后，由于懶惰的天性，習慣于自己過去單位的操作流程和工作方法，頒行政令，而員工習慣于本單位原來的操作流程，因而領導進行變革時必然會遇到員工心理上極大的抵觸和反感。在領導看來，這是下屬在故意給自己找麻煩，需要殺一儆百，于是就出現了一朝天子一朝臣的局面。
　　明白了新官換下屬的根本原因后，從企業(yè)文化操作的角度看，如果企業(yè)文化原來沒有什么大的毛病，就應該堅決杜絕這種事情發(fā)生。因為操作流程是企業(yè)前期人員長期摸索出來的操作經驗，是企業(yè)成員都應遵守的最根本的行為準則，甚至是同行幾代人努力的結果，是無數人智慧的結晶，是企業(yè)文化基礎的基礎、核心的核心，怎么新來一位“和尚”，隨便就能把操作流程改了呢？所以，即便是，也不應輕言改變業(yè)務流程、服務流程和管理流程，如果要改變也請?zhí)峤唤浝磙k公會議討論，這就確保了企業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展的大局和 ……（未完，全文共2985字，當前僅顯示1897字，請閱讀下面提示信息。收藏《“操作”企業(yè)文化從流程開始》）