物業(yè)服務企業(yè)誠信經(jīng)營淺析

　　物業(yè)服務企業(yè)誠信經(jīng)營淺析
　　
　　在社會主義市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，隨著“假虎照”、“三聚氫胺”等不誠信事件的不斷發(fā)生，人們面對奶粉、魚肉、蛋菜、報道、圖片、求救、乞討等等，寧可先信其假，不愿信其真。我們的社會正進入一場“誠信危機”中。
　　
　　在這種“人們對已知的事物充滿疑慮、對未知的事物諸多惶恐”的大環(huán)境下，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也正面臨著嚴重的信任危機。業(yè)主們對本應與自己唇齒相依、榮辱與共的物業(yè)服務企業(yè)充滿揣測、懷疑甚至是敵意。點擊各大城市房地產(chǎn)網(wǎng)站的各個業(yè)主論壇，我們會發(fā)現(xiàn)諸多以“趕走黑物業(yè)，還我新家園”、“物業(yè)公司是惡_”等為標題的帖子；在湖南經(jīng)視生活頻道一個為百姓說話的欄目中，幾乎每天都會有物業(yè)糾紛的報道，時常充斥著業(yè)主們對物業(yè)服務企業(yè)的不滿與指責的畫面。
　　
　　物業(yè)服務企業(yè)誠信經(jīng)營，也許是應對業(yè)主信任危機的唯一解決辦法。
　　
　　一、什么是誠信經(jīng)營
　　
　　誠信是什么？從道德范疇來講，誠信即待人處事真誠、老實、講信譽，言必行、行必果，一言九鼎，一諾千金。在《說文解字》中的解釋是：“誠，信也”，“信，誠
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嚴重地損害了企業(yè)的形象。例如，在物業(yè)管理招投標過程中，某物業(yè)服務企業(yè)為了獲取項目，無原則的壓低服務報價。以低價獲取項目后，卻又因為服務費用低而導致管理品質(zhì)跟不上，進而因服務品質(zhì)差而導致收費率降低，形成惡性循環(huán)。又例如，某物業(yè)服務企業(yè)在處理業(yè)主私搭亂建的過程中，因種種原因無法控制違章行為，干脆收取一定的場地使用費后，默許違章行為的存在。
　　
　　顯然，在這些情況下，企業(yè)經(jīng)營的動機是自私自利的，對于違反誠信經(jīng)營準則的事實，企業(yè)也是知曉的，但為了眼前利益、自身利益寧愿選擇不講誠信。
　　2、重視誠信經(jīng)營價值和容忍誠信不經(jīng)營行為并存。
　　
　　根據(jù)中國零點調(diào)查公司的一項調(diào)查結(jié)果表明，85.3%的物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營者認為自己在企業(yè)經(jīng)營中存在誠信經(jīng)營規(guī)則,并認為經(jīng)營講誠信是重要的,強調(diào)誠信經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營應該遵循的價值觀念。但是，調(diào)查結(jié)果同時又表明，有40%的物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營者對違反誠信的經(jīng)營行為又采取了高度容忍的態(tài)度。
　　3、組織誠信與個體誠信的沖突。
　　
　　誠信經(jīng)營問題從根本上看應該是組織誠信，是一種組織的追求，當然這種組織追求是通過個體的努力去實現(xiàn)的。在現(xiàn)實生活中，組織誠信與個體誠信往往存在不同程度的沖突。
　　
　　一個著名的案例便是發(fā)生在上海的 “仲量聯(lián)行”偷電事件。2007年，由仲量聯(lián)行提供物業(yè)服務的浦東知名樓盤“盛大金磐”被電力部門查出偷電行為，數(shù)額竟高達432萬度，是浦東新區(qū)有史以來偷電規(guī)模最大的一次。仲量聯(lián)行總部設在美國芝加哥，是世界四大頂級物業(yè)服務企業(yè)之一。作為久經(jīng)市場經(jīng)濟洗禮的物業(yè)服務企業(yè)，當然明白誠信經(jīng)營對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。在供電部門對仲量聯(lián)行管理物業(yè)偷電事實予以確認并要求罰款后，仲量聯(lián)行第一時間召開新聞發(fā)布會，宣布偷電系涉案員工的個人行為，公司向社會公眾道歉并承擔由此引起的一切后果。盡管如此，此次事件還是導致仲量聯(lián)行在中國大陸物業(yè)服務業(yè)務大量萎縮。
　　
　　三、如何實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)誠信經(jīng)營
　　
　　1、物業(yè)服務企業(yè)要建立誠信經(jīng)營的自律機制
　　
　　市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，誠信是市場經(jīng)濟的靈魂，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。誠信建設對物業(yè)服務企業(yè)尤為重要，因為物業(yè)管理活動的主體 —— 業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)是建立在契約基礎(chǔ)上的服務和被服務關(guān)系。誠信，是物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營的基本守則。物業(yè)服務企業(yè)只有誠信守約，提供質(zhì)價相符的服務，才能得到業(yè)主的認可和信賴。任何以背信棄約的手段來經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)終將被業(yè)主拋棄。物業(yè)服務企業(yè)誠信經(jīng)營應從以下幾方面著手：
　　
　　(1)守法守信經(jīng)營。
　　
　　a) 遵守《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、政策；依法取得
　　
　　物業(yè)項目管理資格，守法經(jīng)營；嚴格按照《物業(yè)服務合同》約定，提供相應的服務。
　　
　　b) 將物業(yè)服務理念和企業(yè)服務宗旨、管理目標、服務質(zhì)量目標及獎懲措施制作刊板上墻懸掛。
　　
　　c) 建立企業(yè)信用檔案制度，各項信息資料填寫真實、準確、完整，真實記錄企業(yè)信用情況。
　　
　　d) 建立物業(yè)服務質(zhì)量保障體系，各單位、崗位制定明確的質(zhì)量檢查和考核辦法，定期進行績效考核，考核記錄存檔。
　　
　　e) 建立業(yè)主監(jiān)督機制，規(guī)范業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)項目管理人員資料公示制度。
　　
　　(2)實行公開經(jīng)營、透明經(jīng)營制度。
　　
　　a) 公示企業(yè)服務流程圖，應包含企業(yè)名稱、企業(yè)標識、業(yè)務接
　　
　　待時間、業(yè)務受理電話、值班電話、投訴電話等內(nèi)容。
　　
　　b) 公示物業(yè)管理項目示意圖、項目概況、服務流程圖、服務電
　　
　　話、服務標準及收費價格等內(nèi)容。
　　
　　c) 公示公共性、求助性、委托性、特約性服務流程圖，包含服務內(nèi)容、服務要求、達到標準、費用測算標準，接待、受理、派工、服務、回訪等主要內(nèi)容的措施和程序；服務、回訪工作記錄完整。
　　
　　d) 公示投訴處理流程圖，正確對待業(yè)主投訴、咨詢，主動為業(yè)主排憂解難。
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