理念制勝——企業(yè)文化理念策劃手記

目錄/提綱：……
一、服務(wù)理念的內(nèi)化效應(yīng)追求
（一）、企業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)作示例
（二）、“悄然而至，無微不至”理念創(chuàng)作感悟
（三）、“悄然而至，無微不至”理念釋義
（四）、“悄然而至，無微不至”理念背景案例：
二、用心體驗(yàn)景區(qū)文化的理念底蘊(yùn)
（一）恒山景區(qū)核心廣告語示例
（二）恒山景區(qū)核心廣告語創(chuàng)作感悟
……
一、服務(wù)理念的內(nèi)化效應(yīng)追求
　　年，秋天到來的時候，我們和當(dāng)時的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組的全體成員，開始“并肩作戰(zhàn)”；“悄然而至，無微不至”這一服務(wù)理念用語，當(dāng)時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務(wù)文化進(jìn)行的定位性描述被確定下來……
　�。ㄒ唬⑵髽I(yè)服務(wù)理念創(chuàng)作示例
　　“悄然而至，無微不至”——酒店企業(yè)服務(wù)理念用語
　�。ǘ�、“悄然而至，無微不至”理念創(chuàng)作感悟
　　在作為企業(yè)精神文化理念重要內(nèi)容的企業(yè)服務(wù)理念的提煉過程，如果只是強(qiáng)調(diào)“大服務(wù)”、“整體服務(wù)”、“延伸服務(wù)”，而實(shí)際上只是在外在空間上進(jìn)行的概念拓展的話，那么在實(shí)際的服務(wù)工作當(dāng)中，就難免會“掛一漏萬”。因?yàn)榉⻊?wù)是一個動態(tài)的概念，是一個沒有窮盡的概念，在外延上拓展，不是要研究我們該有多少服務(wù)項(xiàng)目；重要的還在于要在內(nèi)涵上提升，從建立最佳服務(wù)水平的形成機(jī)能上，
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略584字，正式會員可完整閱讀）……　
道：“悄然而至，無微不至”！時光如梭，事過境遷，現(xiàn)在回想起來，我都會為兩年前的工作情景而感動……
　　（三）、“悄然而至，無微不至”理念釋義
　　“悄然而至，無微不至”，是作為一個服務(wù)性企業(yè)（事實(shí)上任何一個企業(yè)都應(yīng)該具有的）所應(yīng)倡導(dǎo)的“每時每刻為顧客提供最佳服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。只有每時每刻把顧客利益放在心上，才會做到“悄然而至，無微不至”。“悄然而至，無微不至”，是從外在服務(wù)向內(nèi)在服務(wù)轉(zhuǎn)化，使其升華到較高境界的集中體現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的對顧客的真情愛戴，才會做到“悄然而至，無微不至”。
　　“悄然而至，無微不至”，體現(xiàn)的是一種辨證統(tǒng)一的關(guān)系，“悄然而至”為的是將無微不至的關(guān)懷，送達(dá)到顧客之中；而要實(shí)現(xiàn)無微不至的服務(wù)又要通過“悄然而至”的行為方式，恰到好處地予以落實(shí)。兩者水乳交融、須臾不可分離�！扒娜欢粒瑹o微不至”，體現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)向親情服務(wù)、從常規(guī)服務(wù)向延伸服務(wù)的轉(zhuǎn)化過程。奉獻(xiàn)并實(shí)現(xiàn)著“比顧客期望的還要好”的服務(wù)境界，往往使顧客獲得一種情理之中，意料之外的滿足感。
　�。ㄋ模�、“悄然而至，無微不至”理念背景案例：
　　案例：小米粥
　　一天晚上，酒店接待了一個臺灣旅游團(tuán)。餐飲服務(wù)員小趙觀察到該旅游團(tuán)有一位老禪師，特別喜愛吃小米粥，于是默默記在心中。第二天客人吃早餐，當(dāng)服務(wù)員小趙把小米粥端到老禪師面前時，老人萬分驚喜，臉上露出滿意的微笑。
　　案例：三次鈴響
　　一天，服務(wù)員小王微笑著將客人送進(jìn)客房，但不久，樓層電話鈴響了，原來是這位客人要求為她打開電視機(jī)，小王以很快的速度熱情地為她打開了電視機(jī)；不一會兒，樓層電話再次響了，是剛才那位客人要求幫她找一個可以充電的東西，于是小王又以很快的速度為她提供了插座，客人非常滿意；但很快，那位客人又打來電話，說是馬上要出門，覺得自己的衣服不整齊，于是小王又熱情地幫客人熨燙好了衣服。面對此情此景，客人非常感動�？梢哉f，在日常工作中，每個愉園人就象服務(wù)員小王那樣，默默無聞地為顧客提供著及時周到的服務(wù)，同時每個人也在這個過程中實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。
　　今天看起來，“悄然而至，無微不至”這一服務(wù)理念用語，是當(dāng)時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務(wù)文化進(jìn)行的定位性描述，而不是一個孤立的口號，只有同特定企業(yè)的特定的整體文化相融合，才會有它特定的存在價(jià)值。
　　二、用心體驗(yàn)景區(qū)文化的理念底蘊(yùn)
　　年，我們走進(jìn)綿延五百里、雄渾、壯觀的恒山……
　�。ㄒ唬┖闵骄皡^(qū)核心廣告語示例
　　夏天，讓我們到恒山，聽風(fēng)、看月、摸星星！
　　——年恒山文化旅游節(jié)主題廣告語
　�。ǘ┖闵骄皡^(qū)核心廣告語創(chuàng)作感悟
　　感悟之一：廣告作為一種傳播行為，是受一定的媒介條件、時空條件以及特定的公眾對象等因素制約的。因此廣告所要傳達(dá)的信息必須是加以選擇的。這就是說不是產(chǎn)品整體存在什么就必須在一則廣告中傳達(dá)什么。從市場競爭的角度上看，成功的廣告，也必須以精心選擇所要傳播的廣告信息為前提。可以說，張揚(yáng)產(chǎn)品個性、凸顯服務(wù)特質(zhì)，形成獨(dú)特魅力的創(chuàng)意要求，是廣告宣傳的必然。為此， ……（未完，全文共3245字，當(dāng)前僅顯示1639字，請閱讀下面提示信息。收藏《理念制勝——企業(yè)文化理念策劃手記》）