把客戶導向建成企業(yè)文化的核心

經過這么多年的實踐，再也沒有人懷疑在激烈的市場競爭中，客戶導向對企業(yè)發(fā)展的重要性。
　　但是觀察我們周圍的企業(yè)，盡管從沒有忘記提出要建立以客戶為導向的企業(yè)文化。然而在接觸中，我就發(fā)現，在很多情況下，客戶導向僅僅是被作為一種口號提出，真正能做到客戶導向的企業(yè)少之又少。
　　究竟什么是客戶導向？為什么我們很難建立起客戶導向的企業(yè)文化？如果要建立客戶導向的企業(yè)文化，我們又該做些什么呢？
　　客戶導向要以滿足下一個鏈條的需求為中心
　　在經歷了生產導向、銷售導向、市場導向之后，市場營銷進入了客戶導向階段。所謂客戶導向，最簡單的理解就是“把滿足客戶需求作為一切工作展開的目標和中心”。
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么環(huán)境，這個環(huán)境對服務器有什么特殊要求，這樣我們就能做到更有針對性、更好、更全面地滿足客戶的需求。
　　三大原因導致客戶導向無法建立
　　客戶導向的理論直接影響了企業(yè)的發(fā)展動向。眾多的企業(yè)都提出要建立客戶導向的企業(yè)文化，但是在和不少企業(yè)的接觸中，我就發(fā)現，很多企業(yè)都把建立客戶導向的企業(yè)文化實際上看作是一句空話。那么，為什么會出現這種情況呢？
　　仔細分析，原因不外乎三個：
　　第一個是因為對客戶導向缺乏深入和透徹的理解，在這種情況下，要做到客戶導向便無從談起。我了解到的很多企業(yè)都是這樣的，他們根本都不知道什么是客戶導向，或者是對客戶導向一知半解。
　　第二種原因是對客戶導向有比較深入的理解，但是在企業(yè)制度建設上沒有跟上，缺乏制度保障，要做到客戶導向無異于空中建樓。
　　第三種是對概念有深入理解，也為此建立了一定的制度，但是沒有將客戶導向_在企業(yè)文化的建設中，沒有使客戶導向成為一種習慣、一種潛意識的行為，這種情況下，要做到真正的客戶導向也很難。
　　建設客戶導向的企業(yè)文化
　　怎么才能真正做到客戶導向呢？根據浪潮多年來的經驗，我認為最主要的就是在強化制度保障的基礎上，把客戶導向融入到企業(yè)文化的建設中，使之成為企業(yè)文化的核心。
　　要做到客戶導向，必須有強有力的制度作為保障。作為一種剛性的行為準則，制度對于行為有著最有效的約束作用。要做到客戶導向，員工所有的活動就必須圍繞客戶的需求展開，要實現這一點，就必須依靠制度對員工的行為進行指導，對非客戶導向的行為進行約束。在浪潮，我們規(guī)定：部門經理及以上人員必須到一線拜訪客戶；以客戶為導向不斷改進流程；把客戶滿意度作為績效考核的重要指標；把客戶導向作為新員工培訓的必要組成部分。而這些都是有相應的部門負責，相應的制度作為保障。
　　要實現客戶導向，還必須將其融入到企業(yè)文化的建設中去。和制度相比，企業(yè)文化具有如下特點：影響更加深入。對制度，人們更多是一種被動接受，制度沒規(guī)定的地方人們很少去主動去做，而文化，人們則是在潛移默化中接受，這種接受可以影響人們行為的方方面面；影響更加持久。制度是可變的，而文化則是持久的，文化一旦形成，便會在數年，甚至數十年的時間內對員工的行為和企業(yè)的行為產生影響。
　　因此，要真正做到客戶導向，最根本的就是建設客戶導向的企業(yè)文化。要建設客戶導向的企業(yè)文化，就必須創(chuàng)造一種客戶導向的氛圍，向每一個員工強化客戶導向的 ……（未完，全文共2060字，當前僅顯示1310字，請閱讀下面提示信息。收藏《把客戶導向建成企業(yè)文化的核心》）